Продавец, просто продай

Copy
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
Фото: PantherMedia/Scanpix

В поисках обновок женщины не устают метаться по магазинам, и, конечно же, вечно недовольны: мало того, что нечего надеть, так еще и купить нечего! Но всегда ли в этом виноваты только те, кто закупает товары для Эстонии?

Судя по тому, что мы все-таки когда-то что-то приобретаем и даже это носим и – более того – иногда бываем довольны, одеться и украситься можно и у нас, во всяком случае в Таллинне. Но что же мешает вещам сокращать путь от магазина до владельца? Как ни странно – зачастую те люди, которые призваны этот путь сокращать: продавцы.

Препятствия на пути

Конечно, давно канули в Лету те времена, когда продавцы, мягко говоря, особой вежливостью не отличались, зато обладали чувством глубокого превосходства, которое не то что не скрывали, но и усиленно демонстрировали. Сейчас место, где бы тебе нахамили, надо поискать, и еще не факт, что нахамят сразу, а не после длительных провокаций с твоей стороны. Но магазинов, где ты хочешь купить, а тебе не то что не помогают, но и  мешают, и не кто-нибудь, а именно продавцы, – много.       

В большом универмаге помешать приобретению сложно, можно только не помочь: не подвести растерявшегося клиента к тому, что он ищет; не принести в кабинку человеку, уставшему одеваться и раздеваться, одежду другого размера; разбежаться от касс по срочным и неотложным делам; не суметь добыть из недр компьютера интересующую клиента информацию – обо всем этом мы писали в начале года. Но если магазин небольшой, в котором работают от одного до четырех продавцов, среди которых может оказаться и сам владелец,  –  не исключена беда: тебя либо задушат в объятиях, либо научат жизни.

Продавцов в представительствах солидных мировых брендов специально обучают, в том числе, и азам психологии: по каким приметам распознать материальное положение клиентов  разных национальностей;  как расположить их к себе – не показаться равнодушным, навязчивым или, упаси господь, высокомерным; как определить психотип человека (нужно ли его окружить ненавязчивым вниманием сразу или лучше оставить на какое-то время в покое) и как не поставить на одну доску с потенциальным покупателем замечательную себя, даже если ты красивее, умнее и зарабатываешь больше, чем он.

Когда не берут, а бегут

Когда-то я наблюдала забавную картину в ювелирном магазине: элегантная и дорого одетая дама средних лет выбирала серьги с бриллиантами. Мерила одни, другие, смотрелась в зеркало, наконец, вроде бы выбрала и даже достала  кошелек. И тут все это время усердно помогавшая ей продавщица от большого ума решила закрепить свой успех. «Отличные серьги,  – сказала она, – не сомневайтесь. Сама такие ношу». И, лихо заправив за ухо прядь волос, продемонстрировала действительно такие же. И осталась в полном недоумении – а чего это она? – когда покупательница вдруг раздраженно бросила кошелек обратно в сумку, развернулась и ушла.      

Еще неплохо способствуют побегу клиента хвалебные по отношению к товару слова продавца: «Хорошо берут!» Основной массе покупателей хочется если не эксклюзива, то хотя бы иллюзии эксклюзива, и даже легкий намек на то, что «это берут» (воображение тут же рисует несметные полчища берущих), способен отпугнуть многих. Мешают и непрошеные советы из разряда «что к чему подходит», если при этом сам продавец, по мнению покупателя, не выглядит эталоном утонченного вкуса.

Также посетителям магазинов очень не нравится фраза: «А что вы хотите за эти деньги?!» Чаще всего она произносится в ситуации, когда продавец убеждает человека купить что-то, а тот отказывается, ссылаясь на то, что не носит синтетику и рюши, зато любит ровные швы и пришитые пуговицы. Господи, да ничего клиент за эти деньги не хочет. Он ищет вещь, которая ему понравится, а не требует ответа на вопрос: «Скажите, пожалуйста, каким образом я могу избавиться от надоевших мне 25 евро?»   

