Несмотря на то, что клиент Bookinghouse при покупке билета на самолет приобрел за отдельную плату услугу, страховавшую его от потери денег при изменении даты вылета, в итоге он остался и без денег, и без билета.
Страхуй – не страхуй, все равно получишь… сюрприз
22 марта 2014, 14:51
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
В век высоких технологий билеты на различные виды транспорта многие жители Эстонии предпочитают покупать через Интернет. Причем, с развитием Сети, появилось немало посреднических фирм, которые в той же мировой паутине помогают клиенту сориентироваться и выбрать самый удобный маршрут по самым выгодным ценам.
Человек не общается с перевозчиком напрямую, а бронирует и получает билеты от посредника. Чаще всего такая покупка оказывается очень выгодной, однако иногда происходят истории, заставляющие задуматься: а не лучше ли покупать билет у того, кто везет, минуя лишние, пусть и на первый взгляд удобные, звенья?
Вот тебе, бабушка, и билет
Билет на самолет из Таллинна до Москвы для родственницы из не входящего в ЕС государства Константин покупал в Bookinghouse. Озаботился он заранее: еще за несколько месяцев до приезда гостьи. Поля анкеты электронного бронирования на интернет-странице заполнял очень педантично (отметим, что он отлично владеет тремя языками: русским, эстонским и английским), а когда наткнулся на графу, обещавшую за доплату в семь евро получение дополнительных услуг – в том числе, и возможность изменения даты вылета, – решил, что нужно подстраховаться и заплатить.
«Это было общее решение семьи. К нам ехала бабушка, и хотелось освободить ее от всех возможных забот и хлопот. Я заметил, что менять дату вылета можно было с учетом условий авиаперевозчика, но мне и в голову не пришло, что нужно искать дополнительные сведения и узнавать, какие правила распространяются конкретно на этот рейс. Мне предложили услугу, я решил ею воспользоваться», – рассказал Константин.
Бабушку встретили как дорогого гостя, и полетели недели теплого семейного общения. Однако какая-то смутная тревога все же глодала душу Константина, и в один прекрасный день он решил еще раз проверить, как обстоят дела с документами и билетами.
«Бабушка приехала к нам по долгосрочной многоразовой шенгенской визе. Мне подсказали, что очень внимательно нужно подсчитать дни, в течение которых человек находится в Эстонии, – продолжает Константин. – По правилам, безвыездно оставаться у нас она могла в течение 90 дней, и в последний день нужно было обязательно покинуть территорию Эстонии, чтобы не возникло неприятностей. Начали считать, и оказалось, что вылет бабушки в Москву приходится на 97-й день ее пребывания в ЭР. Нужно было срочно менять дату, но, помня, что такая услуга была мною обеспечена, а до вылета оставалось еще почти два месяца, я особо не волновался. Просто написал в службу обслуживания клиентов Bookinghouse и стал ждать подтверждения».
И маленькая ссылочка в углу
Однако на следующий после обращения в Bookinghouse день Константин получил ответ, подписанный консультантом Маарьей Каськ: «Мы проверили тарифные требования вашего билета и, к сожалению, обменять его нельзя. Невозможно изменить дату». Дальше общаться с Bookinghouse пришлось по телефону.
«Первым делом меня спросили, читал ли я условия самого перевозчика, в данном случае Estonian Air, – пересказывает клиент. – Конечно, я ответил, что не обратил на это внимания, а система заполнения анкеты для бронирования билета не требовала заходов на сайты авиакомпаний и подтверждения, что я прочел условия и согласен с ними. Я даже не заметил такой ссылки, и обнаружил ее уже после разговора с посредником: ма-аленькая такая ссылочка в неприметном уголке экрана, по которой, как подразумевалось, я и должен был попасть на страницу авиакомпании и прочесть те самые условия».
