Сейчас клиент уже далеко не всегда бывает прав, прав кельнер, к которому приходят, как к хорошему другу.
Вежливый персонал – залог успеха любого заведения
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
Хотя в современном мире правила поведения соблюдаются все реже, кельнерам следует оставаться безупречными даже при обслуживании самых некультурных клиентов.
«Мы все хотим, чтобы нас хорошо обслуживали, но при этом полагаем, что сами можем позволять себе все что угодно», – говорит наставница кельнеров в Таллиннской школе обслуживания Реэлика Эрик, отмечая противоречие эстонской ресторанной культуры. По ее мнению, людей с хорошими манерами становится все меньше. Молодые люди, например, не спешат открывать двери перед девушками и уступать им место. Все чаще люди забывают снять шапки, садясь за столик в кафе.
«Сейчас клиент уже не всегда бывает прав», – решительно заявляет Эрик и констатирует, что такой подход, когда посетитель всегда прав, уже устарел. Самое главное в общении – исходить из принципа дружелюбности.
Такие элементарные правила вежливости, которые принято соблюдать, навещая доброго друга, являются обязательными и для обслуживающего персонала любого заведения общепита.
«Хороший кельнер приветливо встречает человека уже на пороге заведения», – утверждает мастер профессионального обучения кельнеров Каймар Пальм. Кельнер должен знать правила хорошего тона и обслуживать клиентов с удовольствием и с настроением. После приветствия он провожает гостей к столику и остается во главе стола, поскольку именно так он может уделить внимание всем посетителям. «Потом кельнер предлагает всем присесть. Это предложение касается не только дам, но и мужчин», – продолжает Эрик. Затем предлагает меню, которое подает слева в открытом виде: «Ни в коем случае нельзя подавать меню закрытым».
Блюда к столу подносят справа, предлагают слева
Иногда во время выбора заказа гостям предлагают аперитив – это создает приятную атмосферу и помогает скрасить время. В качестве аперитива вам могут подать безалкогольный напиток или просто воду. «Потом клиент делает заказ, который после подтверждения передается в кассу и оттуда поступает на кухню», – поясняет Пальм.
В то время как повара начинают готовить заказанные блюда, кельнеры работают в зале и накрывают на стол. Если трапеза состоит из нескольких блюд, то стол накрывают под легкие закуски, основное блюдо и десерт. В некоторых ресторанах на столе уже стоят приборы для легких закусок и основного блюда. Если какое-то из блюд не заказано, кельнеры должны убрать лишние предметы. Если человек заказывает, например, только салат, то приборы для основного блюда следует со стола убрать, хотя не всегда кельнеры догадываются это сделать.
В некоторых ресторанах гостям предлагают амюзбуш (переводится с французского примерно как «развлечение для рта»). Это небольшое угощение подается как комплимент от шеф-повара перед подачей основных блюд. «Шеф-повар на свой вкус кладет на маленькую тарелочку все самое лучшее, что есть в меню ресторана», – поясняет Пальм.Гостям следует правильно положить салфетки, находящиеся на столе. «Девушки красиво раскладывают их на коленях, а мужчины по традиции перебрасывают через левое колено», – напоминает Пальм. Помаду также следует стирать с помощью салфетки.
Далее следует сервировка. Гостям всегда подают блюда справа. «Логика здесь простая: все, что мы оставляем на столе, подается справа, то, что мы предлагаем или демонстрируем – слева», – говорит наставник кельнеров. Хлеб, кстати, тоже предлагается слева.
При разливании напитков этикетка на бутылке должна быть видна клиенту.
Счет в открытом виде на стол не подается
Когда трапеза окончена, международный ресторанный этикет предписывает, чтобы нож и вилка располагались на тарелке параллельно в направлении пяти часов. «Тогда мы понимаем, что человек закончил есть», – делится опытом Пальм. Приборы со стола убирают опять-таки справа. Далее следуют, например, десерт и кофе, которые обычно подают по отдельности.
При расчете тоже действуют свои правила. «Счет приносят в специальной обложке, если же ее нет, счет складывают пополам», – уточняет Пальм. Счет не кладут прямо на стол, его лучше положить, например, на тарелку для хлеба. Прежде чем получить счет, кельнер должен уточнить, желают гости расплачиваться вместе или по отдельности.
И все же в некоторых заведениях работают кельнеры, недостаточно знакомые с правилами этикета. Одна из типичных ошибок, например, заключается в том, что официант подходит и протягивает поднос с напитками между посетителями или резко ставит бокалы с пивом. Нож и вилка всегда должны быть завернуты в салфетку и подавать их следует на специальной тарелке для сервировки.
Чего ждать от хорошего кельнера?
• Рабочая одежда и внешний вид обслуживающего персонала должны быть чистыми и корректными – следует избегать резкого парфюма и броского макияжа.
• Кельнер должен знать расположение помещений – особенно туалетной и курительной комнат.
• Кельнер всегда заранее знакомится с предстоящим мероприятием, изучает предлагаемые блюда и напитки.
• Улыбка – важнейший рабочий инструмент обслуживающего персонала, который помогает в решении непростых ситуаций.
• Кельнер всегда готов прийти на помощь, он отличается положительным настроем, решительностью и внимательностью.
• «Нет» и «не знаю» неприемлемы в качестве ответов, кельнер должен быть готов ответить на любые вопросы.
• Обслуживание посетителей нередко бывает тяжелым физически и эмоционально, поскольку кельнер – это связующее звено между кухней и посетителями. Клиентам также необходимо об этом помнить.
Источник: Группа старших кельнеров Таллиннской школы обслуживания