Гвоздь в сапоге vs Гете (5)

Вячеслав Иванов
Copy
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
Вячеслав Иванов.
Вячеслав Иванов. Фото: Repro

«Меня волнует положение в Родезии, этот Смит – такой головорез...» – говорил веселый одессит в одной из ранних интермедий Жванецкого. 

Меня, в свою очередь, вроде бы должно волновать положение в США – этот Трамп такой неадекват, такое вытворяет, того и гляди не ту кнопку нажмет. Хиллари Клинтон - конечно, тоже не мать Тереза, но все-таки… А с другой стороны, если вдуматься, какое мне дело – кто там переедет в их Белый дом на следующие четыре года?! Что мне Гекуба?!

Честно говоря, наши президентские выборы волнуют меня не намного больше. Кто сменит Ильвеса в Кадриоргском дворце – Сийм Каллас или Аллар Йыкс? Да какая разница?! Хрен редьки не слаще…

Просто по инерции принято считать, что высокая политика заслуживает большего внимания, чем такие низкие темы, как очередь к дантисту или уровень обслуживания в общественной бане, и рассуждать о первой как-то престижнее. Хотя тезка нынешнего российского самодержца Владимир Владимирович Маяковский утверждал: «Я знаю, что гвоздь у меня в сапоге кошмарнее всех фантазий Гете».

Надо быть спокойным и упрямым

Чего-чего, а уж «гвоздей» в нашей повседневной жизни более чем хватает. Скажем, въезжает человек в новую квартиру. Ну, не так чтобы совсем новую, в обыкновенной панельной пятиэтажке, но купленную им после капитального ремонта. Это сегодня такой довольно прибыльный бизнес: берет небольшая, но бойкая фирма «убитую» квартиру, заплатив ее владельцам вполне умеренную сумму, а потом доводит старое жилье до кондиции. Выравниваются стены, кладется на пол ламинат, ставятся новые окна, двери и сантехника – не люкс, но в рамках приличия; оборудуется кухня. В начале 90-х это называлось «евроремонт» и звучало очень круто; сейчас это стандарт. Такой стандарт на рынке вторичного жилья котируется довольно высоко, так что овчинка выделки стоит.

И вот въезжает, значит, счастливый новосел в такую реновированную квартиру, и начинаются у него заморочки. То окна (фирменный стеклопакет, как полагается) плохо закрываются, то двери «повело», то никелированные колпаки у смесителей в ванной комнате бренчат и хлябают, потому что сантехник-сан не соизволил как следует затянуть гайки на эксцентриках…

Люди постарше начинают испытывать ностальгию по «добрым советским временам», когда строительные недоделки были нормой. Те, кто помоложе, испытывают только более или менее сильное раздражение, получив за свои – и не маленькие! – деньги лишний геморрой. Как правило, на все претензии фирма-продавец (она же до некоторой степени и изготовитель продукции) отвечает в том же духе, что и раньше: «Не нравится – не берите!» или «Хотите, чтобы мы исправили – купите новые окна (двери, смесители и т.д.), мы вам их установим, но за отдельную плату».

На особо робких это действует безотказно, и они от претензий отказываются. Хотя зря: любой консультант или юрист, специализирующийся на правах потребителей, скажет вам, что устранение недоделок в подобной ситуации – прямая обязанность той фирмы или частного лица, которые вам продали некачественный товар, в данном случае квартиру.

Вы хотите знать, о какой конкретно фирме идет речь? Я, конечно, могу назвать как минимум один адрес. Но собственный опыт и опыт друзей и знакомых убеждает: таких недобросовестных строителей-продавцов немало. Назовешь одного, другие обидятся… Ну, то есть решат, что они тут ни при чем. Так что действовать надо в каждом отдельном случае исходя из реальных условий. Спокойно, уверенно и упрямо, не стесняясь отстаивать свои права, если понадобится, то и через суд: правда на вашей стороне.

«Не прячьте ваши денежки…

…по банкам и углам!» – пели в фильме  «Приключения Буратино» обаятельные лиса Алиса и кот Базилио. И с ними порой трудно не согласиться, хотя их совет – закапывать деньги в землю на Поле чудес в Стране дураков – тоже доверия не вызывает. Пользуясь случаем, приношу извинения барышне-оператору, обслуживающей клиентов отделения Swedbank, расположенного в торговом комплексе Lasnamäe Centrum. Искренне сожалею, что именно она, а не кто-то из владельцев или топ-менеджеров банка попалась мне под горячую руку. Увы, но до высших этажей банковской пирамиды добраться сложнее, чем простому посетителю попасть в Кремль или Белый дом, не говоря уже про Дом Стенбока или замок Тоомпеа. Так что жертвами раздражения клиентов поневоле становятся рядовые банковские клерки.

