В те дни, когда Eesti Energia сообщала о рекордной чистой прибыли в 1,9 млрд крон, житель Харьюмаа Том Валнер (31) рассказал Postimees невероятную историю о том, почему после почти года борьбы с монополией он чувствует себя, как последняя тряпка. Историю мужчины, которому надоело жить в Эстонии, рассказывает Нильс Нийтра.
«Все началось в апреле прошлого года, когда Eesti Energia сообщила о плановом отключении электричества. Непосредственно в начале отключения зачихал DVD-проигрыватель. Компьютер перегорел. На остальное я не обратил внимание - тока же не было».
Я пошел в город и взял с собой компьютер. Позвонил в ЕЕ и спросил, что они там делают. Мне сказали, что они ничего не делали, но если мои приборы перегорели, их надо отнести в ремонт, взять акты и чеки и принести их в службу клиентов. В службе мне сказали, что ЕЕ компенсирует весь ущерб.
Я отнес компьютер в ремонт, он был новый и на гарантии. DVD-проигрыватель тоже был новый, но он, к счастью, заработал. Вечером мы стали проверять, как работают приборы. Все зарядки для мобильного и двое электронных часов перегорели, но из-за них я не стал обращаться в ЕЕ.
Еда испортилась
«Тепловой насос тоже перегорел. Ремонтники пришли и сказали, что больше его отремонтировать нельзя и надо ставить новый. Тогда за 12 600 крон я купил себе новый, потому что с его помощью мы отапливаемся.
Я как раз купил новые холодильники и оба работали, но все, что в них было, пришлось выкинуть. У нас там были замороженные ягоды и много мяса. Мы их запасли на зиму, у меня четверо детей и пятый на подходе. Везде был запах горелой пластмассы, и есть эти продукты уже было невозможно.
Мы опустошили холодильник, и он остался просто стоять. Когда летом пришел сезон ягод, мы включили морозильник, и совершенно не морозил.
Затем какая-то комиссия ЕЕ отклонила ходатайство о возмущении ущерба за тепловой насос. Я позвонил и спросил, как же так. Администратор Ало Тоом сказал, что это совершенно естественно, и я могу подать новое ходатайство.
Тогда я подал второе ходатайство, и его ЕЕ тоже отклонила. Они сообщили, что их показатели в главной конторе не свидетельствуют о том, что в системе были какие-то отклонения или что-то такое. ЕЕ утверждала, что речь идет не об их ошибке, поскольку ни у кого больше ничего не перегорело. Но здесь никто больше и не живет, кроме моей семьи!
Затем Тоом сказал, что есть независимая комиссия, в которую входят независимые специалисты из ТТУ и других учреждений. Я отправил в начале августа заявление в ЕЕ, которая должна была созвать эту комиссию.
В конце августа я позвонил снова и поинтересовался, когда соберется комиссия. Мне сказали, что это время отпусков, и комиссия соберется в конце сентября. Обещали сообщить. В том ходатайстве о компенсации ущерба значился уже и холодильник.
Его стоимость составляет около 7000 крон, но я привез его из Швеции, и у меня нет чека. Речь шла о складских остатках.
В конце сентября они сказали, что скоро будет ответ и они сообщат.
Наконец, комиссия решила, что виновна ЕЕ, и ущерб следует возместить. По поводу двух первых ходатайств меня в автоматическом порядке послали.
Акт, касавшийся поломки теплового насоса и его замены, для ЕЕ не годился. С актом о холодильнике дело затянулось, поскольку я сам в октябре-ноябре был за границей, и у меня не было времени заняться холодильником.
В начале декабря я отвез холодильник в ремонт, где сказали, что причиной поломки стало перенапряжение, а ремонт стоит дороже, чем покупка нового. Тогда я запросил у фирмы новый акт, который должен был отвечать требованиям ЕЕ. Тоом сказал, что теперь все в порядке, но потом мне сообщили, что акты не годятся.
Тогда я попросил еще раз переделать акт о холодильнике, но он опять не сгодился. Я позвонил Тоому и отправил ему мейл, заметив, что никто, кроме них самих, не имеет представления о том, каким этот акт должен быть.
На актах есть номера телефонов – возьмите и позвоните им, или сами побывайте на месте. Спросите там такие акты, какие вам нужны! Рабочее время тоже ведь чего-то стоит!
Прошло время, но ничего не было слышно. Я снова связался с ними, и Тоом сообщил, что он отправил письмо в Farwell, который осмотрел холодильник, но не ответил. Тогда я сказал: возьмите в руки телефон, позвоните и спросите, что вам нужно. Тогда он, наконец, пообещал позвонить.
Смешная компенсация
В январе сообщили, что теперь все в порядке, но идет оценка вещей. Они сделали запрос в какой-то фирме, сколько стоит такой холодильник. Они спросили у другой фирмы, сколько стоит четырехлетний насос, а не новый, который был установлен. Новый он стоил вместе с установкой 12 000 – 13 000 крон. Я был им доволен, когда он работал.
Время от времени я звонил в Защиту потребителей и спрашивал, что делать. Там сказали, что у ЕЕ нет сроков, в течение которых они должны привести все в порядок, но они должны сделать это в течение разумного времени. Что это значит, никто не знал.
Я спросил, когда же будет компенсация. Мне сказали, что в начале января комиссия соберется снова. Ответ поступил позже ожидаемого и там стояло, что они оценили ущерб в 519 евро (8100 крон) и теперь его оплатят. Я позвонил снова и спросил, не шутят ли они, я же не куплю на эти деньги даже насоса!
На это мне сказали, что использованные приборы столько и стоят. Хорошо, я понимаю, что холодильник можно купить подержанный, но как они себе представляют, что я куплю подержанный насос и установлю его? Во-первых, подержанные их почти никто не продает, а во-вторых, нет гарантии, что он будет работать.
