В редакцию Postimees обратился читатель с жалобами на «развод» Helvetia Apotheke. Суть претензий заключалась в том, что пожилому человеку навязали по телефону бесплатную пробную посылку с витаминами, а затем продолжили присылать новые партии продукции, но уже вместе со счетом. Как выяснилось, отказаться от навязанной по телефону услуги можно, но сложно.
Письмо читателя:
«Моя мама, пожилая женщина, столкнулась с тем, что по телефону ей навязали витамины. "Обрабатывать" пенсионеров они умеют хорошо, вот она и согласилась на пробную бесплатную посылку, за исключением почтовых издержек. Попробовала, но ей не понравилось. Вскоре в почтовом ящике были обнаружены ещё пакеты с витаминами. Данная партия была запечатанной отправлена обратно по почте. Но пришёл счёт. Естественно, она запаниковала. Пришлось вмешаться мне. Кто уже сталкивался с этим, напишите, пожалуйста, как разрешилась проблема?»
Первым делом Postimees позвонил на инфотелефон Helvetia Apotheke. Через полторы минуты в режиме ожидания с нами вышел на связь оператор, который сообщил, что без «номера клиента» (должен быть указан на посылке или в счете - прим.ред.) мы ничего не узнаем.
Тем не менее, выяснилось следующее: «Если клиент в дальнейшем не желает получать продукцию, ему следует ОБЯЗАТЕЛЬНО позвонить по номеру телефона: 6160700. В случае, если клиент об отказе не сообщит, то через 20 дней он получит новую посылку, но уже со счетом».
Об отказе можно сообщить и по электронной почте, обязательно указав номер клиента:
info.ee@helvetia-dm.com
Навязанная услуга является законной?
Департамент защиты прав потребителей подтвердил Postimees, что торговля по телефону является законной, но в данном случае у потребителя несколько больше прав, чем при покупке товара в магазине. В частности, у клиента есть право прекратить договор и вернуть товар, а также получить обратно деньги - в течение 14 дней после возвращения товара продавцу.
По данным департамента, в Эстонии сразу несколько предприятий предлагают свои товары и услуги по телефону. Невнимательность потребителя может обернуться долгосрочным договором. Покупатель продолжит получать счета до тех пор, пока не уведомит письменно о своем желании расторгнуть договор.
Если покупателю предлагается бесплатная пробная посылка, нужно попытаться четко выяснить – на каких условиях? Имеете ли вы дело с одноразовым предложением или даете свое согласие получать и дальше товар, но уже вместе со счетом?
Потребителю важно знать, что сказанное по телефону «да» - недостаточное основание для заключения договора. Для разрешения конфликтной ситуации необходимо предъявить письменную претензию продавцу, сославшись на отсутствие письменного согласия. Кроме того, нужно заявить, что вы не желаете в дальнейшем получать ни товар, ни счета.
Чтобы воспользоваться правом на возвращение денег (в случае, если они были уплачены), потребителю необходимо в течение 14 дней подать заявление, желательно – письменное. В течение 14 дней продавец обязан будет компенсировать все затраты, в том числе связанные с доставкой товара.
Совет потребителю:
*Если вы уверены, что не желаете пробовать/покупать товар, сразу же дайте об этом знать и прекратите телефонный разговор.
*Если вам предлагается бесплатно попробовать/протестировать продукцию, переспросите, какие условия на вас накладываются.
*Если вы уже получили бесплатную посылку, внимательно прочтите все сопроводительные материалы.
*Если вы не желаете получать новые партии товара, сразу же позвоните или напишите продавцу, сообщив о своем отказе.
*Если же следующая посылка все равно пришла, ее следует незамедлительно вернуть.
Консультация юриста:
Адвокат Виталий Деникин из адвокатского бюро «Айвар Пильв» считает, что в подобной ситуации никогда не стоит спешить с оплатой счета, так как, сделав перевод денег, клиент косвенно признает свою задолженность. По мнению юриста, в первую очередь следует обратиться в Департамент защиты прав потребителей, а также отправить в фирму Helvetia Apotheke письменную претензию по электронной почте, чтобы отказ был задокументирован. Виталий Деникин сказал, что обычно продавцы, навязывающие свой товар по телефону, рассчитывают на эмоциональную составляющую: клиент не захочет тратить нервы на разборки из-за каких-то 20-40 евро и оплатит счет. Поэтому юристы и советуют не спешить: действуйте спокойно и рассудительно.