А поводов к раздражению, и именно Swedbank, в последнее время дает немало. Начать с того, что во всех основных его таллиннских конторах (на бульваре Рявала, на улице Лийвалайа, в том же ласнамяэском центре) в какой-то момент исчезли автоматы, выдающие номерки к обслуживающему оператору. Вместо этого вас встречает вежливая барышня, а то и две, с вопросом «Что бы вы хотели?». Чего можно хотеть, приходя в банк? Я не знаю ни одного человека, который посещал бы это учреждение с целью постричься или заказать билет на самолет. Поэтому вопрос барышни сходу ставит в тупик.

В автомате я сам выбираю операцию: открыть счет, обменять валюту, получить наличность и т.д. И сам же слежу по табло за движением очереди. Почему я должен перед кем бы то ни было сразу же, едва переступив порог, вслух отчитываться? А выглядит ситуация именно так. И посетитель начинает себя чувствовать – за свои же, заметьте, деньги – бестолковым просителем, которому не доверяют и с которым общаются только из жалости.

Добившись требуемой степени растерянности, барышня заносит посетителя в какой-то реестр и предлагает подождать, когда настанет его очередь. А когда она настанет – никому, кроме барышни, неизвестно… На моих глазах несколько человек из очереди, прождав какое-то время, ушли, более-менее громко выражая недовольство.

Собственно, и я бы не посещал банковскую контору, поскольку вполне могу обойтись Интернетом. Но с недавних пор Swedbank, особенно при более-менее крупных платежах через Интернет, стал требовать дополнительно такие сложные манипуляции, что, даже имея самую свежую версию программы для дигитальной подписи, невозможно совершить сделку без скачивания каких-то дополнительных приложений, что усложняет и без того непростые операции и удлиняет время работы. Поневоле складывается впечатление, что банк умышленно вынуждает меня ехать в контору, где ту же операцию мне поможет – но уже за дополнительную плату! – сделать клерк.

Я не знаю, в чем именно состоит профит банка от внедрения всех перечисленных новшеств. Возможно, платить зарплату барышням при входе дешевле, чем приобретать и содержать автоматы, выдающие номерки. Может быть, Swedbank вступил в картельный сговор с IT-фирмой, составляющей программы для интернет-банков (кстати, у других банков в Эстонии нет таких сложностей при пользовании Интернетом c ID-картой, как у Swedbank). Не знаю и знать не хочу.

Но я абсолютно уверен, что у руководства банка найдется более чем убедительное обоснование необходимости всех этих и многих других «усовершенствований». И даже аргументированное объяснение, что все это делается исключительно в моих, клиента, интересах. Но я не поверю. Потому что мне эти новшества точно мешают. Как гвоздь в сапоге. Вроде и не смертельно, но крайне неприятно и потому абсолютно излишне…

Комментарий пресс-секретаря Swedbank Марта Сийливаска:

Прежде всего, мы хотим извиниться перед клиентом за то, что новая система обслуживания доставила ему неудобства. Что же касается нашего решения, в соответствии с которым вместо автомата, выдающего номерок очереди, посетителя встречает живой человек, то это – новое направление в обслуживании клиентов.

Прошли времена, когда в конторах своей очереди ждали по 40-50 клиентов – в последние годы люди все активнее пользуются более удобными и выгодными банковскими решениями: интернет-банком, мобильным банком и банкоматами. Быстро растет и доля платежей с использованием банковских карточек. Мы рады каждому клиенту, который сегодня приходит в контору, и стремимся предлагать ему персональное обслуживание с того момента, как он переступил наш порог. Персональный подход для нас означает теплое приветствие и стремление предложить соответствующее его потребностям решение уже в зале обслуживания.

Поняв желание клиента, мы можем направить его к конкретному банковскому работнику, который предложит профессиональную консультацию. Например, новый подход исключает ситуацию, когда клиент может попасть к работнику, который недостаточно компетентен в какой-то специфической области. Такая ситуация может возникнуть при обслуживании как частных, так и бизнес-клиентов. Тем, кто нуждается в помощи при получении кредита или при составлении плана по сбережениям, мы предлагаем персональные консультации у наших специалистов, для получения комплексной консультации клиент может предварительно договориться о времени посещения конторы. Если вопрос несложный, администратор может и сам помочь клиенту, что позволит сэкономить время.

В то же время ясно, что новый подход пока может быть непривычным. Некоторые клиенты считают, что с номерками очередь идет быстрее. Однако большинство клиентов все же относятся к нововведению положительно, о чем свидетельствуют регулярные опросы. Мы надеемся, что доброжелательный работник, направляющий клиента к консультанту, с эмоциональной точки зрения представляет большую ценность, чем машина, которая сообщает клиенту, что его обслуживает касса № 4.

Что касается дополнительных требований в отношении электронных платежей, то никаких изменений в интернет-банке в последнее время не производилось. Клиент может связаться с нами, например, отправив сообщение в банк, чтобы выяснить, чем могут быть вызваны описанные им неудобства.

Комментарии (5)
Copy
Наверх