О том, что при планировании турпоездки или командировки стоит оформить личную страховку и узнать все о положенных вам обязательных компенсациях от перевозчиков, знают, кажется, все. Однако далеко не каждый в экстренной ситуации способен учесть каждую мелочь – а ведь именно она может оказаться решающей.
«Мне надо было пройти курсы повышения квалификации в Неаполе, – рассказывает моряк Денис Максимов. – С деньгами на тот момент было не очень хорошо, поэтому через Интернет я нашел один из самых дешевых вариантов: компания BravoFlyгарантировала перелет Таллинн-Рига-Милан-Неаполь и обратно менее чем за четыреста евро. Летаю я нечасто, поэтому купил билет, забыв оформить страховку, и по стечению обстоятельств опоздал на рижский рейс. Пришлось догонять самолет самостоятельно, и к моменту регистрации на рейс из Милана я был в итальянском аэропорту».
Но на борт Дениса не пустили, объяснив, что он не прошел регистрацию в рижском аэропорту и его билеты автоматически стали недействительны. «Обратные билеты также потеряли силу, поскольку, как мне объяснили сотрудники миланского аэропорта, если я не улетел из Риги, значит никуда не уехал и обратный билет мне просто-напросто не нужен», – говорит Денис.
Представитель компании BravoFly, Энрико Нонино, следующим образом пояснил обстоятельства случившегося: «Это международная практика: если человек не проходит регистрацию на первый рейс в цепочке перелетов, то аннулируется весь его рейс. А наша фирма – это посредник между авиакомпаниями и пассажирами».
С жалобами – в компанию
«В случае возникновения проблем в аэропорту первым делом следует найти представителя авиаперевозчика, у которого попросить помощи или информации, – рекомендует Кадри Пауль, эксперт по коммуникации Департамента защиты прав потребителя. – Они обязаны рассказать пассажиру о его правах».
«Если пассажир опаздывает на следующий рейс вследствие задержки предыдущего, следует также обратиться к представителю задерживающегося авиаперевозчика, – говорит Илона Эскелинен, пресс-атташе EstonianAir. – В случае если несколько перелетов учтены на едином билете, то клиенту транспортная фирма оформит бесплатно новый. А если каждый билет куплен отдельно (например, компания торгует отдельными дешевыми билетами), то я настоятельно рекомендую оформить страховку путешествия, чтобы избежать риска или уменьшить его».
В случае если у пассажира есть жалобы относительно перевозчика, необходимо письменно его уведомить об этом. «Если путешественник в корне не доволен решением авиаперевозчика или туроператора, у него есть право заявить об этом в Департамент прав защиты потребителя, – говорит Пауль. – Мы сможем помочь и в тех случаях, когда дело происходит за пределами Эстонии или конфликт связан с авиаперевозчиком, зарегистрированным в другой стране Евросоюза. В Департаменте защиты прав потребителя есть специальный отдел по рассмотрению подобных жалоб (www.ecc.ee)».
До 600 евро за простой
Конечно, чтобы не пришлось гнаться за улетевшим без вас самолетом, лучше запастись терпением и оставить на пересадки побольше времени. Но задержка или отмена полета может быть связана с нелетной погодой, забастовкой работников аэропорта, пробкой на взлетной полосе. В практике аэропортов случаются и совсем курьезные случаи, приводящие к массовым задержкам рейсов – бегство леопарда из вольера, например, или переход черепах через взлетную полосу. Попробуем разобраться, на что и в каких случаях может рассчитывать пассажир.
«Если рейс задерживается по вине авиаперевозчика более чем на два часа, он обязан позаботиться о пассажирах: предложить купоны на еду и возможность связи, например, два бесплатных телефонных звонка, – говорит Кадри Пауль. – Если вылет задерживается более чем на три часа, перенесен или отменен, то пассажир имеет право на получение компенсации в размере от 125 до 600 евро. Сумма выплаты зависит от длительности полета, маршрута и времени ожидания и может быть выплачена, если инцидент не связан с форс-мажорными обстоятельствами, к каковым относятся политическая нестабильность, нелетные погодные условия, непредвиденная поломка, препятствующая безопасному движению самолета, забастовки работников аэропорта и т.д.».
