Покупатель уверен, что ему продали некачественную мебель, а продавец убеждает, что причина в неправильном использовании дивана – на нем же сидели!
Битва с гигантом
16 мая 2015, 17:38
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
Достаточно часто к нам в редакцию обращаются люди, которые, как ни старались, не смогли найти ни общего языка с продавцом, продавшим им, по их мнению, некачественный товар, ни помощи в Департаменте защиты прав потребителя. Последний хоть и пытается помогать, принимая жалобы, призывая продавца к ответу или отправляя человека к эксперту, но часто покупатель в итоге остается при своем: негодный товар у него, деньги у продавца, а в департаменте разводят руками – мол, обращайтесь в суд. Нечто похожее произошло и с Екатериной Турман, которая вот уже несколько недель бегает по замкнутому кругу.
Я знаю все твои трещинки
Екатерина прислала в «ДД» письмо:«Доброго времени суток. Пишу вам, чтобы поделиться своей бедой и, возможно, найти решение. Полтора года назад мы приобрели комплект из дивана и двух кресел в магазине Gigant mööbel. Все это время он нас радовал. Но несколько недель назад я заметила трещинки на спинке, на сгибе кожи, причем в той части дивана, которой мы практически не пользуемся. Мы обратились в магазин, так как гарантия еще действует. Они прислали к нам грузчиков, которые эту мебель привозили, те осмотрели диван, и спустя пару дней дали заключение "эксперта": это наша вина. Якобы мы неправильно ухаживали за кожей, облили ее, порвали и так далее.
При покупке продавец рекомендовала нам раз в месяц протирать покрытие дивана и кресел влажной тряпочкой, но мне влага показалась угрозой для заменителя кожи, и я смахивала пыль сухой тряпкой. А тут такие обвинения… Мы обратились в Департамент защиты прав потребителя за помощью, там нам порекомендовали эксперта. Устно он, конечно, сказал о плохом качестве материала и отсутствии нашей вины, но заявил, что официальную экспертизу у нас в Эстонии не делают. Круг замкнулся. Куда идти дальше и что делать, мы не знаем. Ждем от вас помощи, советов».
К письму были приложены фотографии части дивана, которая спустя всего полтора года после начала эксплуатации пошла трещинами. Приятного, конечно, мало. Особенно, если учесть, что потрескавшаяся спинка оказалась только началом: к тому моменту, когда после обращения Екатерины в газету на место был отправлен редакционный фотограф, выяснилось, что трещины появились и на сиденье, и даже на креслах. Судя по всему, скоро хозяевам придется либо стыдливо покрывать мягкую мебель накидушками, либо думать о покупке новой.
Мы попросили Екатерину показать нам ее переписку с магазином и Департаментом защиты прав потребителя. К сожалению, с департаментом Екатерина общалась только устно: «Заявление нам написать не предложили. Мы позвонили по информационному номеру департамента, нашу жалобу выслушали и посоветовали обратиться к эксперту. Нам дали телефон, по которому мы и связывались с ним».
Переписка же с магазином сохранилась. Впрочем, из нее трудно почерпнуть что-то новое. Екатерина объясняет ситуацию, магазин отвечает: «Мастер был у вас и осмотрел диван. Было сделано заключение, что эти трещины появились от механических повреждений или неправильного ухода за экокожей. Со своей стороны можем вам написать рекомендации по правильному уходу». И дальше скопирована инструкция о том, как искусственную кожу нужно протирать и защищать от тепла и солнца.
Екатерина не успокоилась и сообщила, что с выводами магазинного эксперта не согласна и собирается обратиться за помощью к независимому специалисту, работа которого стоит 100 евро, эту сумму вместе со стоимостью дивана придется вернуть самому Gigant mööbel. На этом общение закончилось.
Как мы знаем, рекомендованный Департаментом защиты прав потребителя эксперт осмотрел диван и заверил покупателя, что его вины в появившихся трещинах нет: налицо явное использование некачественного материала. Однако официального акта представить не смог, сообщив, что «настоящую экспертизу» в Эстонии сделать не представляется возможным.
Насколько это соответствует действительности и что конкретно имел в виду эксперт, нам установить не удалось. Бумажку с номером его телефона Екатерина потеряла, а выяснить, какого конкретно эксперта ей порекомендовали в Департаменте защиты прав потребителя, оказалось невозможным: неизвестно, с каким оператором женщина общалась. Поэтому осталось неясным и то, что теперь надо делать – отправлять за границу вырезанный из обивки клок или диван целиком.
