Подразумевается, что отель в пять звезд и с пометкой «все включено» – комфортное место с шикарным сервисом, а значит, гарантия беззаботного отдыха. Но что делать туристам, ожидания которых, мягко говоря, не оправдались?
Смена отеля: платить или нет?
16 августа 2014, 09:52
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
В одном из июльских номеров «Дня за Днем» мы писали о том, что означают звезды на фасаде гостиницы и на что следует обращать внимание при выборе места проживания на отдыхе, чтобы не промахнуться и не превратить отпуск в сплошное разочарование. Правда, как показывает практика, даже самый придирчивый подход не гарантирует соответствия желаемого и действительного: картинка и реальность могут разительно отличаться.
Конечно, в результате попыток сэкономить можно оказаться в таком «волшебном» месте, в котором не то что жить, а и просто находиться тошно. Но куда обиднее бывает, если человек не поскупился и решил отдохнуть по высшему разряду, а вместо ожидаемого царского дворца с высококлассным обслуживанием получает разваливающийся сарайчик с хамоватым персоналом.
Дым от сгоревшей звезды
Поездка в Турцию для Натальи и ее семьи была подпорчена с самого начала – при вселении в отель. «Первое, что вызвало недоумение – сломанная балконная дверь, которая не закрывалась. Притом на балкон можно было забраться с крыши находящихся внизу магазинчиков, да и перелезть с одного балкона на другой тоже было несложно», – рассказывает Наталья.
На этом сюрпризы не закончились. Утром, спустившись к завтраку, постояльцы увидели грязную посуду, которая тут же отбила всякий аппетит. Но оказалось, что оно и к лучшему, поскольку есть все равно было нечего: хорошие продукты достались только постояльцам, которые пришли ровнехонько к началу завтрака, а остальным предназначалась явно несвежая пища. «Еда была переперченной и слишком соленой: похоже, так пытались замаскировать вкус испорченных продуктов. Кофе и какао скорее напоминали слегка подкрашенную воду, которую пить было невозможно», – добавляет Наталья.
Помимо этого, в номере после уборки было… ужасно накурено. Запахом табачного дыма было пропитано все: постельное белье, занавески и даже вещи постояльцев. Видимо, уборщица занималась не только своими прямыми обязанностями, но и дымила как паровоз. И если взрослые, пусть с трудом, но переносили такую атмосферу, то ребенок просто задыхался и не мог долго находиться в номере.
Да и сам сервис был далек от заявленного на сайте отеля высокого уровня: персонал мог нахамить и никак не реагировал на предъявленные постояльцами претензии. «Ужасное питание, вещи в номере спокойно не оставить – вдруг кто через балкон залезет? Да и в самом номере тоже не посидишь: во-первых, не для того мы отдыхать приехали, чтобы в номере торчать, а во-вторых, прекрасный «аромат» сигарет не располагал к долгому нахождению в комнате. И как можно проводить свой отпуск в таких условиях?» – задается вопросом Наталья.
Все решим за ваши деньги
По словам специалиста по связям с общественностью Департамента защиты прав потребителя Эпп Йоала, если отель не соответствует зафиксированным в договоре условиям, то прежде всего нужно обратиться с претензиями к представителю турфирмы на месте, а тот должен соответственно отреагировать.
Наша героиня так и поступила, поскольку проводить две недели в таких дискомфортных условиях ее семья не собирались. На жалобу отреагировали моментально и тут же переселили в другой отель: правда, уже четырехзвездочный и за дополнительную плату. «Помимо платы за смену отеля в размере 300 евро, с нас еще взяли деньги и за переезд в 35 евро. Вот тебе и все включено!» – негодует Наталья.
На счастье наших героев, смена отеля их спасла. Четырехзвездочный отель оказался куда лучше своего более «звездного» товарища: вежливый обслуживающий персонал, отличное питание и – как бонус – море находилось гораздо ближе. Но должны ли они были вообще платить? Тем более, за отель, который по рангу ниже отмеченного в договоре.