Кого-то обижает невнимание – в магазин зашел единственный посетитель, а продавец продолжает чирикать по телефону, а кого-то раздражает то, что ему не дают присмотреться к товарам, навязчиво предлагая то одно, то другое. А когда покупателю в магазине неуютно, он оттуда уходит, не заметив, что как будто специально для него созданная юбочка-сумочка-брошечка осталась тосковать в своем углу. Причем, как свидетельствует проведенный «ДД» опрос, о котором чуть ниже, чаще всего этому способствует назойливость, сопровождающаяся плохо скрываемой злобой по поводу того, что «она шляется здесь уже пять минут и до сих пор ничего не купила».

Итальянский тушкан

Расскажу случай из собственной практики. Где-то в середине 1990-х задумала я купить себе шубу, ну, допустим, из мексиканского тушкана. В те времена, если кто помнит, специализированные меховые магазины только начали появляться, и народ ходил по тушканы (равно как и по шанхайские барсы, и по дикие вепри Ы) либо на рынок, либо в странноватые лавки, в которых хорошие вещи соседствовали с китайским дерибасом и турецким люрексом, а зимние сапоги – с обручами для волос и «французскими» духами польского розлива.

И вот набрела я на такую лавку и с порога была атакована хозяйкой: «Кофточка, девушка, как раз на вас, туфельки с пряжками»… «Я ищу тушкана. Мексиканского», –  с достоинством ответствовала я, смекнув, что отсюда надо срочно делать ноги, и в надежде, что тушканов здесь нет. «А вот!» – обрадовалась хозяйка и, метнувшись в закуток, вынырнула с чем-то черным и лохматым в руках: «Отличный тушкан, мексиканский, но сугубо итальянского производства, и размерчик ваш». Я было залепетала, что черного не хочу (и это соответствовало действительности), но было уже поздно: не успела я и глазом моргнуть, как, укутанная в тушкана, стояла перед зеркалом.

Вид мой, надо сказать, впечатлял: тулупчик был мне размера на три велик, но явно сантиметров на 15 короче, чем надо, в том числе и в рукавах, воротник его поднимался выше макушки, грудь украшала огромная пуговица, переливавшаяся всеми цветами радуги, а ниже свисали кокетливые бомбошки. И все это – в не свойственных тушканам условиях повышенной жесткости. Я сразу заподозрила, что при жизни тушкан был посветлее мастью и наивно считал себя кем-то вроде бобра. Естественно, между мной и продавщицей завязалась оживленная дискуссия: она настаивала на том, что мы с этим псевдотушканом «всего за каких-то 25 тысяч»  буквально рождены друг для друга, а я утверждала, что он мне широк, короток, не идет и вообще...

Ушла я оттуда без тушкана, но еле живая и сопровождаемая ядовитыми вопросами: «А что вообще-то? Что вообще?! Денег нет?» Отойдя на безопасное расстояние, я выкрикнула: «Вас обманули, это не тушкан!» – и припустила наутек. Эту лавку я обходила стороной еще месяца три, а потом она накрылась медным тазом, чего и следовало ожидать. Думаю, в аналогичной ситуации довелось побывать многим, и нельзя сказать, что сейчас такого нет. Есть, хоть и реже.

Не учите меня жить

А теперь об опросе. Мы опросили 20 женщин разного возраста, разного телосложения, с разным материальным достатком и с разными предпочтениями в одежде, что их больше всего раздражает в обслуживании, если это небольшие магазины одежды, аксессуаров, косметики и прочих нехитрых дамских радостей. Опросный лист содержал 12 пунктов, напротив каждого из которых можно было поставить только один крестик, но число помеченных пунктов не ограничивалось. И вот что у нас вышло.

Итак, продавец, который нам не нравится: слишком навязчив (20), полностью равнодушен к покупателю (2), воспринимает просьбы и расспросы как нечто, отвлекающее его от дел государственной важности (9), игнорируя покупателя, разговаривает по телефону (7), беседует с коллегой (8), не здоровается и не прощается (4), нежелание клиента приобрести хоть что-нибудь воспринимает как личное оскорбление (10), упрямо навязывает свои вкусовые предпочтения (9), пытается продать одно под видом другого, например, кожзаменитель как кожу (5), по-разному относится к покупателям в зависимости от их одежды и стоимости покупки (8), ему явно безразлично, купят у него что-либо или нет – он не почешется поискать нужный размер, сделать скидку на брак и т.д. (3), что-то еще (4).

