Секрет фирмы

Ирина Каблукова
Copy
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
Фото: Сандер Ильвест

Eesti Energia отказалась представить детальный счет на работы по замене электросистемы в жилом доме, объяснив это коммерческой тайной.

Жители небольшого – всего на шесть квартир – дома, расположенного в Таллинне на улице Ситси, 6, до сих пор не могут прийти в себя от почти двухгодичной битвы с Eesti Energia. Вроде бы и не хотели люди ничего особенного. «Дом старый, проводка стала опасной, – рассказала «ДД» Кира Лурих (на фото), которую соседи делегировали для общения с электриками и которая все это время была вынуждена ездить в главную контору предприятия, спорить, доказывать, требовать. – Мы приняли решение обратиться в Eesti Energia с просьбой проводку заменить. Но никак не предполагали, во что это может вылиться и до чего дойти».

Экономия вышла боком

Сегодня уже и не вспомнить, когда Лурих впервые написала-позвонила-пришла в Eesti Energia. По ее словам, эпопея длилась почти два года. Сначала на обращения или просто не отвечали, или обещали прислать ценовое предложение, но не присылали. Документально можно доказать, что письмо с первыми ценами пришло от предприятия 2 сентября 2013 года. Свои услуги фирма оценила в 1550 евро.

Поскольку в доме живут не очень состоятельные люди, им потребовалось время, чтобы все обсудить и подсчитать, все ли смогут заплатить свою долю. Через месяц Лурих ответила на письмо Eesti Energia, в котором спрашивала, нельзя ли отказаться от части запланированных работ и сколько тогда будет стоить урезанный вариант.

«На это письмо мне опять никто не ответил. Я решила ехать в контору EE и разобраться на месте. Так я выяснила, что общавшийся со мной работник уволился, поэтому и не отвечал. А еще мне сказали, что даже в случае отказа от части работ цена останется той же. Это очень удивило, поэтому я попросила составить мне подробную калькуляцию, из которой можно было бы понять, как складывается финальная сумма», – рассказала Лурих.

Кире пообещали, что в ближайшее время с ней свяжется сотрудник ЕЕ, который должен будет составить калькуляцию. И действительно, через какое-то время ей позвонили и сообщили, что письмо будет чуть позже, зато с новым ценовым предложением.

Такое письмо пришло, но уже не из Eesti Energia, а из фирмы Elekter AB. Теперь за ту же работу у дома попросили 2934 евро. Ничего себе эконом-вариант!

Дальше вообще начались чудеса. Кира Лурих вновь поехала в контору ЕЕ, чтобы выяснить, почему счет пришел не от самого предприятия, а от какой-то незнакомой фирмы. Ей объяснили, что Elekter AB является договорным партнером Eesti Energia, которому поручили выполнить заказ клиента. Но на просьбу подтвердить данный факт документально, ответили отказом. Лурих возмущена. «У меня нет доказательств, что Elekter AB, увеличивший счет в два раза, на самом деле является представителем Eesti Energia. Это просто нонсенс».

После этого Лурих попросила предоставить список всех партнеров ЕЕ, чтобы дом мог сам выбрать предприятие, которое выполнит работу по  оптимальной цене. По словам Лурих, на ее глазах конторский служащий изучил сайт своей фирмы, но перечня партнеров не нашел: «Он кому-то позвонил и сообщил, что такой информации ЕЕ не выдает, чтобы не делать рекламы частным фирмам».

От услуг Elekter AB жильцы дома отказались не только по причине цены. «Процесс затянулся, наступила зима. Я учитель физики, поэтому в электричестве разбираюсь. В нашем доме совсем не было заземления, и для того, чтобы его провести, нужно было копать во дворе яму, что в зимний период весьма проблематично. Я сказала об этом представителю фирмы-подрядчика, на что тот предложил „закопать кусок железа в пол подвала“. Это же каменный век какой-то, да за такие деньги!»

По осени считают

Так, возмущаясь и косясь на дохлую проводку, дом дожил до лета. Лурих ждала наступления каникул с нетерпением: чтобы всецело отдаться процессу общения с Eesti Energia и лично проконтролировать, как будут выполняться работы. Однако быстро заменить проводку не удалось и на этот раз.

«Третьего июля я снова обратилась в ЕЕ, и при этом попросила, чтобы всем занимались сотрудники этого предприятия, а не какие-то неизвестные партнеры и посредники, – продолжает рассказ о своих мытарствах Кира. – Но и на этот раз ценовое предложение поступило от частной фирмы. Теперь – от  EST ANT PRO».

Электрик фирмы побывал в доме, но, поскольку вскоре он собирался в отпуск, было решено перенести начало работ на август. Однако в назначенный им день электрик из отпуска не вернулся, а позже позвонил и сообщил, что за эту заботу, наверное, не возьмется.

Лурих говорит: «Наше терпение закончилось. Я опять пошла в ЕЕ и спросила, почему клиентам навязывают отношения с такими ненадежными парт-нерами? Ответ я получила от очередной  фирмы – Eco Quest OÜ, но на сей раз ценовое предложение было сделано уже от имени самой Eesti Energia. Сумма составила 1902 евро. Я уже год провела в борьбе. Мы испугались, что если не согласимся, нам пришлют еще какого-нибудь посредника и тогда счет вырастет тысяч до четырех. Поэтому договор мы подписали. Работы были начаты 30 августа и завершились 3 октября. К качеству претензий нет. Есть претензии к Eesti Energia: к тем счетам, которые они выставляют, и к тому, как обращаются со своими клиентами».