Мнение специалистов
По словам руководителя по связям с общественностью турфирмы Novatours Олева Рийсберга, после поступления жалобы представитель турагентства должен дать первоначальную оценку номеру, и если, по его мнению, комната действительно не соответствует описанию и категории отеля, то у клиента есть право поменять отель на тех же или лучших условиях без дополнительной платы.
Но этот вариант сработает только в случае обоснованных претензий: неработающий душ или туалет, отсутствие уборки номеров и прочие нарушения, которые противоречат условиям, предлагаемым в отеле первоначально.
Конечно, вам могут пойти навстречу и поменять один номер на другой даже при претензиях вроде «мебель в номере стоит не по фен-шую, а стены не бирюзовые, как мы ожидали, а цвета морской волны». Но это возможно только при наличии подходящих свободных номеров. А вот переселяться с такими капризами в другой отель придется уже за свой счет.
Смена номеров происходит обычно в течение дня, а ожидание переезда из одного отеля в другой может занять до двух-трех дней. В особо активные туристические периоды это мероприятие может растянуться и на недели: все зависит от возможности найти подходящий свободный номер, который не будет противоречить вашему договору.
Координатор маркетинга турфирмы Estravel Виктория Пикков отмечает, что смена отеля на другой, ниже рангом, не является катастрофой. Например, трехзвездочный отель может быть гораздо лучше четырехзвездочного. Опять-таки многое зависит от периода – в момент большого наплыва туристов найти номер в равноценном отеле бывает просто невозможно. Также Пикков отмечает, что ситуации, вроде описанной Натальей, скорее исключение, чем правило: обычно представители турфирм лично предварительно проверяют отели.
Если мирно не получилось
Проверка отелей – это, конечно, хорошо, но разве можно за всем уследить? Что если особо «везучие» туристы попадут в отель именно в тот момент, когда половина сотрудников решит уволиться и убирать номера будет некому, или сантехника и электрические приборы в комнатах прикажут долго жить? И что делать, если на все жалобы постояльцы услышат лишь то, что номеров в других отелях нет, или турфирма, не дорожащая своей репутацией, просто откажется менять клиенту отель бесплатно?
В подобных случаях Эпп Йоала рекомендует зафиксировать все нарушения. Просто с помощью фотографий утверждать что-либо будет невозможно: вы не сможете доказать, когда именно и где они были сделаны. Необходимо перечислить все отступления от договора в письменном виде и получить под ними подпись представителя турфирмы.
Если же на ваши просьбы ознакомиться с нарушениями и составить их письменный перечень представитель турфирмы будет отвечать отказом, об этом следует уведомить непосредственно саму турфирму – любым удобным для вас способом, например, электронным письмом. Вам придется указать все претензии и приписать, что в случае если представитель турфирмы вас так и не посетит, вы самостоятельно зафиксируете все отступления от договора.
С помощью документа, в котором будут перечислены все нарушения, вернувшись из поездки, вы сможете востребовать полную компенсацию своих дополнительных затрат. Правда, у Натальи получить свои денежки обратно не получится: еще перед сменой отелей она подписала документ об отсутствии претензий, который ей заботливо подсунули представители турфирмы.
Конечно, предварительное тщательное планирование поможет сберечь ваши нервы, но даже оно не сможет дать вам абсолютной гарантии, что отель будет соответствовать всем заявленным требованиям. Главное, если вы попали в подобную ситуацию – не молчать, а обращаться с претензиями на рецепцию гостиницы или к представителям турфирмы и ни в коем случае ничего не подписывать, чтобы потом не пришлось жалеть о потерянных деньгах.
Справка «ДД»:
Если отель не соответствует условиям, зафиксированным в договоре:
В случае отдельного бронирования номера отеля обратитесь на рецепцию.
В случае пакетного отдыха обратитесь к представителю турфирмы.
На ваучерах бронирования отеля обычно указывается SOS-номер, по которому можно обращаться со своими вопросами и жалобами.
Подавать заявление с претензией в турфирму можно, как правило, в течение 10 дней после возвращения с отдыха.
Востребовать компенсацию без своевременного обращения к представителю турфирмы на месте будет невозможно.