В «что-то еще» опрошенные включили следующее. Первое – продавец нахваливает и уговаривает купить то, что тебе явно мало, велико или не соответствует классу твоей одежды (например, пытается всучить даме в собольем манто шапку за два евро). Второе –  намекает на твой солидный возраст и внешний вид, снисходительно объясняя, что «такого размера нет и очень редко бывает». Третье – ведет себя слишком фамильярно, как будто ты его лучшая подружка по совместному выпасу гусей. Четвертое – принимает тебя за дебилку или склеротичку: насильно учит застегивать такую диковинку, как молния; рассказывает аккуратно накрашенной женщине, как красить ресницы; хвалит товар, о недостатках которого подробно повествовал месяц назад, когда втюхивал тебе что-то другое.  

Как вытекает из результатов опроса, больше всего клиентов раздражает назойливость продавцов и их попытки манипулировать покупателями: уж лучше невнимание. Но это для клиента, а для продавца? Того, которому вроде бы надо продать?

В поисках золотой середины

Клиент, которому не мешали веселым щебетом и помахиванием перед его носом платьицами «ну прям на вас», спокойно погуляет по магазину, что-то присмотрит, и, может быть, даже купит. Но это при условии, что к нему проявят хоть какой-то интерес. А иногда клиенту нужно и подсказать, и помочь. И хорошо, если покупатель без комплексов может продавца призвать и даже построить в шеренгу по двое. Но проблема в том, что после построения продавца желание купить у человека может угаснуть.

Но если покупатель робкий и постесняется спросить? В связи с этим очень неграмотный подход – презрительно морщить нос на человека, одетого, с точки зрения продавца, недостаточно хорошо. А вдруг он долго копил и решил наконец купить что-то дорогое? Вдруг ему подарили деньги? Не говоря уже о том, что это просто некрасиво. Да и потом, каждый ли продавец в состоянии определить покупательную способность клиента? Есть состоятельные люди, одевающиеся очень просто. Конечно, они спросить не постесняются, но, обиженные невниманием, вполне могут уйти в другой магазин.

Идеальный продавец – тот, кто умеет общаться с покупателями по-человечески: не лебезить и не быть высокомерным, держаться вежливо и с достоинством, уметь тактично посоветовать, но не навязывать свой выбор. И уж никак не демонстрировать собственный «искрометный ум» на фоне «умеренных или низких умственных способностей  клиента». Клиент, может быть, и дурак, но тот дурак, который платит деньги. И он вполне способен обидеться.

Связано ли умение наших продавцов грамотно продавать и хорошо себя вести с возрастом и национальностью? В какой-то степени, да. Большинство опрошенных пришло к выводу, что из среднего и старшего поколения чаще встречаются путные продавщицы-эстонки: сдержанные, ненавязчивые, но компетентные и всегда готовые помочь, если их попросишь. Одинаково хороши и плохи представительницы обеих национальностей более молодого поколения, но если они плохи, то по разным причинам: нерадивым эстонкам, как правило, свойственно уходить в игнор, русским – быть назойливыми.  А совсем молодых, начинающих,  не жалует почти никто… Но это судьба всех молодых специалистов.  

Равнение на правофланговых

Надо сказать, что магазинов, на которые затаили обиду вполне платежеспособные дамы и поклялись больше в них не ногой, набралось достаточно. Но мы не будем их называть, а назовем те, в которых, с точки зрения наших респондентов, работают вежливые, профессиональные, тактичные и умелые продавцы. Как вы можете заметить, в список вошли магазины разных ценовых категорий в разных частях столицы. Пожелаем им успеха!

Это Noa Noa (торговый центр «Форум»), Massimo Dutti,  Salamander, Cindy (все – торговый центр «Виру»), Bata, Vaide, Avanti (все – торговый центр «Кристийне»),  Chester (в торговых центрах «Юлемисте» и «Кристийне»), NS King (торговые центры «Солярис» и «Рокка-аль-Маре»), Make up Store (Пярну-мнт.), Store Outlet (Ласнамяэ), Max Mara, Marina Rinaldi, Persona, цветочный магазин Burmani Aed (ул. Маакри).

Конечно, этот список не полон: мы уверены, что магазинов, радующих хорошим обслуживанием, намного больше и скоро будет еще больше. И в итоге – настолько много, что мы снова вернемся к вопросу «а купить-то что?»

Комментарии
Copy
Наверх