/nginx/o/2018/12/13/11654312t1hdfda.jpg)
Просматривая ленту Facebook, автор натолкнулся на группу «Книга жалоб (Эстония)». В числе ее подписчиков – более пяти тысяч человек, которые активно делятся информацией на потребительские темы. Героем, а точнее, антигероем последних нескольких дней в сообществе стал тамада, который, с точки зрения заказчиков, вел свадьбы ненадлежащим образом.
Ему посвящены сразу три публикации недовольных клиенток, набравшие сотни «лайков» и комментариев. Описания праздников с участием тамады вполне могли бы послужить сценарием для бюджетной комедии. Зато комментарии к этим публикациям ничего комического не содержат. Участники группы обрушили шквал ненависти на совершенно незнакомого им человека, пройдясь и по его внешности, и по умственным способностям. Некоторые даже изъявляли желание навредить ему физически. Вряд ли люди в полной мере осознавали ответственность за эти высказывания: в таких случаях обычно говорят «я всего лишь выразил свое мнение», особенно – в социальных сетях.
Человек, испортивший праздник
Из трех девушек, жаловавшихся на тамаду, ситуацию официальному СМИ согласилась прокомментировать только одна. Виктория К., пригласившая Артема Тёмаду вести ее свадьбу, осталась недовольна его работой и решила предупредить потенциальных клиентов, чтобы они к нему не обращались. «Я долго думала, публиковать все это или нет, но решила все же опубликовать, чтобы предупредить других людей. В свое время, когда я искала об Артеме информацию, я ничего плохого не нашла: на его сайте были лишь положительные отзывы. Возможно, были и плохие, но он их, видимо, удалил. Если бы я тогда прочитала негативные комментарии, я бы, разумеется, отказалась от мысли пригласить его в качестве тамады», – говорит Виктория.
Суть претензий к тамаде сводится к следующему: вместо того, чтобы вести свадьбу как полагается, он пришел поесть и повеселиться, конкурсы не проводил, делал селфи и выставлял их в социальную сеть. «Это человек, который испортил нам праздник. Праздник, который один и на всю жизнь. Это человек, который не смог даже произнести без ошибок имена родителей и друзей, хотя, как и положено, все списки с именами были предоставлены заранее, и у Артема было время хотя бы прочитать их. Вместо того чтобы уделять внимание молодоженам, Артем делал селфи и тут же выставлял свои фото в Facebook. Оговоренные конкурсы не проводились, так как файлы для конкурсов были утеряны им же», – написала Виктория в «Книге жалоб».
Другая разочарованная клиентка пишет, что свадьба, проведенная Тёмадой, прошла отвратительно: тамада вел себя с невестой по-хамски, невеста рыдала, тамада ел, делал селфи и прочее. Самая колоритная – третья история. По словам еще одной рассерженной девушки, ведущий не только не выполнил свои обязанности, но и помешал знакомым молодоженов, оставшись у них ночевать: наутро вездесущий тамада был обнаружен в бане, приготовленной для гостей. Особенно возмутило авторов публикаций соотношение качества и цены на предоставляемые ведущим услуги – ему платили от 750 до 900 евро, причем он требовал стопроцентную предоплату.
«Так как это моя первая свадьба и раньше я не имела дела с тамадой или ведущим, оплату аванса мы восприняли как нормальное явление. До свадьбы он попросил и вторую часть суммы, сказав, что были случаи, когда ему недоплачивали. Конечно, мы сами виноваты, что заплатили ему вперед», – говорит Виктория.
Публикации в «Книге жалоб» о тамаде получили в группе большой резонанс, однако в этих текстах представлена лишь одна точка зрения. Сам Артем Тёмада публично не комментировал отзывы о нем, поэтому «День за Днем» обратился к нему с просьбой рассказать его версию произошедшего.
Тамада: недовольные всегда найдутся
«Работа с людьми – одна из самых сложных, а мне, как правило, приходится работать с большим количеством людей, которых, вдобавок ко всему, переполняют эмоции. Мало совпасть энергетически и эмоционально с клиентом, нужно ведь понравиться всем участникам праздника, но так, увы, не бывает. Всегда будут недовольные, и это положительно сказывается на развитии, главное, чтобы критика была конструктивной», – считает Артем.
