Николай с супругой купили автобусный тур по Золотому кольцу России. Однако долгожданный отпуск был сорван: автобус уехал без них, не предупредив пассажиров. Фирма уверяет, что супруги опоздали на рейс, хотя Николай утверждает, что они прибыли к месту отправления вовремя. Как турфирмы должны поступать в таких ситуациях и можно ли рассчитывать в подобных случаях на возмещение морального ущерба, разбиралась «МК-Эстония».
Автобус уехал, не дождавшись туристов: кто виноват в испорченном отпуске и можно ли получить компенсацию?
Когда Николай бронировал путевки в офисе турфирмы Tasko, ему сказали, что он выкупает последние два места. Консультант выписал ему счет, который Николай оплатил.
Больше вплоть до самой поездки никто из фирмы ни с ним, ни с женой не связывался. Клиенты, думая, что все хорошо, в день отправления вызвали такси и, по их словам, приехали на место за пять минут до назначенного времени.
Сверим часы
«Автобус отправлялся в семь часов утра от театра «Эстония». Мы прибыли в 6:55, что может доказать чек на поездку в такси», – рассказывает Николай.
Однако ни автобуса, ни других пассажиров супруги не увидели. При покупке тура им дали распечатку маршрута, где также были указаны телефонные номера. Но это были настольные телефоны, и в воскресенье рано утром никто, естественно, не ответил.
Не желая смиряться с тем, что отпуск испорчен, путешественники решили пойти на крайние меры – догнать автобус. Но когда таксист довез их до Маарду, то заявил, что дальше ехать бессмысленно – мол, автобус они не догонят.
«Мы думали ехать до Москвы, чтобы там догнать группу. Рассматривали другие варианты. Мы были готовы на компромиссы, потому что очень ждали этой поездки», – сетует Николай.
На электронные письма ему не ответили, поэтому в понедельник он пошел разбираться в офис Tasko. Директор турфирмы находилась как раз с той самой группой, отправившейся по Золотому кольцу. Связываться с ней по телефону, по словам работника, можно было только в вечернее время. Николаю обещали перезвонить.
«Но на следующий день я перезванивал сам. Мне заявили, что автобус уехал без четырех минут семь, а объяснений, почему группа уехала без нас, не дали», – продолжает Николай, недоумевая, почему им не позвонили перед отправлением.
Через несколько дней он получил письмо от директора Tasko Reisid, в котором было сказано, что автобус выехал в 7:05, и это могут подтвердить все пассажиры и водители автобуса.
Интересный момент: деньги за поездку супругам вернули.
Перекладывание вины
Директор фирмы Tasko Галина Кириллова утверждает, что все туристы, кроме Николая и его супруги, приехали вовремя. «Группа туристов отправилась в путешествие на автобусе с назначенного места в 7:05, что могут подтвердить все туристы, а также два водителя автобуса и руководитель группы», – заявляет Кириллова.
«Мы не звоним клиентам, а всегда просим туристов самих заранее сообщать о возможном опоздании. Данные клиенты нас об этом не предупредили», – говорит Галина Кириллова.
А как у других?
По словам руководителя Levituur Карины Пироговой, даже если туристы опаздывают к автобусу, у них принято ждать 15 минут, а если человека нет на месте к назначенному времени, ему обязательно звонят и выясняют, что случилось.
Кроме того, она добавила, что из фирмы туристам звонят за день до поездки, напоминая о времени выезда, а также сообщая номер автобуса и телефон гида, а вообще обычно с клиентом заключают договор, в котором указаны все условия отказа от поездки.
Светлана Лонкина из Nolta-Tur сказала, что если у клиента какая-то совершено экстраординарная причина, то прилагаются все усилия, чтобы решить вопрос в его пользу. "Также мы всегда советуем оформлять страховку", - добавила она.
Моральный ущерб – дело тонкое
Николай с супругой поинтересовались у юриста, могут ли они рассчитывать на возмещение морального ущерба, ведь другую путевку на это время уже было не забронировать.
«Мне сказали, что, скорее всего, на судебное производство я потрачу больше, чем в итоге составит компенсация», – говорит Николай.
Руководитель юридического бюро Progressor Данил Липатов говорит, что если стороны не могут прийти к соглашению, то единственный вариант – это обращение в суд.
Говоря о моральном ущербе, юрист обращает внимание, что, согласно практике Госсуда, возмещение морального вреда не может рассматриваться как способ обогащения.
«У нас не Соединенные Штаты Америки, наш процесс иной. И рассчитывать, что в рамках возмещения морального вреда люди получат приличную сумму, все-таки неправильно», – утверждает Липатов.
Читайте полную статью на mke.ee.