Дом, милый дом

Тамара Мурзина пострадала во время пожара, теперь вынуждена страдать, пытаясь договориться со страховщиками о компенсации ущерба. Фото: Антс Лийгус

• Холодильник поджег дом
• Страховка не покрывает стоимость ремонта
• У страховой фирмы свои резоны

В течение 14 лет страховщик и хозяин застрахованного дома были довольны друг другом. А потом наступил страховой случай.

Обратиться в газету совладелица дома, расположенного в спальном районе Пярну, Тамара Мурзина решила не от безысходности. Ее энергии можно позавидовать: «Я хочу предупредить ваших читателей, которые имеют страховку на дом и считают, что у них нет причин беспокоиться о будущем. Внимательно читайте свой страховой договор, в том числе и то, что написано мелким шрифтом. И будьте готовы к борьбе, если страховой случай все же наступит. Всему этому я научилась на своем опыте и поняла: только жесткий напор, требовательность, внимательность и осторожность помогут вам, если в дом постучится беда».

Строили, строили и почти построили

Свой собственный дом Тамара и Анатолий Мурзины купили в 2001 году. 182 квадратных метра. Два этажа, гараж, подсобные помещения. Понятно, что личных накоплений не хватило, пришлось брать лизинг. Его согласился выдать Swedbank, а вместе с ним – и страховку. Это логично: мало ли что может произойти с недвижимостью до того, как деньги будут возвращены. Понятно, что за гарантии нужно отдельно платить, что Мурзины с успехом и делали все эти годы.

«Дом нам достался не новый, поэтому на протяжении всех этих лет мы что-то ремонтировали, достраивали и перестраивали. Муж у меня рукастый, все делал сам, но по времени благоустройство растянулось, поскольку он у меня моряк и работает по графику: две недели в море, две дома», – рассказывает Тамара.

За прошедшие годы строение сильно преобразилось, обзавелось пластиковыми окнами, прочными стенами и всем тем, что должно быть у современного частного дома. Перестроили и старый курятник, который был обозначен в чертежах и входит в перечень страхуемого имущества: «Сам курятник мы снесли, а на его месте построили баню – точно такого же размера и точно так же примыкающую к гаражу, соединенному с домом. Однако пользоваться ею мы еще не начали, поскольку нужно было закончить внутреннюю отделку. Пока же помещение использовалось как склад».

Совсем недавно в это подсобное помещение была перенесена старая мебель из гостиной: семья готовилась обзавестись новым гарнитуром. Тут же занял место и холодильник, который купили несколько лет назад, но почти не включали. Именно он и преподнес хозяевам неприятный сюрприз, перевернув их жизнь с ног на голову и заставив ввязаться в серьезный бой.

Виноват холодильник

«В конце лета я вернулась из Англии, куда езжу на заработки. Занялась подготовкой гостиной к новой мебели. А еще очень увлеклась изготовлением разных солений-варений, – улыбается Тамара. – Готовые припасы ставила в баню. В том числе и в холодильник, который включила».  

22 августа, к Тамаре приехала дочь с мужем, Анатолий был в море. Семья, пусть и не в полном составе, весело провела время: отдыхали, жарили шашлыки. К вечеру дети уехали, а Тамара, обойдя дом и, проверив, все ли в порядке, отправилась спать на второй этаж. «Я проснулась ночью и через окно увидела, что во дворе летают искры. Первой мыслью было, что не до конца затушили мангал, – вспоминает наша собеседница. – Я спустилась и поняла, что горит, причем уже достаточно сильно, в бане».

Тамара говорит, что здорово растерялась: что делать? Телефон на втором этаже, быстро бежать не позволяет здоровье. И пока она штурмовала лестницу, пока пыталась найти телефон и набирала номер, баня разгоралась, дым валил, температура повышалась: «В итоге спасателей вызвали соседи, дом которых тоже пострадал, но, к счастью, не так значительно. Наше же подсобное помещение выгорело сильно. От температуры, воды и дыма досталось и дому, и находившимся в нем вещам. Пожарные объяснили, что распространению огня способствовало то, что в доме были открыты окна. А еще они сказали, что приехали в самый последний момент, поскольку уже начала заниматься крыша и пожар вот-вот должен был перекинуться и на жилой дом».

Через несколько дней пожарный инспектор выдал свое заключение: причиной возгорания не являлся чей-то злой умысел. Дом никто не поджигал, расследовать нечего, во всем виноват холодильник. И можно было бы сесть и горько заплакать, но у Мурзиных была страховка. И не абы какая, а от самого Swedbank!

