Порталы, реализующие ваучеры или горячие предложения, в последние годы появляются в Эстонии, как грибы после дождя. Департаменту защиты прав потребителей все это доставляет новые хлопоты, однако для решения проблемы остается только взывать к совести таких фирм.
Примерно год назад в Эстонии действовали три ваучерных портала: Cherry, Seller и Minuvalik. В настоящий момент таких порталов насчитывается уже более двух десятков, в августе к ним примкнули Delfi и Eesti Meedia.
По словам директора по маркетингу Cherry Мартина Кыйва, разрастание ваучерного бизнеса основано на историях успеха типа «из разносчика газет в миллионеры». Со стороны все кажется очень просто — создай интернет-страничку и начинай грести деньги. Однако при таком подходе на рынке долго не устоять, о чем свидетельствует и короткая жизнь многих новоявленных порталов.
В качестве примера Кыйва назвал уже прекратившие свою деятельность порталы Hinnaporno и Kommike. При этом есть целый ряд порталов, которые как бы действуют — в Интернете имеется страничка, и на ней идет какая-то кампания, однако реализовать удается лишь немногие ваучеры.
Бум ваучерного бизнеса уже привлек внимание Департамента защиты прав потребителей. «Ваучерные порталы являются одной их тех сфер, которые стремительно развивались в последние годы, и естественно, что в этой связи увеличилось и количество поступивших к нам обращений», — отмечает пресс-секретарь Департамента защиты прав потребителей Кадри Каукси.
Не несут ответственности
По ее словам, за последние полгода нередко случалось, что одно предприятие предлагало свои услуги сразу на нескольких ваучерных порталах, а после окончания кампании сворачивало свою деятельность.
Другая часть жалоб связана с ситуациями, когда фирма недооценивает интерес потребителей к ее льготным предложениям и оказывается не в состоянии обеспечить всех желающих обещанными услугами и товарами.
Но если в отношении торговцев и предлагающих услуги фирм в подобных случаях налицо нарушение прав потребителей, то применительно к торговцам ваучерами остается только ограничиться порицанием.
Все дело в том, что торговцы ваучерами по закону не несут никакой ответственности перед обманутым потребителем. «Ваучерный портал не имеет установленных законом обязательств отвечать за доступность услуги или ее качество», — констатирует Кадри Каукси.
Услугу оказывает торговец
Доцент гражданского права Тартуского университета Маргус Кингсепп пояснил, что весь вопрос состоит в том, как определить деятельность ваучерных порталов. В действующем Законе о защите прав потребителей имеется пункт, согласно которому требования закона применяются даже в случае, если речь идет о посредничестве. Другое дело, когда портал только рекламирует услуги или товары.
Отвечающий за маркетинг на портале Cherry Мартин Кыйва поясняет, что эта тема уже основательно проработана вместе с юристами и поскольку в конечном счете деньги поступают в карман торговца, ваучерный портал не несет ответственности перед потребителем.
«По сути, мы собираем с потребителей предоплату, которая потом переходит торговцу. Услугу потребителям оказывает тот же самый торговец, а не мы. Мы только рекламируем услуги торговца», — утверждает Кыйва.
Сведение торговли ваучерами всего лишь к деятельности рекламного отдела означает, что у потребителей имеется не больше прав предъявлять претензии таким торговцам, чем, например, жаловаться на газету, опубликовавшую рекламу. Тем не менее те, кто занимаются реализацией ваучеров, знакомы с претензиями не понаслышке, и часть из них в известной степени приняла на себя ответственность.
«В конечном счете потребитель делает выбор в пользу портала, который проявляет ответственность и готовность пойти навстречу, — утверждает Каукси. — Порталы, которые всего лишь поверхностно занимаются посредничеством в реализации товаров и услуг и не за что не отвечают, в результате теряют свою клиентуру и наносят ущерб репутации всей такого рода деятельности».
Ждут общего решения
По мнению Департамента защиты прав потребителей, ваучерные порталы могли бы сделать еще один шаг вперед и принять совместное решение о том, что деньги потребителей остаются у них на руках в течение 15 дней.
«В таком случае потребитель сможет подать заявление об отказе от сделки посреднику и уже не должен будет торговаться с предлагающим услуги предприятием по поводу возврата своих денег, что часто оказывается крайне затруднительным», — пояснила суть предложения департамента пресс-секретарь.
Некоторые ваучерные порталы уже сами пришли к этой идее. Держать средства потребителей у себя на протяжении двух недель в 100-процентном объеме порталы не могут, поскольку это снизило бы заинтересованность предприятий, предлагающих услуги и товары. Однако в пределах 30 или 50 процентов это действительно возможно.
Каукси пояснила, что сотрудники Департамента защиты прав потребителей уже встречались с представителями портала Cherry, чтобы обсудить проблемы, связанные с ваучерами, и вместе констатировали, что хорошим решением здесь послужило бы более отлаженное сотрудничество между действующими в данной сфере предприятиями и формирование добрых традиций.
По сути, это означало бы объединение ваучерных порталов в отдельный союз, и такие идеи, по словам Кыйва, уже возникли в головах членов их команды. Однако до конкретных шагов дело пока еще не дошло.
Ваучерные порталы в августе
• Крупнейшими порталами с точки зрения освоенных объемов рынка в августе являлись Cherry, Zizu, Citulife и Deal24. Лидерами с точки зрения оборота средств были Cherry, Zizu и Minuvalik.
• 17 ваучерных порталов, освоивших наиболее значительную часть рынка, реализовали в августе 48 406 ваучеров, всего на различных порталах было выявлено 491 предложение, в среднем на одно предложение было продано по 66,4 ваучера.
• Общий оборот средств 17 крупнейших порталов в августе превысил 485 000 евро.
Из Закона о защите прав потребителей
• В отношении ваучерных порталов как распространителей рекламы Закон о защите прав потребителей не применяется, хотя установленные законом требования к посреднической деятельности при реализации товара или услуги могли бы применяться.
• Ст. 1 (3) Закон применяется также в том случае, когда лицо, занимающееся торговлей, осуществляет посредничество при передаче потребителю товара или при оказании услуги.
• Ст. 2 (2) Торговец — это лицо, которое в своей хозяйственной или профессиональной деятельности предлагает, продает либо иным способом реализует товар или оказывает услугу потребителю.