Удобно делать покупки, не выходя из дома, – именно такую возможность предлагают электронные магазины. Несомненно, заказ в интернет-магазине – это хорошая альтернатива, однако не всегда сделка через Интернет проходит без проблем. Об этом свидетельствует также статистика обращений в Департамент защиты прав потребителя.
Бόльшая часть обращений в департамент по поводу электронной торговли связана с получением заказанного товара, его возвратом и возвратом предоплаты. Проблемы возникают также с тем, что часто у покупателя создается впечатление, будто э-магазин принадлежит юридическому лицу, хотя в действительности торговцем является частное лицо, и в таком случае права потребителя не защищены. Меньшую часть проблем составляют связанные с качеством товара.
Для того чтобы покупка через Интернет оставила приятное впечатление, потребитель должен учитывать определенные нюансы.
Частное лицо или юридическое
Перед заказом товара нужно уяснить для себя, принадлежит магазин юридическому или физическому лицу. Это можно узнать, если посмотреть, на чей банковский счет нужно перевести деньги, а затем проверить в коммерческом регистре: зарегистрировано предприятие или физическое лицо-предприниматель. Многие частные лица продают товары или услуги по объявлениям на интернет-портале, а также в социальных сетях. В таком случае существует опасность, что приобретаемый товар поддельный, кроме того, потребитель не может в случае возникновения проблемы обратиться в Департамент защиты прав потребителя, поскольку закон и деятельность департамента регулируют те проблемы, которые возникают между продавцом – юридическим лицом или FIE и покупателем – частным лицом.
Помимо покупки у частного лица, выше риск также при заказе товара из-за пределов Европейского Союза. Заказывая товар, например, из США или Китая, потребитель в случае возникновения проблем не сможет получить помощь от Департамента защиты прав потребителя или от Консультационного центра потребителя ЕС.
Общий контроль фона
Поскольку в Интернете много фиктивных э-магазинов, посредством которых принимаются заказы, которые никогда не выполняются, то перед совершением покупки важно произвести общий контроль истории магазина. Для этого стоит почитать в поисковиках дополнительную информацию о прежней деятельности продавца, но при этом следует учитывать также то, что в социальных сетях и интернет-блогах могут распространяться ложные и ошибочные мнения и обзоры качества конкретных э-магазинов или э-услуг. При проверке истории э-магазина может помочь также приведенный на домашней странице Департамента защиты прав потребителя черный список предприятий, не соблюдающих закон, не выполняющих свои обязанности перед потребителем или отказывающихся выполнять решения комиссии по жалобам потребителей. Дополнительно стоит перед оформлением заказа отослать продавцу письмо с каким-нибудь вопросом и посмотреть, ответит ли и как ответит на него торговец.
О чем расскажет домашняя страница?
Перед покупкой нужно посмотреть, есть ли на домашней странице э-магазина вся необходимая информация, предназначенная для потребителя. На веб-странице обязательно должны быть следующие сведения: имя или название предприятия-продавца, адрес и адрес электронной почты, куда можно обращаться при возникновении проблем; условия отступления от договора, возврата товара и предъявления претензий; как и когда нужно платить за товар; сколько времени занимает доставка товара и каковы почтовые расходы, а также то, на кого возлагаются расходы по возврату. Потребителя должны предупредить и в том случае, если на заключаемый им договор не распространяется право отступления или если из-за каких-либо действий право отступления заканчивается. На домашней странице международного э-магазина должно быть также указано, законы каких государств действуют при покупке.
В э-магазине нужно внимательно ознакомиться с условиями заказа товара, при этом особое внимание обратить на то, как и когда нужно платить за товар и какие могут быть дополнительные расходы (почтовые расходы или плата за услугу). Если информация в э-магазине недостаточно полная, то следует спросить дополнительную информацию в отделе обслуживания клиентов.
Оплата покупок
Разумно оплачивать интернет-покупки международной кредитной карточкой, так как в этом случае больше возможности получить с нечестного торговца при помощи банка уплаченную в виде аванса сумму. Риск меньше и тогда, если делать платеж на депозитный счет через посредника (например, PayPal). Делая крупные покупки, стоит предпочитать торговцев, желающих получить частичную предоплату или вообще позволяющих оплачивать товар при получении.
Важно знать, что с купленным в э-магазине товаром можно знакомиться точно так же, как и в магазине розничной продажи. Это значит, например, что потребитель имеет право померить заказанные туфли. Конечно, проверка возможна не в ста процентах случаев: например, приготовить заказанные продукты, а потом предъявить претензии не получится. Если купленное изделие по какой-либо причине не подходит или потребитель не доволен услугой, то он имеет право отступить от договора в течение 14 дней, считая от момента получения товара или заключения договора об услуге.
Потребитель должен быть в курсе, что если он решает использовать право отступления в течение 14 дней, то он обязательно должен написать для этого заявление продавцу. Срок обратной отправки товара потребителем и возврата э-торговцем денег потребителю равен 14 дням. При этом торговец должен вернуть потребителю, помимо стоимости товара, также связанные с доставкой товара расходы. Торговец имеет право задержать платеж в случае, если потребитель не выслал обратно товар или не может представить доказательства, что товар был отправлен.