Postimees отправил в торгующие мобильными телефонами магазины своего репортера, который первый раз побывал там в нарядном блеске, а второй раз – в поношенной одежде.
Эксперимент Postimees: зависит ли обслуживание от внешнего вида клиента?
/nginx/o/2014/11/16/3526191t1h1c6e.jpg)
20 ноября 2014, 00:00
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
Говорят, что первое впечатление самое важное, и именно от внешнего вида зависит то, как к вам отнесутся. Мы провели эксперимент в представительствах различных фирм мобильной связи, чтобы установить, соответствует ли действительности такое мнение.
Вторник, дело к вечеру, на улице темнеет. С модной прической, при макияже, облачившись в дорогое светлое пальто, захожу в расположенное в центре Таллинна в торговом центре «Виру» представительство Elisa. Мне не приходится ждать даже минуты, как меня приветствует занимающаяся обслуживанием клиентов сотрудница представительства по имени Лийна. Я прошу ее порекомендовать мне телефоны, которые в первую очередь делают качественные фотоснимки. Я подчеркиваю, что уровень цен не важен.
Эксперимент номер 1
Без долгих разговоров она рекомендует мне смартфоны Sony, указав на красующийся в витрине телефон Sony Xperia Z3 с камерой на 20,7 мегапикселя (цена 649 евро). При этом сотрудница отмечает, что разница в цене между ним и чуть более старой моделью Sony Xperia Z2 очень большая, но новинка не настолько же модернизирована, чтобы ее сразу приобретать. Самой лучшей передней камерой, по ее словам, оснащен Huawei Ascend P7. «Можно снимать сэлфи», – мы вместе смеемся. Лийна говорит, что покупают разные телефоны, но у каждого производителя есть свои собственные флагманы, а самые мощные смартфоны, понятно, и самые дорогие.
Вслед за этим я направляюсь в расположенные в торговом центре «Виру» представительства ЕМТ и Elion, где провожу в очереди около получаса. Наконец мне удается пообщаться с занимающейся обслуживанием клиентов молодой девушкой. Она демонстрирует мне почти такие же телефоны, с которыми я уже ознакомилась в представительстве Elisa. Наряду с новыми моделями Sony она так же хвалит смартфон HTC One Mini 2 (цена 449 евро), который снабжен фотокамерой на 13 мегапикселей и встроенной вспышкой. Сама она предпочла бы Sony Xperia Z3 (цена 714 евро) или Sony Xperia Z3 Compacti (цена 499 евро), которые продаются довольно активно.
В расположенном чуть поодаль от торгового центра «Виру» в центре Foorum представительстве Tele2 очередь оказалась поменьше. По сравнению со своими коллегами из других фирм сотрудница Tele 2
рассказывает мне о наиболее современных и дорогостоящих моделях смартфонов в самых общих словах. Она акцентирует внимание на новейших моделях смартфонов от Sony, Samsung и LG. Когда я спрашиваю у нее, какую модель она взяла бы сама, та с ходу заявляет, что iPhone. Стоит отметить положительный момент: сотрудница меня не торопит, а рекомендует, прежде чем принять решение, подробнее изучить информацию о смартфонах на форумах, а также дождаться начинающейся со дня на день рождественской кампании.
Два дня спустя я наношу визиты в те же самые представительства, облачившись в найденную в домашних шкафах основательно поношенную одежду. В кроссовки десятилетней давности и выцветшие джинсы, а также в обвисший свитер и видавшее виды пальто. В таком виде я и отправилась в представительство Elisa. Чувствую себя неуютно и очень надеюсь, что меня не увидит никто из знакомых. Мой внешний вид явно демонстрирует отсутствие денег.
Эксперимент номер 2
В очереди стоят несколько человек. Через четверть часа меня с улыбкой принимает специалист по обслуживанию клиентов Мерике. В ответ на мое желание приобрести новый телефон она задает мне целый ряд вопросов: какую модель и в каком классе цен я хотела бы купить, желаю ли я выкупить его сразу и т.д. Я скромно поясняю, что денег у меня не так уж много. Мерике улыбается, встает и провожает меня к витрине, где показывает смартфоны по цене от 100 до 300 евро.
Я интересуюсь и моделями чуть подороже, замечая, что мой телефон должен делать качественные фотоснимки. «Если вы желаете хорошие фотографии, рекомендую телефон с камерой хотя бы на
13 мегапикселей», – советует она и указывает на модель Sony Xperia Z (по льготной цене в 312 евро).
То что обслуживающий персонал подробно отвечает на все вопросы и предлагает со своей стороны различные варианты, доставляет мне удовольствие – я чувствую собственную важность, независимо от того, во что я одета.
Далее я наведываюсь в центр обслуживания Tele 2, тамошний сотрудник Янек вызывает у меня особенно теп-
лые чувства. В итоге он распечатывает информацию обо всех интересующих меня моделях в виде сравнительной таблицы и представляет различные пакеты смарт-услуг. На выяснение преимуществ и недостатков самых дешевых смартфонов в классе цен 175–195 евро уходит примерно минут двадцать. Во всех других местах на это ушло минут по десять.
Обслуживающий персонал вежлив и умеет хорошо представить товар, и все же хороший контакт складывается не со всеми. Побывав в первый раз в представительстве ЕМТ и Elion в торговом центре «Виру», я заметила, что обслуживавшая меня женщина хотя и компетентна, но при этом несколько равнодушна. Обслуживание оказалось более прохладным, чем то, что было предложено мне двумя днями позже, когда в том же самом представительстве меня приветствовал жизнерадостный молодой человек. Он не слишком широко улыбался, но было видно, что, несмотря на мой вид, меня здесь ждут.
Судя по результатам эксперимента, утверждение, будто обслуживающий персонал ведет себя по-разному с более состоятельными клиентами и с теми, кто победнее, не нашло подтверждения. Продажа смартфонов идет полным ходом, и ради каждого клиента продавцу приходится напрягаться.