«Следует также учитывать, что компенсация не выплачивается в случае, если пассажир опоздал по своей вине, был уведомлен об отмене рейса как минимум за 14 дней или авиаперевозчик смог предложить альтернативный рейс, близкий по времени и в том же ценовом классе», – говорит представитель Estonian Air.
При отмене рейса авиаперевозчик должен предоставить пассажиру право выбора, оформить альтернативный перелет или в течение семи дней получить обратно деньги за билет. При необходимости путешественнику должны обеспечить размещение и транспорт до гостиницы и обратно». Те же правила действуют, если перелет передвинут на следующий день.
СТРАХовой случай
«Если продано больше билетов, чем мест в самолете, то авиаперевозчик должен найти добровольца, который откажется от места в самолете и заберет деньги за билет, – рассказывает Илона. – Если фирма добровольца не нашла, то у пассажира есть право получить компенсацию (125-600 евро) и альтернативный рейс или же вдобавок к компенсации вернуть деньги за билет».
В случае если куплен единый билет с несколькими стыковками, то за доставку путешественника в конечный пункт назначения отвечает транспортная фирма, по вине которой произошел сбой и пассажир не успел на стыковку. Если пассажир опоздал по своей вине, как это случилось с Денисом Максимовым, ему нужно незамедлительно связаться с фирмой, продавшей единый билет, и попытаться найти компромиссное решение еще до того, как догонять самолет своими силами.
«Если вследствие задержки рейса пассажир пропустил день или несколько от оплаченной путевки, то ему следует обратиться в турагентство», – продолжает Илона Эскелинен. По словам Кадри Пауль, при задержке рейса пассажир имеет право на компенсацию от компании, предоставившей турпакет. В данном случае под ущербом подразумевается неиспользованное время путешествия. «Если отмена рейса включена в договор, то у путешественника есть право вернуть деньги, затраченные на поездку, за исключением уже использованной услуги, но все требования следует предъявить туроператору как можно быстрее».
Турагентство не обязано покрывать убытки, возникшие в случае возникновения непредвиденных обстоятельств (например, извержение вулкана).
Багаж приключений
«Если багаж поврежден, задерживается или пропал, следует немедленно обратиться в соответствующую службу аэропорта – Lost and Found – и составить акт», – советует Эскелинен.
В случае порчи багажа следует в течение семи дней предъявить заявление авиаперевозчику, прикрепив акт, составленный в аэропорту, копии квитанций о регистрации багажа, посадочные карты, необходимые дополнительные документы и фотографии. «Перевозчик не несет ответственности, если ущерб был причинен вследствие дефекта багажа», – уточняет представитель Estonian Air.Сумма выплаты по каждому случаю рассчитывается отдельно и засисит от множества причин.
В случае задержки или пропажи багажа все необходимые бумаги необходимо предъявить авиакомпании в течение 21 дня. «Если багаж идет транзитом, то ответственность за его сохранность несет последний перевозчик, но лишь в случае, если инцидент произошел на борту или в период после регистрации, когда багаж был в собственности перевозчика, – уточняет Кадри Пауль. – Дополнительно рекомендуем оформить страховку путешествия, но эти права действуют и в случае, когда страховка не сделана».
Размер компенсации в случае утери багажа рассчитывается в соответствии с международными конвенциями. Наибольший размер выплаты за порчу или потерю багажа в рамках Монреальской конвенции составляет 1131 SDR(см. Справку) на пассажира. А за ущерб, возникший по вине авиаперевозчика в результате задержки вылета, выплачивается компенсация до 4694 SDRна одного пассажира. Каждый страховой случай рассматривается отдельно.
При выплате страховки, которую вы оформили себе сами, решающей тоже может оказаться любая мелочь. Если рейс отменили или транспорт опоздал по причине технических неполадок или неблагоприятных погодных условий, то это относится к страховому случаю, только если планы пассажира от этого серьезно пострадали. Если же те два часа, на которые задержался самолет, вы собирались гулять по городу или сидеть с ноутбуком в кафе аэропорта, то никакой компенсации вам не положено.