По его словам, к каждому клиенту он пытается подходить индивидуально, хотя порой добиться взаимопонимания бывает нелегко: «Чтобы достичь взаимопонимания, проводятся предварительные переговоры и обсуждение предложений, пожеланий и возможностей. Это очень индивидуальный процесс, ведь сколько людей, столько и мнений. Мы прислушиваемся к пожеланиям наших клиентов и в разумных пределах стараемся их выполнять, ограничиваясь лишь временными рамками программы».
Ведущий заверил, что учтет замечания клиентов и принес им свои извинения, однако добавил, что процент недовольных все же невелик. «Клиенты, указавшие на мои ошибки, могут быть уверены, что я учту все это в будущем. Хотелось бы принести извинения, если мы друг друга неправильно поняли, и в результате этого что-то с нашей стороны не соответствовало их ожиданиям. Однако таких клиентов очень маленький процент», – заявил он.
Тёмада принципиально отказался принимать участие в обсуждении его услуг в «Книге жалоб»: «Крайне не хотелось бы уподобляться диванным комментаторам и нырять с головой в кипящий чан, ведь если судить объективно, то недовольных отзывов – лишь несколько. Остальные, как и в случае с любым негативом, просто подливают масла в огонь, то ли от переизбытка свободного времени, то ли от недостатка хлеба и зрелищ».
Травля, развернувшаяся в социальных сетях, может стоить человеку не только нервов, но и карьеры, и репутации. О том, как контролируются публикации и комментарии в группе, нашему еженедельнику согласился рассказать ее администратор Владимир Гоман.
Хорошая работа = репутация
«Любой негативный отзыв непременно затронет чью-то карьеру или бизнес. Чтобы сохранить репутацию, надо всего-навсего стараться работать хорошо», – прокомментировал случай с тамадой Владимир Гоман. Вместе с тем он отметил, что не раз эмоциональные отзывы участников группы «Книга жалоб» ставили людей в неудобное положение. Порой в адрес группы поступали даже угрозы.
«Я прекрасно понимаю, что негативный отзыв может быть не вполне правдивым. Были случаи, когда человек, о работе которого писали плохие отзывы, по-хорошему просил нас удалить пост о нем. Обычно мы идем навстречу таким просьбам. Бывало, что и угрозы в наш адрес поступали. На них мы, как правило, не реагируем», – сказал Гоман.
В группах действуют помощники-добровольцы, которые следят за порядком. Они стараются не допускать хамства, нецензурной лексики и оскорблений. Такие комментарии модерируются, а участники, которые не способны общаться мирно, удаляются из группы. Добровольцы помогают по мере возможностей, но они не могут и не будут брать на себя ответственность за то, что кто-то сообщает недостоверную информацию. Вся ответственность лежит на авторе поста или комментария, подчеркнул администратор группы.
Закон для всех един
В чем состоит ответственность за клевету или оскорбления и существуют ли особые законы, касающиеся социальных сетей, рассказал юрист Юри Асари. Он объяснил, что специальных законов, регулирующих публикации в социальных сетях, нет. Однако это не значит, что клевета или оскорбление не могут быть наказаны. Если есть факт клеветы, то неважно, где она распространяется – вывешивается на стене, пишется на заборе, публикуется в газете или в соцсетях. Отдельного законодательства, которое касалось бы социальных сетей, ни в одном государстве нет, поскольку эти вопросы подпадают под общие регуляции.
«Если о человеке написали что-то такое, что может повлиять на его карьеру, репутацию или коммерческую деятельность, это уже вопрос защиты чести и достоинства. Напрямую с соцсетями это не связано, это может быть и публикация в газете. Для человека, которого оклеветали и который хочет себя защитить, выбора особого нет: обращение в суд с требованием опровержения неправильных данных и возмещения связанного с этим морального вреда», – говорит Асари.
А это означает, чувство вседозволенности и безнаказанности, возникающее у комментаторов на просторах Интернета, – всего лишь иллюзия. Если у человека, который подвергся травле в социальных сетях, найдутся желание, время и средства для того, чтобы обратиться в соответствующие органы, виновные будут наказаны.