Лурих и ее соседи по дому пребывают в крайнем раздражении. Мало того, что было потеряно много нервов и времени: жильцы никак не могут понять, почему цены на одну и ту же работу так различаются. «Я вам больше скажу. Точной калькуляции нам так и не дали, но я же физик и могу точно определить, какие работы были сделаны, какие материалы использовались и в каком количестве. Я не поленилась сходить в обычный строительный магазин и составила свою собственную калькуляцию – с учетом почасовой оплаты работы мастеров ЕЕ и стоимости материалов в магазине. То, что было сделано, на самом деле стоит 1165 евро, но никак не 1550, 1909 и уж тем более не 2934 евро», – говорит Кира.

Год на год не приходится

Пресс-секретарь Eesti Energia Элийз Венник назвала причины, по которым предложения, которые получал клиент, могли так отличаться друг от друга.

«Причин может быть несколько, поскольку цена на электроработы формируется как в зависимости от способа выполнения заказа, так и от общего объема заказов на момент предложения. Кроме того, результата в процессе выполнения заказа можно достичь разными способами, и отсюда может возникнуть разное понимание параметров используемых материалов, их количества и способа установки».

Венник объяснила, что через год, когда клиент вновь обратился в фирму с тем же заказом, работники Eesti Energia были настолько загружены, что было решено прибегнуть к услугам

партнеров предприятия, с которыми заключены соответствующие договоры. «Список партнеров мы действительно не раскрываем своим клиентам. Выбор подрядчика осуществляет сама Eesti Energia, исходя из сути заказанных работ и того, какое из предприятий сможет выполнить их как можно быстрее. В итоге клиент согласился с нашим последним предложением и подписал договор. Это означает, что он согласился и с условиями договора. Если после выполнения работ у клиента появились обоснованные жалобы на качество, о чем нам неизвестно, то у него всегда есть возможность для защиты своих прав обратиться к защитникам прав потребителей. В данном случае работы были сделаны с согласия клиента и профессионально», – сказала пресс-секретарь Eesti Energia.

Венник подтвердила, что ЕЕ никогда не составляет подробную калькуляцию, в которой были бы указаны используемые материалы: «Это – коммерческая тайна. Однако в договоре понятным языком объяснено, какие услуги получает клиент».

А идите вы по инстанциям

«О какой коммерческой тайне может идти речь, если мы и так видим все использованные материалы? Это не какие-то секретные разработки, все то же самое я нашла в обычном строительном магазине. Но еще больше возмущает, что нам не оставили права выбора. В Eesti Energia определяли фирму, которой мы должны были платить. Это нелогично. Особенно, если учесть, что нам даже не захотели официально подтвердить, что у тех частников, которые приходили к нам, вообще имеется договор с ЕЕ. Мало ли кто мог воспользоваться ситуацией? Почему мы должны верить на слово?» – еще больше возмутилась Кира Лурих, узнав ответ Eesti Energia.

Комментарий:

Руководитель пресс-службы Департамента защиты прав потребителей Ханна Турецки

Выслушав подробный рассказ о мытарствах и недовольстве потребителя, представитель департамента объяснила: «Тот, кто заказывает работу, должен сам выбирать, с кем он хочет заключить договор. Такое право ему дает основной принцип свободы договоров, который утверждает, что „у каждого есть право самостоятельно решить, в каком виде, с кем, на каких условиях и в какой форме заключать договор“. Но тем не менее нельзя заставить Eesti Energia предоставлять данные о своих фирмах-партнерах. Исполнители электроработ трудятся на свободном рынке, и у каждого потребителя есть возможность по собственному желанию выбрать того, кто выполнит его заказ».

Говоря проще, жителям дома на Ситси нужно было самостоятельно выяснить, какие фирмы в Таллинне способны выполнить требовавшиеся дому работы, поинтересоваться ценовыми предложениями, выбрать лучшее, а потом просто согласовать с Eesti Energia возможность проведения и исполнения данного заказа (сети находятся в руках предприятия, без согласования не обойтись). Не факт, что ЕЕ не стала бы чинить препятствий и навязывать услуги своих партнеров, но тут хоть можно было бы сравнивать предложения и давить на несговорчивого предпринимателя.

Объясняя обязанности продавца товара или услуги, Турецки сказала, что, согласно Закону о защите прав потребителей, продавец обязан сообщить покупателю конечную цену товара или услуги. В данном случае нужно учесть, что цена складывается не только из стоимости работ, но и из стоимости конкретных материалов, и ЕЕ должна была бы уведомить заказчика об их стоимости.

«Нам недостаточно той информации, которую вы предоставили, поэтому мы не можем дать конечную оценку данному спору и тому, как Eesti Energia трактует понятие коммерческой тайны. Но в Законе о конкуренции сказано, что под коммерческой тайной понимается такая информация о бизнес-деятельности предприятия, которая в случае ее раскрытия другим лицам может навредить интересам предпринимателя. Прежде всего речь идет о технической или финансовой информации, а также о методике подсчета расходов, производственных тайнах и процессах, источниках поставок, объемах покупок-продаж, рыночной доле, клиентах и дилерах, маркетинговых планах, структурах цен и расходов, а также стратегии продаж».

Она объяснила, что для более точной оценки в данном случае потребителю имеет смысл обратиться в Департамент конкуренции. «Мы будем думать, станем ли обращаться в другие инстанции, в том числе и в суд. Работы сделаны хорошо, тут претензий нет. Но доверие к Eesti Energia у нас теперь подорвано. Очень жаль, что уважаемое предприятие так странно относится к своим клиентам, особенно сейчас, когда с телеэкранов не сходит реклама, в которой нас пытаются убедить, что добрее и честнее фирмы, чем ЕЕ, на свете нет», – подвела итог этой истории Кира Лурих.

Комментарии
Copy

Ключевые слова

Наверх