Я уже говорил с адвокатом, который сказал, что то, что произошло, вообще нереально. Во-первых, стоит денег твое время. Я советую людям, если ЕЕ что-то у вас сломает, сразу звоните по телефону клиенту и скажите им, пусть приезжают ремонтировать и бегом. А до тех пор дайте какие-нибудь приборы взамен.
ЕЕ отказалась показать мне решение так называемой независимой комиссии – по их словам, это секретная информация. Тогда я попросил у Тоома те акты, на основании которых ЕЕ выплатила мне 519 евро. Но вместо этого он отправил мне те самые акты, которые я ему принес!
Не знаю, разве у работников ЕЕ нет детей? Не знаю, разве они никогда не жили в деревне и не испытывали нужды? Мы не запасли этим летом ягод для детей, поскольку их некуда было класть.
Не могу больше!
Когда ты должен ЕЕ, они сразу требуют пеню. Когда же затянулась эта чепуха, я сказал им, что теперь они должны заплатить мне пеню. Я не хочу денег за возню с бумагами, хочу получить ее с того момента, когда перегорели мои приборы, и до тех пор, пока они не поняли, что это их вина. Естественно, мне сказали, что такого они не практикуют.
Не знаю, почему ЕЕ так себя ведет. Может быть, они надеются так что-то сэкономить, поскольку вначале они прислали местного энергетика осмотреть линии, и он сказал, что эти линии в очень хорошем порядке. Тогда я сам прошел под ними и сфотографировал упавшие на них ветки и провисшие провода. Кстати, прежде чем собралась так называемая комиссия, ЕЕ заменила провода на столбах.
Осенью и зимой мы здесь постоянно бываем без тока, теперь это уже дважды случалось в январе и подолгу. Я купил генератор, чтобы не сидеть в темноте.
Если добавить, что я живу в деревне посреди леса, а утром, если дорога не расчищена, мне чистильщик дорог советует позвонить в волость и попросить, чтобы ему разрешили расчистить мне дорогу, понятно, почему я больше не хочу жить в этой стране. Я бы с удовольствием отсюда переехал, если бы было куда.
Я всегда был против работы за границей, поскольку и тут проживу. Безработица у нас не такая сумасшедшая, но у нас проблема в отношении к людям.
Если к человеку относятся, как к последней тряпке, его достанет, и он уедет из страны. Не могу больше!
Пояснение Eesti Energia
Компания Eesti Energia Jaotusvõrk, которая занимается подачей электроэнергии потребителям, сообщила Postimees, что возмещает стоимость приборов не по цене их приобретения, а на основании их рыночной стоимости. Ниже приводится пояснение энергетиков в неизменном виде.
Eesti Energia Jaotusvõrk производила плановое отключение электричества 19.04.2010 и 20.04.2010 в связи с обслуживанием и ремонтом линии электропередачи. О плановых отключениях клиент был заранее извещен.
После получения от клиента требования о возмещении ущерба мы проверили, возникали ли какие-то неполадки или перепады напряжения на этих линиях, которые могли бы вызвать поломку приборов. В ходе проверки мы не обнаружили отклонения от норм. На основании этой проверки комиссия Eesti Energia Jaotusvõrk и приняла решение.
У клиентов есть право в случае несогласия с решением комиссии Jaotusvõrk обратиться с вопросом о возмещении ущерба к специальной комиссии, в которую входят представители Министерства экономики и коммуникаций, Таллиннского технического университета и Департамента защиты прав потребителя. Эту возможность наш клиент тоже использовал.
Спецкомиссия собирается, когда набирается достаточно случаев, требующих рассмотрения. По причине летнего периода комиссия собралась только в сентябре. Она сочла, что неприятности все-таки произошли вследствие действий Jaotusvõrk и решила требование клиента удовлетворить и покрыть причиненный имуществу клиента ущерб.
При рассмотрении требований о возмещении ущерба Jaotusvõrk всегда старается тщательно исследовать все обстоятельства и факты. Мы просим клиета представить документы, которые описывают причиненный его имуществу ущерб и подтверждают стоимость имущества.
И в данном случае мы попросили клиента представить документы по всем приборам, которым был причинен ущерб. Необходимый сбор документов, их проработка, уточнение неизбежно потребовали времени, которое показалось клинету длительным.
К сегодняшнему дню мы выработали необходимые формы и требования, чтобы избежать повторения в будущем подобных проблем, когда заказанный акт не отвечает требованиям и вызывает затягивание процесса возмещения ущерба. Приносим клиенту еще раз извинения и заверяем, что мы извлекли урок из данного случая и к сегодняшнему дню отработали эту процедуру.
Jaotusvõrk не возмещает стоимость сломавшихся приборов по цене новых, а только на основании их рыночной стоимости, для чего просматривается стоимость находящихся в продаже устройств со схожими показателями (обычно по Интернету). Текущую стоимость теплового насоса сложно оценить, так как на рынке Эстонии именно такого в продаже нет.
Поскольку в акте, представленном клиентом, было подтверждено, что это насос ремонту не подлежит, компания Eesti Energia для определения величины ущерба исходила из рыночной стоимости схожего прибора (с учетом амортизации). При возмещении ущерба Eesti Energia придерживается принципов, закрепленных в Законе о долговом праве.
Мы понимаем недовольство клиента. Процесс был длительным, по многим вопросам мы придерживались различных мнений, клиенту пришлось представлять нам множество документов. Цель разбирательства по возмещению причиненного ущерба – это достижение решения, которое бы было справедливым для всех. Именно поэтому у клиента всегда есть возможность обратиться к специальной комиссии.