И начались споры

По словам Тамары, первое появление представителя банка и страхового общества очень обнадежило: «Он все осмотрел и сказал, что нам не о чем беспокоиться. Страховка у нас хорошая, все будет восстановлено».

Это Мурзиных успокоило. Они сели за составление списка имущества, в том числе личного, которое не подлежало восстановлению. «А дальше началась наша битва. По договору личные вещи были застрахованы на 10 тысяч евро. После составления списка мне объяснили, что те вещи, которые находились в подсобном, а не в жилом помещении, оцениваются иначе, что, как оказалось, записано в договоре о страховании мелким шрифтом. Часть денег нам вернули, остальное пришлось практически выбивать позже. Так же мы намучились с оплатой счетов из химчистки, куда носили не уничтоженные, но поврежденные вещи».

Жить в доме было невозможно, но страховка гарантировала семье оплату замещающего жилья на время ремонта: «Я сняла квартиру, где мы живем с мужем и сейчас, но каждый месяц вынуждена требовать положенные нам 300 евро на жилье. Как мне объяснить владельцам, у которых мы квартируем, что банк задерживает платежи? А мне говорят, что мы получили деньги за испорченные вещи, значит, богатые и можем подождать».

Два пишет, три в уме

Но самым тяжелым, по словам Тамары и Анатолия, оказался спор по очистке и восстановлению дома. С самого начала Мурзины согласились с тем, что не будут искать строителей самостоятельно, а согласятся на услуги партнерской фирмы страховщиков. Однако первая же калькуляция, которую владельцам дома прислали на согласование и утверждение, заставила их всерьез задуматься.

В общей сложности на ремонт, очистку и прочие вспомогательные вещи предлагалось потратить около 20 тысяч евро. Дом Мурзины в течение 14 лет, как мы помним, доводили до ума своими силами, поэтому неплохо ориентируются в ценах на стройматериалы. После консультаций со специалистами и юристами Тамара пригласила в дом представителей как строительных фирм, так и фирм, занимающихся уборкой помещений, и попросила их, оценив нанесенный пожаром ущерб, сделать свои ценовые предложения.

«Цены сильно различаются, – Мурзина показывает документы. – Вот по предложению страховщика на уборку закладывается 600 евро, а три независимые фирмы хотят за это 1000, 1500 и 900 евро. Дальше работа электриков: по ценовому предложению Swedbank это обойдется в 1100, а независимые хотят уже 3000 евро. И я бы согласилась, что договорной клиент может многое сделать дешевле, однако когда видно, что цены отличаются в несколько раз, возникает подозрение в качестве работ, которые будут сделаны».

Общее же предложение по ремонту дома различается почти в два раза – независимые строители и уборщики готовы привести дом в порядок за 42 тысячи евро, но никак не за 20. Изучая представленную калькуляцию, Тамара обратила внимание на графу об окнах. Небольшая цена удивила, так она предположила, что страховщик планирует поменять в доме только стеклопакеты, оставив на месте прежние рамы: «Строители, которых вызывала я, сказали, что рамы пластиковые и их здорово повело от температуры. Их невозможно отмыть и оставить на месте. Будут перекосы, а после и щели, из которых постоянно будет дуть».

Спор продолжается до сих пор. Несколько дней назад настойчивая Тамара добилась того, что сумма ценового предложения была увеличена до 30 тысяч, но перечень услуг опять далек от ее требований, поскольку, как считает Мурзина, страховая компания старается сэкономить на всем. «Я обратилась в Союз страховщиков Эстонии, чтобы выяснить, как я должна себя вести и что делать, если спор длится уже несколько месяцев. В доме мы жить не можем, работы не начинаются, а согласиться на предложение, которое мне делают, я не могу. Мне ответили, что Swedbank должен выдать прежде всего заключение комиссии, которая определит сумму, выделяемую на ремонт. Только после этого должны заказываться ценовые предложения. И только на основе этого документа можно обращаться в союз, чтобы искать защиты. Но и этот документ мне тоже давать почему-то не хотят».

Восстановить, а не улучшить

«Мы продолжаем спор со страховщиками. Я уже близка к тому, чтобы отказаться от услуг партнеров Swedbank и обратиться за помощью к другим строителям, а счета представить страховщику. Но до этого я хотела обратиться к людям, находящимся в нашей ситуации: не бойтесь и не опускайте руки. На моем примере можно видеть, как трудно добиваться того, что положено по законам даже у таких уважаемых учреждений, как самый крупный банк в Эстонии. Требуйте и, самое главное, очень внимательно читайте договоры», – сказала Тамара Мурзина.