Как отпуск начнешь – так его и проведешь
По словам руководителя по личному страхованию фирмы IfKindlustusТерье Рабе, если срыв путешествия вызван неправильным планированием времени, если не учтены пересадки, характерный для места вашего пребывания климат, особенности транспортной системы и пробки, то страховщик не обязан возмещать ущерб.
Как правило, турфирмы учитывают все эти факторы. Но если вы путешествуете самостоятельно, стоит продумать – за сколько времени до отправки нужно быть на месте. Очереди на регистрацию никто не отменял.
Если багаж у вас тоже был застрахован дополнительно,полученный ущерб необходимо зарегистрировать прямо на месте: на вокзале или в аэропорту. И получить справку, в которой будут перечислены повреждения и причины их возникновения. Если сделать этого невозможно – например, соответствующие службы не работают или вокзал вообще закрыт в силу каких-то экстренных обстоятельств, нужно как можно быстрее уведомить о происходящем страховую фирму.
«Первоначально ущерб возмещает транспортная компания. В случае если компенсация не покрывает полной стоимости багажа, то остаток ущерба возмещают страховщики», – рассказывает заведующая отделом личного страхования ErgoKindlustusАнника Мялло.Чтобы получить компенсацию от страховой фирмы, надо предъявить полученную от транспортной компании справку о нанесенном ущербе.
Если багаж украден за границей, то следует немедленно обратиться в полицию и по возможности предотвратить дальнейший ущерб. Например, заблокировать сим-карту украденного телефона или пропавшую банковскую карточку. По завершении поездки надо написать заявление страховщику с описанием происшествия и списком пропавших вещей, а также с доказательствами их существования (чеки, выписки со счета), к заявлению нужно приложить полицейский протокол.
Цена спокойствия
Стоимость страховки зависит от продолжительности поездки и ее особенностей. «При выборе суммы страхования багажа мы исходим из того, сколько вещей человек планирует взять с собой, а при страховании задержки рейса – из стоимости путевки», – говорит Кайе Хейдо, руководитель отдела развития SeesamInsuranceAS. По ее словам, если билеты приобретаются со скидкой, необходимо заранее узнать у турбюро, сколько они будут стоить во время начала поездки. Тогда вы будете заранее знать сумму дополнительных расходов в случае обмена билетов.
«Страховка путешествия в Европу на восемь дней для взрослого человека будет стоить 24,27 евро. В эту цену входит медицинская страховка в размере 100 000 евро, страховка отмены или задержки рейса на сумму 400 евро и страховка багажа на 400 евро», – приводит пример Анника Мяло из ErgoKindlustus.
И в завершение еще одно предупреждение: если в отпуске вы решите на недельку махнуть в какую-нибудь горячую точку, то тут ни один традиционный страховщик не возьмется отвечать ни за ваш багаж, ни за вас самих. А в остальных, менее экстремальных случаях, главное – не забывать поговорку: скупой платит дважды.
Справка «ДД»
Что такое SDR?
SDR(SpecialDrawingRights) – искусственное резервное и платежное средство, которое определяется Международным валютным фондом на основе стоимости корзины из четырех ведущих валют: доллара США, евро, йены и фунта стерлингов. На сегодняшний день один евро равен приблизительно 0,8 SDR.
Паром, поезд, автобус
При задержке или отмене паромного рейса право на компенсацию и ее размер зависит от длительности вояжа и времени задержки. Компенсация должна быть выплачена в течение одного месяца со дня подачи заявления, если задержка не связана с форс-мажором.
Если рейс задерживается более чем на полтора часа (в случае автобуса дальнего следования (более 250 км) – на два) или отменен, то у пассажира есть право требовать, чтобы его доставили в пункт назначения при первой возможности без доплаты за билет или вернули деньги в течение семи дней. Фирма должна предоставить пассажиру закуски, обед и напитки, либо предоставить жилье на срок до трех ночей, стоимостью не более 80 евро.
При задержке более чем на два часа у пассажира есть возможность ходатайствовать о получении компенсации в размере до 50 процентов от стоимости билета, если перевозчик не предложил: доставить его в пункт назначения альтернативными средствами, или возместить стоимость билета, или, если человек путешествует с пересадками, бесплатно доставить в пункт начала поездки .
На пассажиров поездов данные права не распространяются до декабря 2014 года.