Дальше выяснилось, что Estonian Air конкретно на данном рейсе позволяет изменить данные билета, в том числе дату вылета, только в двух случаях: если пассажиру не выдали вовремя визу, но для этого нужно было представить справку из посольства, где он пытался получить разрешение на въезд. Или если пассажир, извините, умер до даты отлета.
«У нас, к счастью, все живы, а виза была получена вовремя, хотя именно из-за нее нам нужно было менять билет. Дело же закончилось тем, что после всех этих переговоров мне перечислили назад те самые семь евро, а также 15 евро сбора аэропорта. И объяснили, что деньги за сам билет Estonian Air не возвращает», – сказал Константин.
Льготные цены – жесткие условия
Теперь ряд вопросов возник уже у нас. «ДД» попросил Bookinghouse объяснить, зачем нужно брать дополнительные деньги за услугу, которая не работает? Вернее, так: авиаперевозчик все равно будет действовать по своим правилам и поменяет билет или вернет деньги только в конкретных случаях, вне зависимости от того, заплатил клиент посреднику или нет. Его вообще не интересуют дела посредника, ему важно продать билеты на свои рейсы. Так за что берутся дополнительные деньги?
К сожалению, ответ на этот вопрос мы получили в последний момент. Все то же: «Поменять нельзя!»
Тогда мы обратились напрямую в Estonian Air, который продает свои билеты через посредника и должен как-то реагировать на происходящее. Отвечающая за связь с общественностью руководитель, Илона Эскелинен, объяснила, что авиакомпания не может делать предписания посредникам в области взимания платы за услуги. «В случае если у клиента в процессе покупки возникают вопросы, нужно обязательно связаться с продавцом (Bookinghouse). Если агент ссылается на ценовые требования авиаперевозчика, то еще до покупки следует выяснить условия на домашней странице авиакомпании».
Эскелинен также обратила внимание на то, что подобные страховки посредников относятся ко многим возможным форс-мажорам, однако изменить имя или дату вылета можно только на условиях авиаперевозчика. И это должны знать все!
Ну, допустим. Но почему, раз уж так получилось, клиент не может приобрести новый билет, не теряя денег за нереализованный предыдущий? Времени еще достаточно и предполагаемое «место бабушки» в самолете обязательно успеет купить кто-то другой. Константин был готов доплатить разницу в цене, но получил отказ и потерял деньги.
«Дело в том, что данный билет был куплен в рамках скидочной кампании ECO. Такие билеты нельзя обменять или что-то в них изменить. Они продаются по льготным ценам, а потому на них распространяются жесткие требования. Это обычная практика авиакомпаний: чем ниже цена билета, тем менее гибкими становятся правила обращения с ним», – объяснила представитель Estonian Air.
Следите, за что платите
Вот такая история. На всякий случай мы обратились и в Департамент защиты прав потребителя. Нас интересовало, насколько действия посредника, предоставляющего услугу, оказать которую не в силах, отвечают нашим законам. В конце концов многие сайты при заполнении анкет не пропускают клиента дальше до тех пор, пока он не поставит «галочку» под ссылкой, где объяснены все условия сделки. Тогда можно быть уверенным, что в случившемся точно виноват сам клиент: ознакомиться с условиями предлагалось, а прочел ты их или нет – твои проблемы.
Однако разбирать конкретную ситуацию департамент по запросу газеты не стал. «Мы не можем дать официальную оценку, не зная всех обстоятельств дела. Во-первых, нужно просмотреть процесс покупки, чтобы выяснить, соответствует ли действительности информация о Bookinghouse. Во-вторых, невозможно дать оценку особым условиям договора между Bookinghouse и Estonian Air, не ознакомившись с ними. Для того чтобы получить ответ, Константину нужно обратиться к нам с заявлением, к которому следует приложить копии всех имеющихся у него документов», – ответила руководитель Департамента по связям с общественностью и вопросам потребительской политики Ханна Турецки.
Предложение департамента мы передали Константину, а остальным советуем: прежде чем платить деньги, выясните, за что вы их платите и какова вероятность того, что вы не получите ни услуги, ни денег.