Четыре дня без электричества – без видимых причин и предупреждения

Лампочка. Иллюстративный снимок Фото: Toomas Huik / Postimees

Нарвитянка Маргарита Семенова, в квартире которой внезапно не стало электричества, серьезно разволновалась: из-за нарушений речи связь с нужными ей людьми она поддерживает только по компьютеру.

А общение в этот день ей необходимо было как никогда: через день команда общества инвалидов, которое она возглавляет, должна была ехать на соревнования в столицу, пишет «Виру Проспект».

Гадая, что бы это могло быть, Маргарита не теряла надежды, что вот сейчас все исправится...Но электричество в квартире председателя общества Sportuna не появилось ни в день отключения — четверг, ни в последующие 3 дня.

А потому едва дождавшись понедельника, Маргарита и ее помощница, родственница Светлана, отправились в энергоснабжающую организацию. И к своему удивлению узнали, что электричество в квартире отключено за неуплату - за клиентом Семеновой числился долг порядка 60 евро плюс пени. Женщинам объяснили: это намного превышает допустимую сумму, 12 евро, так что, получается, «не обессудьте».

В действительности же такого долга у Маргариты не было: эту сумму, накопившуюся за время ее проживания на даче, женщина внесла в кассу VKG Elektrivõrgud OÜ еще 17 августа, на вполне мирном фоне взаимоотношений с этой организацией. И вдруг 18 октября — отключение.

К счастью, доказать, что клиентка Семенова ничего энергопредприятию не должна, оказалось несложно: квитанция об оплате у нее сохранилась. Изучив свои документы, признали «невиновность» клиентки и сотрудники VKG Elektrivõrgud OÜ.

Электроснабжение квартиры в итоге было восстановлено, за причиненные неудобства перед Маргаритой извинились. Однако и спустя несколько дней нарвитянка находилась под сильным впечатлением от случившегося, с чем и пришла в редакцию.

Мы связались с руководителем отдела обслуживания клиентов VKG Elektrivõrgud OÜ Нелли Кайдаловой и попросили дать пояснения по поводу произошедшей истории.

Г-жа Кайдалова в письменном ответе редакции подтвердила, что такой инцидент имел место. Руководитель отдела сообщает при этом, что VKG Elektrivõrgud OÜ, действуя на основании типовых условий оказания сетевых услуг, утвержденных Департаментом конкуренции, имеет право за несвоевременную оплату счетов прекратить оказание услуги, известив об этом за 15 дней физических лиц заказным письмом и юридических лиц - простым письмом.

«На каждом счете имеется срок оплаты, и клиент должен понимать, что если он не платит и не договаривается об отсрочке платежа, когда-нибудь наступит момент Х», - поясняет Нелли Кайдалова и отмечает, что у Маргариты Семеновой было 8 неоплаченных счетов.
Нелли Кайдалова приводит затем хронологию событий по договору № 114774-121005: 27 сентября 2012 г. предприятие выслало клиентке Семеновой заказным письмом предупреждение о задолженности, в котором просит оплатить ее до 11 октября, в противном же случае вынуждено оказание сетевых услуг с 13 октября прекратить.

В ответе в редакцию приложен документ, который свидетельствует о том, что в почтовый ящик клиентки было положено соответствующее уведомление, но письмо никто не востребовал. «Со стороны должников ситуация неполучения уведомлений - достаточно стандартная», - заключает Нелли Кайдалова.

Что касается уведомлений, у неполучившей их Маргариты Семеновой — свои претензии.

«Почему бы в таком случае, если возникают опасения, что должник извещение не получил, не сообщить ему о планируемом отключении по телефону, позвонив или послав SMS-сообщение, - задается вопросом клиентка энергопредприятия. - Ведь невозможно исключить ситуации, что неплательщика длительное время нет дома — например, человек попал в больницу. Вряд ли он думает в эти минуты о счетах».

Нелли Кайдалова объясняет ситуацию именно с этой квартирой тем, что ни электронный адрес, ни номер телефона Маргариты Семеновой им не был известен, вообще же в последние 2 месяца именно так они и предупреждают должников, до которых другим способом «достучаться» не удалось. По словам же Маргариты Семеновой, электронные письма от VKG Elektrivõrgud OÜ прежде она получала регулярно, но сообщения о планируемом отключении в ее электронной почте нет. Что касается номера телефона — клиентка и сама удивлена, что эти данные в договор внесли только после инцидента.

Но основная суть истории все же не в этом. А в том, что обесточили квартиру, критической задолженности по которой не было. Этот казус специалисты VKG Elektrivõrgud OÜ объясняют технической проблемой, с которой и клиентский отдел, и программисты предприятия столкнулись впервые.

«Оказалось, что в отдельных случаях, как, например, в описываемой истории, где сошлось сразу несколько обстоятельств, кассовая программа совершает необходимые действия, выдает клиенту корректный счет, но в расчетной программе эти сведения не появляются», - говорит Нелли Кайдалова. Руководитель отдела заверяет, что Elektrivõrgud предпринимает меры для устранения проблемы.

В то же время она напоминает о том, что в договоре участвуют две стороны, соответственно, своя зона ответственности есть не только у предприятия, но и у клиента.

«Просто обвинять других, указывать, что и как делать. Это правильно в том случае, если ты и сам все делаешь по правилам», - обращается к читателям руководитель отдела обслуживания клиентов.