Эксперты: продавцы, чтобы удержать клиентов, предлагайте эмоции!

Платежный терминал. Фото: Teet Malsroos / Õhtuleht

Сегодня над обычными магазинами нависла угроза потерять клиентов, которые могут уйти в интернет, поскольку  виртуальные магазины со своими низкими ценами и удобным обслуживанием на несколько шагов обогнали своих реальных конкурентов. 

Если интернет принес виртуальную революцию, то новые технологии принесли революцию эмоциональную, которую продавцы не должны отрицать, сказал владелец Insider Trends Джек Стрейттен на проходящей сегодня в Риге конференции розничной торговли «Торговля будущего – следующие 20 лет».

«Первым огорчением крупных европейских продавцов является то, что 36 процентов европейцев не любят ходить по магазинам. Вторая проблема заключается в том, что шопинг – не самое веселое занятие: нужно тащить сумки, возникает стресс. 69 процентов людей считают, что для них важно разнообразие возможностей», - объяснил Стрейттен. И аналитик Джин Джэкис Вандехид признал, что обычные форматы больше не работают для клиентов, а сама торговля нуждается в дополнительной ценности.

Решение, по словам Стрейттна, в новых технологиях, которые помогли бы подарить клиенту необычные эмоции. Он признал, что крупные фирмы должны попробовать новые вещи и испытать мощь технологий, которые вызывают у клиентов лучшие эмоции и приносят прибыль.

Ванденхид отметил, что меньшая часть розничных торговцев открыла для себя дигитальные возможности, но доля э-магазинов безусловно растет: «Для того чтобы слушать музыку, у людей есть свой плей-лист, эту модель нужно учесть и в розничной торговле. Исчезают магазины игрушек, книг – и подарок можно купить, не щупая его, в онлайн-магазине».

Ванденхид подчеркнул, что нужно отказаться от старых привычек и пойти в ногу с изменениями поведения клиента: «Спрос и предложение должны быть как пазлы, кусочки которых подходят друг к другу. Виртуальная торговля предлагает больше возможностей, где нет ни касс, ни очередей, от чего клиент только выигрывает».

В Лондоне, по словам Стрейттена, каждый день закрывается какой-то большой магазин, поскольку он не может принять на вооружение революцию эмоций. Если одним нравится основательный и медленный выбор, то другие хотят сделать все быстро, и мудрый продавец должен суметь справиться с обоими клиентами.

«Например, Topman, который является брендом быстрой моды, предлагает такую возможность – покупка костюма дает опыт приобретения люксовой вещи. Adidas открыл студию, в которой не продают ничего, но предлагают людям бесплатное помещение, где можно поговорить о питании, тренировках и так далее. Это очень успешный проект. Виртуальная кухня IKEA – ты сам собираешь подходящую для себя кухонную мебель. Виртуальная реальность дорога, но оно стоит того. Ключ к сегодняшней розничной торговле в создании позитивных эмоций, чтобы совершение покупок стало веселым и приятным занятием», - добавил Стрейттен.