В редакцию портала Postimees.ru обратился читатель Александр, которому уже два месяца не удается получить от Estonian Air компенсацию за испорченные и пропавшие из чемодана вещи. Как выяснилось, получить деньги он сможет только в том случае, если докажет стоимость вещей, купленных год назад.
Чемодан «выпал из самолета и шел из Нью-Йорка пешком»
В конце мая Александр вернулся из поездки в США. Домой он летел из Нью-Йорка авиакомпанией Delta Airlines с пересадкой в Амстердаме, до Таллинна добирался на самолете компании Estonian Air. «По прибытии в Таллинн сначала потеряли мой чемодан. Но когда чемодан нашелся, было ощущение что он выпал из самолета и шел из Нью-Йорка пешком», – сказал Александр, уточнив, что чемодан прибыл в Таллинн с пятидневной задержкой: оказалось, что потеряли его еще в аэропорту Нью-Йорка.
«Было составлено заявление в Tаллиннском аэропорту, и мне пообещали, что они со всем разберутся, будет выслана претензия компании-перевозчику. Ну и, соответственно, компенсация за испорченные/украденные вещи. Вроде бы все по-человечески прозвучало. Но вот прошло уже два месяца, а Estonian Air придумывает всякие глупости, что им нужен даже чек на вещь, которая была куплена год назад», – посетовал читатель.
По словам Александра, чемодан, приобретенный в Нью-Йорке за несколько часов до вылета, выглядел совсем не как новый: он как будто побывал в луже, вещи лежали не так, как их сложил Александр. При этом некоторые вещи в нем были испорчены (например, разбились бокалы из толстого стекла, упакованные в толстую коробку), а некоторые (например, солнечные очки и фильтры для фотоаппарата) и вовсе пропали. «Общий ущерб я оценил в 200 евро. На мои письма Estonian Air отвечает весьма редко. Пробовал им звонить, но бесплатного номера нет, т.е. нужно платить 1,50 евро за минуту», – недоволен читатель. Он не требует от Estonian Air каких-либо дополнительных компенсаций: «Для меня это дело принципа: я хочу получить хоть какой-то ответ».
Estonian Air: как только получим все документы, продолжим рассмотрение заявления
Менеджер по работе с клиентами Estonian Air Мартин Каэрлепп подтвердил, что Александр подал заявление на возмещение ущерба, но признал, что в данный момент фирма не может удовлетворить заявление, поскольку поданы еще не все документы: не хватает квитанций, подтверждающих заявленную стоимость вещей, и справки из полиции о произошедшем. «Мы два раза письменно уведомляли клиента о данном упущении. Как только мы получим необходимые документы, мы сможем продолжить рассмотрение заявления о возмещении ущерба», – заверил он. По словам Александра, справку из полиции он не подал потому, что в аэропорту, в момент подачи заявления, ему сказали, что она не нужна. «Но если дело в этом, я могу ее оформить и отправить, у меня есть все бумаги со всеми датами», – сказал он.
Со вторым недостающим документом – квитанциями – дело обстоит сложнее: их у Александра не осталось, поскольку вещи были куплены уже давно. Каэрлепп отметил, что доказать стоимость вещей можно и другим способом: с помощью выписки с банковского счета или гарантийных документов. «Одного только списка с указанием цен для удовлетворения заявления недостаточно», – подчеркнул он.
Что касается платной линии Estonian Air, то, по словам Мартина Каэрлеппа, позвонить в аэропорт в отдел обслуживания багажа можно и по обычному номеру 6058313, где дадут информацию об общих процедурах. «При этом стоит иметь в виду, что рассмотрение ущерба всегда происходит в письменном виде, и поскольку речь идет о материальном требовании, это необходимо для того, чтобы у обеих сторон остались подтверждения», – пояснил он.
Департамент защиты прав потребителей: без документов добиться компенсации сложно
Сотрудник отдела по связям с общественностью Департамента защиты прав потребителей Кадри Пауль подтвердила, что авиаперевозчик имеет право требовать документы, подтверждающие масштаб ущерба, то есть пассажир должен быть в состоянии доказать стоимость пропавших вещей. «Помимо чеков, можно предоставить, например, выписку из банка, если пропавшие вещи были оплачены банковской картой», – сказала она.
По словам Пауль, роль, несомненно, играет и то, можно ли было, по правилам авиакомпании, сдавать в багаж вещи (например, солнечные очки), которые позже пропали, то есть несет ли авиаперевозчик ответственность за них. «Согласно правилам авиакомпаний, в сдаваемый багаж нельзя класть, например, деньги, солнечные очки, камеры, паспорта, ключи, ценные вещи и т.п. В случае пропажи багажа выплата компенсации за них затруднена и часто невозможна, поэтому данные предметы следует хранить в ручной клади. Если ценные или хрупкие вещи все-таки надо сдать в багаж, такой багаж надо декларировать и оформлять отдельно», – уточнила она.
Пассажир имеет право требовать компенсацию в размере, соответствующем размеру нанесенного ущерба. «Размер ущерба подтверждают чеки или другие документы, доказывающие стоимость вещей. Верхний предел выплачиваемой авиаперевозчиком компенсации – 1131 SDR (расчетная единица Международного валютного фонда), или примерно 1200 евро. Если нанесенный ущерб больше этой суммы, то, согласно закону, авиакомпания не обязана возмещать ущерб в большем объеме», – сказала Кадри Пауль.
Представительница Департамента защиты прав потребителей отметила, что если пассажир и авиаперевозчик не могут прийти к соглашению, клиент может подать жалобу в департамент. «При этом необходимо учитывать, что если пассажир не сможет документально подтвердить нанесенный ему ущерб, то установить размер ущерба вне судебного разбирательства и удовлетворить жалобу клиента, вероятно, будет невозможно», – признала она.
«Рекомендуется уточнить наличие и условия страхования багажа, чтобы можно было потребовать возмещения ущерба от страховой фирмы, если договориться с авиаперевозчиком не получится», – добавила Пауль.