С этим трудно спорить, но следует выслушать и другую сторону. Руководитель отдела страхования и инвестирования Swedbank P&C Insurance  Катре Уйбомяэ объяснила: «При наступлении страхового случая основная задача страхового общества заключается в том, чтобы восстановить пострадавшее имущество, а не улучшить его. Это означает, что страховщик компенсирует те расходы, которые возникают при восстановлении здания до предпожарного состояния. Те же расходы, которые могут возникнуть во время улучшения или проведения работ, не являющихся необходимыми, компенсации не подлежат. Например, если керамические плиты покрылись копотью, которую можно отчистить, то страховщик покроет расходы на очистку, а не на покупку и установку новых плит».

Отвечая на вопрос о том, почему калькуляции независимых строителей так сильно отличаются от подсчетов партнеров Swedbank, Уйбомяэ сказала: «В представленных клиентом калькуляциях содержались работы и материалы, которые были предназначены не для восстановления изначальной обстановки, а скорее направлены на улучшение дома (например, расходы на утепление, а до пожара дом утеплен не был)».

Уйбомяэ уточнила, что в своих калькуляциях страховщики исходят из средних рыночных цен на стройматериалы, а партнерами выступают фирмы, которым Swedbank P&C Insurance доверяет: «Наши клиенты до сих пор были довольны ими – как скоростью выполнения заказов, так и качеством работ. И все же у клиента есть право самостоятельно выбрать организацию, которая выполнит нужные работы».

Также  представитель банка с разрешения Тамары Мурзиной рассказала, как развивался этот конфликт, и объяснила, почему клиент считает, что не получил решения комиссии.

Уйбомяэ говорит: «Страховое общество всегда информирует клиента о своем решении (не позднее чем в течение десяти дней после выяснения обстоятельств и выяснения объема причиненного ущерба, а также получения всех необходимых документов о страховом случае). И в данном случае клиент вовремя получил решение от страхового общества.

16 сентября Swedbank P&C Insurance передал клиенту первую калькуляцию работ, необходимых для восстановления здания. 12 октября от клиента поступила претензия: он не доволен нашим предложением, поскольку, по его оценке, в калькуляцию не были включены все необходимые работы. 13 октября мы договорились с клиентом, что наш специалист вновь осмотрит дом, чтобы понять, какие еще работы нужно сделать. 22 октября мы отправили клиенту новую калькуляцию. В тот же период Swedbank P&C Insurance компенсировал клиенту ущерб, который претерпело его домашнее имущество, а также ущерб соседей».

Страховщики говорят, что еще 18 сентября дали знать своим партнерам, что ремонт в этом доме можно начинать. Но поскольку клиент не был доволен калькуляцией и отказался ее утвердить, начало работ застопорилось.

Что же делать? Уйбомяэ еще раз напомнила, что страховщик может восстановить дом только до предпожарного состояния, а чтобы это произошло, нужно сотрудничать и искать компромиссное решение.

Миритесь или вас помирят

Также мы обратились в Союз страховщиков Эстонии. По словам юриста Юри Аава, в подобной ситуации для клиента важно получить на руки заключение комиссии страхового общества. Такой документ делается на основании строительной экспертизы, которая должна объективно определить, какие повреждения получил дом и что нужно заменить и отремонтировать, чтобы вернуть имущество в допожарное состояние.

Если такой документ по каким-то причинам не выдается, его нужно требовать. Но возможен вариант, что экспертизу не проводили, предоставив строителям самим оценить обстановку и сделать ценовое предложение. Клиент вправе сам заказать экспертизу, а потом представить счет за нее своей страховой компании, который та обязана оплатить.

Аава уточнил, что нанимать самостоятельно строителей, которые отремонтируют дом без согласования со страховщиками, нельзя. Сумма ремонта должна быть согласована до того, как начнутся работы, а не после.

По его словам, Мурзины поступили правильно, не отказавшись в свое время от пункта о предоставлении замещающего жилья: «Многие его вычеркивают, поскольку не хотят платить лишние деньги за страховку. Но в подобных ситуациях он оказывается спасением для людей, потерявших в результате несчастного случая место для проживания».

А еще он посоветовал то же самое, что советует Тамара Мурзина: читать договоры. В случае же возникновения спора, клиент может обратиться в союз: «Со своей стороны мы назначим примирителя, который изучит дело и попытается помочь страховщику и клиенту договориться о приемлемом для обоих варианте. Если же договориться не удастся, у клиента остается только один путь – суд».