Продавец считает себя правым
Понятно, что Gigant Mööbel производством диванов не занимается. Товар закупается у производителей или посредников. Такие отношения, по идее, должны регулироваться договорами, в которых обозначены не только гарантии качества, но и возможность обмена товара или возврата брака, если таковой будет выявлен. Мы обратились в магазин с просьбой прокомментировать претензии Екатерины и ответить на ряд других вопросов. В том числе посоветовать, как правильно выбирать современный диван, в производстве которого использованы новые материалы, в том числе экокожа.
В ответ последовал гневный звонок от представителя магазина. К сожалению, в потоке брани мы так и не расслышали имени звонившего, однако суть звонка сводилась к тому, что отвечать на вопросы газеты магазин не обязан, а если мы опубликуем претензию Екатерины, на нас подадут в суд. Мы объяснили, что пресса обязана поставить лицо в известность о поступившей на него жалобе и дать ему возможность высказаться, дабы общественность получила полную информацию о конфликте. После еще некоторых попыток оказать давление на газету диалог наконец наладился и Gigant Mööbel прислал ответ за подписью руководителя по продажам Светланы Гирчис.
Гирчис объяснила, что Gigant Mööbel – это большая мебельная фирма, которая работает на рынке уже не один год: «Мы уважаем покупателей и всегда поддерживаем контакт с ними».
Далее Светлана объяснила, как магазин видит ситуацию с комплектом Reglainer 3+1+1, который купила Екатерина Турман: «После того как мы получили претензию от клиента, наш сотрудник, который давно работает в сфере торговли мебелью, ездил на место и осмотрел диван, на котором появились трещины (имеется акт). Эти трещины появились только на одном месте, в складке на спинке дивана. Клиент заверяет, что этой частью дивана он не пользовался. Клиент не сидит на диване вообще? На момент предъявления претензии диван был в использовании около полутора лет».
Гирчис пишет, что было сделано заключение о том, что трещины могли появиться вследствие неправильного ухода за экокожей. Так как клиент был не согласен с решением магазина, он захотел провести независимую экспертизу: «Поскольку мы уверены в своей правоте, мы дали свое согласие (имеется переписка с клиентом от 17.04.15). Более никаких известий и решений мы не получали».
По словам представителя магазина, если на самом деле выявляется брак, дефект или поломка мебели и это признается виной производителя, то Gigant Mööbel заменяет или ремонтирует изделия или возвращает деньги.
«В связи с тем, что мы не признаем вины производителя, а решение независимого эксперта мы не получали, считаем себя правыми», – завершила свой ответ Светлана Гирчис.
Защити себя сам
Руководитель службы по связям с общественностью Департамента защиты прав потребителя Ханна Турецки объяснила, что если потребитель покупает товар, то, по закону, у него есть двухлетний период, в течение которого он имеет право предъявить претензию по поводу качества приобретенной вещи. Если дефект был выявлен, то в течение двух месяцев с момента обнаружения нужно связаться с магазином, в котором товар был куплен.
«В течение первых шести месяцев с момента покупки товара заказывать экспертизу и нести связанные со сбором доказательств расходы должен продавец. В последующие полтора года заказывать экспертизу должен также продавец, но расходы на ее производство несет тот, по чьей вине вещь была повреждена. То есть, если будет выявлено, что причина возникновения дефекта в производственной ошибке, к каковым относится и низкое качество выбранного материала, то расходы несет продавец. Если же будет установлено, что проблема возникла из-за неправильного использования товара или неверного за ним ухода, то расходы оплачивает потребитель».
Турецки уточнила, что в данном случае покупателю не остается ничего другого, как самому заняться поиском доказательств. Раз магазин не хочет заказывать экспертизу, то это придется сделать потребителю. Если экспертиза докажет, что причина возникновения трещин – в низком качестве материала, то расходы на нее придется оплатить магазину, а покупатель получит право на замену дивана или возврат денег.
Так что Екатерине теперь нужно: во‑первых, написать письменное заявление в Департамент защиты прав потребителя и получить уведомление о принятии его в рассмотрение. Во-вторых, найти эксперта, который вынесет свое решение, не вывозя диван за границу: если у Gigant Mööbel такой специалист имеется, найдутся они и в других фирмах. Где искать, подскажет Департамент защиты прав потребителя, отреагировав на письменное заявление. А всем нам стоит еще раз задуматься о том, что выбирать товар и продавца нужно осторожно, никогда не забывая о том, что в большинстве случаев решать возникающие конфликты в итоге все равно придется самому.