Исследование: лучшее обслуживание клиентов предлагает Tele2

Представительство Tele2. Фото: Tairo Lutter / Postimees

Результаты проведенного TNS Emor в конце 2015 года исследования уровня качества обслуживания показали, что в телекоммуникационном секторе лучшее обслуживание клиентам предлагает Tele2 – единственное предприятие, которое за год повысило свой уровень обслуживания.

В ходе сравнительного исследования обслуживание клиентов в Tele2, Eesti Telekom, Elisa, Starman, Viasat и STV оценивалось по 4-бальной шкале. В результате исследования качество обслуживания в Tele2 получило рекордную общую оценку – 3,9 балла.

Эксперт по исследованиям Emor Кайди Кандла сказала, что Tele2 оказалось единственным предприятием, которое за год повысило свой уровень обслуживания, и в итоге получило самую высокую оценку (3,9 балла). Кроме того, она отметила, что уровень навыков обслуживания и продажи у обслуживающего персонала одинаково хороший как в представительствах, так и при обслуживании по телефону и при общении по электронной почте. По уровню обслуживания следующими за Tele2 стали соответственно Eesti Telekom (EMT и Elion), Starman и Viasat.

Директор по обслуживанию клиентов Tele2 Сирли Селиов сказала, что для Tele2 качество обслуживания всегда было таким же важным, как качество услуги с технической точки зрения, и за прошедший год предприятие проделало большую работу в целях повышения уровня профессионализма обслуживающего персонала в вопросах продажи и обслуживания как в представительствах, так и при ответах на звонки и электронные письма клиентов. 

"Например, в этом году мы инициировали программу менторства, в рамках которой лучшие работники представительств посещают другие представительства, чтобы наставлять там работников. В течение года мы сами организуем целый ряд посещений контрольных клиентов и тщательно анализируем звонки, поступающие в центр телефонного обслуживания. Кроме того, наш исполнительный директор и другие директора сами регулярно бывают в представительствах, чтобы практиковаться в навыках обслуживания, и отвечают на звонки клиентов", – сказала Селиов.

Уровень качества обслуживания клиентов Tele2 год от года был одним из самых высоких в Эстонии, в прошлом году общая оценка обслуживания Tele2 достигла 3,8 балла.

TNS фиксирует эстонский индекс обслуживания в разных секторах начиная с 2005 года, в телекоммуникационном секторе исследование проводится уже второй год подряд. В ходе исследования в ноябре оценивались обслуживание и продажи у обслуживающего персонала по 135 контактам по трем каналам обслуживания (непосредственное обслуживание в представительствах, обслуживание по телефону, обслуживание по электронной почте).