В редакцию Postimees обратились возмущенные клиенты мобильного оператора Telia, которые подключили своему ребенку разговорный пакет без Интернета. Однако с появлением неожиданно крупных счетов родители с удивлением обнаружили, что им пришлось платить не только за телефонные переговоры и смс-сообщения их ребенка, но и за мобильный Интернет.
«В августе прошлого года мы заказали три телефонных пакета: себе и супругу с Интернетом, а ребенку только с SMS и телефонными переговорами. Но в последние месяцы оказалось, что к каждому счету ребенка прибавлялась оплата услуг мобильного Интернета, поскольку ребенок нечаянно нажимал кнопку обмена данными», - рассказала обратившаяся в редакцию Postimees читательница.
Менеджер по коммуникации Telia Райго Неудорф не может объяснить, почему данный телефон создавал Интернет-сессии. «Если клиент сознательно не включал эту услугу, то это может быть ненамеренно или ошибочно созданное клиентом Интернет-соединение», - заметил он.
По словам мамы ребенка, в Telia возможность выйти в Интернет есть по умолчанию - достаточно лишь нажать кнопку обмена данными для того, чтобы выйти в сеть. «Отключение этой услуги стоит восемь евро. Но почему я должна их платить, если с самого начала я ее не заказывала?» - возмущается женщина.
Telia подтвердила, что услуга мобильной Интернет-связи включается у них по умолчанию на всех номерах, поскольку ее отсутствие сейчас скорее исключение, чем правило. «Потребность воспользоваться Интернетом может появиться и у людей, которые ежедневно такой услугой не пользуются», - пояснил Неудорф.
С использованием Интернета связана еще одна проблема - на детские телефоны постоянно приходят рекламные SMS, в которых предлагают дневной Интернет-пакет стоимостью один евро. «Для ребенка сумма кажется небольшой, но это означает, что почти каждый день прибавляется по одному евро, а в месяц получается тогда, скажем, 20 евро», - объяснил Неудорф.
Родители не понимают, почему рекламные предложения приходят на те телефоны, которые прямо не подключены к услуге по договору. Мама ребенка считает такое поведение фирмы неуместным. «Даже если телефон разрядится и отключится от Интернета, после его зарядки он опять автоматически подключается», - замечает она.
По словам женщины, вопрос тут не в сумме, а принципе. «В какой-то семье ребенка за такие дела могут просто поколотить», - считает мать семейства, указывая на то, что есть семьи, которые не могут позволить себе оплачивать телефонные счета размером в 15-20 евро.
Недовольны обслуживанием
10 апреля женщина обратилась в службу обслуживания клиентов Telia, где ей пообещали разобраться в ситуации и связаться с ней в течение семи дней. Однако ей написали лишь вечером 19 апреля.
«На письменные ответы частным клиентам нам дается семь рабочих дней, столько нам и потребовалось», - объяснил менеджер по коммуникации Telia.
Мобильный оператор пообещал оплатить половину счетов ребенка и, в порядке исключения, бесплатно закрыть ему доступ в Интернет, несмотря на то, что обычно эта услуга стоит восемь евро.
Однако клиентке это предложение не понравилось. «С этим Итернетом постоянные проблемы, тут возникает вопрос, почему они сразу этого не предложили, а подождали, когда счета выросли», - не понимает она. Она намерена принять предложение по оплате половины счетов и перейти к другому оператору.
Дама отправилась в Tele2, где узнала, что уйти от Telia просто так не удастся: в соответствии с договором, она должна будет выплатить Telia штраф, если расторгнет контракт раньше чем через 12 месяцев. Этот срок истечет только в августе. «Мне не сказали, что договор срочный, - сообщили лишь, что через 12 месяцев я смогу сама выбирать, останется ли у меня тот же пакет или я захочу взять другой», - сказала она. В договоре женщина прочитала, что срочный контракт заключается только тогда, когда покупается какое-то новое устройство, а она этого не делала.
«Я неоднократно повторяла, что не хочу заключать срочный договор, поскольку в таком случае буду к ним привязана», - подчеркивает клиентка. Она также возмущена тем, что ей ни слова не сказали про подключение к Интернету по умолчанию.
Повторяющаяся проблема
С просьбой отключить интернет на телефоне ребенка клиентка обращалась в Telia и в декабре. Тогда, по словам Неудорфа, специалист из службы поддержки клиентов объяснил ей, как ограничить пользование мобильным Интернетом.
Неудорф объяснил, что если в телефоне не предусмотрена такая возможность, то препятствовать выходу в Интернет можно, удалив в телефоне список «EMT Interneti pöörduspunktid», в некоторых телефонах они названы «pääsupunktid» (пункты доступа, - Ред.). Это можно сделать, открыв «pääsupunktid» и удалив адреса доступа internet.emt.ee и WAP-доступа: wap.emt.ee или изменив их на неправильные.
Однако Неудорф предупредил, что при обновлении программного обеспечения и смене SIM-карты заводские настройки восстанавливаются, поэтому операцию придется повторить.