Обзор эстонских больниц: на какие медучреждения жалуются чаще всего

Врач. Иллюстративное фото. Фото: SCANPIX

Недовольные оказанной медпомощью пациенты знают: у них есть два пути — обращаться в Комиссию по качеству врачебных услуг при Министерстве социальных дел или же в суд. Но есть и третий, порой весьма результативный путь — обратиться для начала к руководству больницы и описать проблему. Нередко медучреждения согласны решить вопрос во внесудебном порядке и выплатить пострадавшему компенсацию. «МК-Эстония» выяснила, какие из крупнейших эстонских больниц серьезно относятся к жалобам, а какие — полностью игнорируют данный вопрос.

Западно-Таллиннская центральная больница (Таллинн)

Жалобы, которые поступили на больницу в прошлом году, еще до конца не посчитаны, поэтому учреждение смогло предоставить лишь данные 2014  года. Тогда на работу врачей данной больницы поступило 75 жалоб, и 244 пациента были настолько довольны, что написали и хвалебные отзывы. Таким образом, получается, что количество жалоб – втрое меньше, чем количество похвал.

Пресс-секретарь больницы Лийза Суба отмечает, что благодарные пациенты, которые хвалят как конкретного врача, так и, порой, все отделение – большая радость для учреждения.

«Что касается жалоб, то почти треть из них составили случаи, где люди были недовольны разногласиями и недопониманием в общении между врачом и пациентом, – продолжает пресс-секретарь. – В 18% случаев жалобы были связаны с недостаточным информированием – например, пациент не получил достаточно информации о процедуре или она была неточной. Много недовольства среди пациентов вызывали и длинные очереди. Что же касается непосредственных жалоб на оказанную медпомощь или недостатки в работе врача, то их было сравнительно мало».

Она заверяет, что к каждой жалобе в их больнице относятся с большой серьезностью, и указанные в них обстоятельства учитывают в дальнейшей работе. Представитель больницы добавляет, что если дело доходит до конкретных переговоров между больницей и пациентом, то люди сравнительно сговорчивы и согласны на компромисс. 

Однако детали соглашений представитель больницы не разглашает. Никакой конкретики нет и по поводу сумм, выплаченных пациентам.

Клиника Тартуского университета (Тарту)

Представитель учреждения Кристи Таэль отмечает, что несколько лет назад Клиника создала специальную систему, где пациенты могли бы сообщать свои впечатления о работе врачей, благодарить их или выражать недовольство, а также – высказывать предложения по поводу того, как организацию работы можно было бы улучшить.

«Все предложения и жалобы обсуждаются в отделениях очень обстоятельно», – заверяет Таэль.

Она отмечает, что не было ни одного случая, когда бы больница выплачивала по решению суда какие-либо компенсации.

«Стоимость личных вещей пациентов, которые были утеряны или испорчены, мы практически всегда компенсируем во внесудебном порядке. Однако размеры компенсаций конфиденциальны, – подчеркивает Таэль. – То же касается и случаев, о которых вы спрашиваете: их очень мало, и обнародование деталей – не в интересах сторон, поскольку бы нарушило договоренность между ними».

Ида-Вируская центральная больница (Кохтла-Ярве)

Данных за 2015 год еще нет, но цифры за 2014 год показывают, что 134 пациента больницы были настолько недовольны, что написали жалобы. Выражений благодарности за весь год было ровно 100.

«Большую часть жалоб написали те, кому не понравилась еда, палата слишком холодная или там слишком жарко, то есть, преимущественно по хозяйственным вопросам. Много и недовольных общением – работник не разъяснил все досконально, не владеет достаточно языком, возник конфликт, – перечисляет представитель больницы Юло Вельдре. – Однако многие ситуации из них – очень субъективны, то есть слово против слова».

Что же касается непосредственных жалоб на работу врачей – например, слишком длинное время ожидания, во время приема врач занят и т.д., то общие тенденции в них сложно выявить, однако все жалобы и предложения учитываются в ходе дальнейшей работы.

«Меньше всего жалуются на качество работы врачей», – заверяет Юло Вельдре.

На прямой вопрос, сколько из этих жалоб удовлетворяются или в ходе расследования выясняется, что ошибка врача была, он ответил, что ответить невозможно.

Читайте статью целиком на mke.ee.