Установка балконной двери вылилась в юридический триллер

Фото: фото читателя

Иногда желание подарить маме на день рождения новую балконную дверь может окончиться не только сильнейшим разочарованием, но и риском замерзнуть в собственной квартире.

В стене – дыра, на дворе –холода

29 августа читательница Postimees.ru Регина Р. заключила с тартуским филиалом фирмы Arutech Parimad Aknad OÜ договор об изготовлении и установке пластиковых окон и балконной двери в квартире своей матери, за что сразу же заплатила 329,20 евро. Установка была назначена на 2 октября. Рабочие пришли с двухчасовым опозданием, но самое печальное было не в том: дверь на балкон не соответствовала размерам.

В течение всего того времени, что представители фирмы пытались решить проблему, стены у квартиры фактически не было, а на улице уже достаточно холодно. Мало того, в квартире проживает 87-летняя женщина с не вполне крепким здоровьем. В конце концов, новое окно (оно было верных размеров) удалось каким-то образом закрепить макрофлексом, дверь осталась стоять старая, работники ушли, но пообещали вернуться в течение трех дней. А жильцы остались мерзнуть

Как рассказала далее Регина Р. Posimees.ru, прошла неделя - от фирмы ни слуху ни духу. Она позвонила туда и поинтересовалось, что с ее дверью, получив ответ, что заказов сейчас очень много, нужно подождать еще две-три недели.

«Прошло две недели, звоним – дверь не привезли. Каждую неделю звоним – безрезультатно, – говорит Регина. – В конце концов мы нашли другую фирму, где пообещали все сделать в срок. А тем временем мама простужается уже в третий раз».

Регина объясняет, что хотела бы получить компенсацию за некачественную, по ее мнению, работу, которая к тому же была выполнена не в срок. Дошло до того, что Arutech уже готов выполнить работы бесплатно, но настрадавшаяся клиентка требует возмещения морального ущерба в размере 100 евро.

Что касается санкций, то в заключенном договоре нет ни слова о компенсации морального ущерба, зато указывается, что предусмотрена выплата пени в размере 0,15% за каждый просроченный день, но не более 3% от суммы договора. Таким образом, клиенту причитается всего 9,34 евро.

Postimees.ru обратился в фирму Arutech Parimad Aknad OÜ, чтобы узнать, как там смотрят на сложившуюся ситуацию.

Это шантаж!

Член правления Arutech Parimad Aknad OÜ Арег Арутюнян сообщил, что, как только было обнаружено, что дверь имеет неверные размеры, сразу же было отправлено задание на производство для изготовления новой двери.

«На сегодняшний момент новая дверь находится на складе в Тарту для установки у клиента. Однако клиент не допускает наших работников к установке двери и требует дополнительной компенсации в 100 евро. Она также сообщает нам, что впустит наших работников только после перечисления на ее счет 100 евро», – сказал Арутюнян, добавив, что клиентка игнорирует телефонные звонки, что мешает быстрому решению проблемы.

«Мы изготовили новую дверь за свой счет и дополнительно готовы сделать отделку откосов за полцены, – отмечает Арутунян, не указывая, что Регина отказалась от услуги внутренней отделки с самого начала.

«Полагаем, что мы в этой ситуации предпринимаем все возможные меры для того, чтобы соблюсти договор и чтобы клиент был доволен. Разумеется, после выполнения заказа в случае задержек мы по просьбе клиентов выплачиваем пени в соответствии с договором. Так же мы поступим и с этим клиентом. Мы стараемся быть очень вежливыми и корректными со своими клиентами», – заметил член правления Arutech Parimad Aknad OÜ.

«Однако, – продолжил он, – поведение клиента и в данном случае обращение к прессе мы воспринимаем как оказание давления и шантаж, чтобы принудить нас на несоразмерные затраты. Это негативно отражается на репутации фирмы».

Долгая дорога в жалобах

Заместитель директора по обслуживанию клиентов Анне Выырас из Департамента защиты прав потребителя ответила Регине: «Если установка или замена не удается, или продавец отказывается это сделать или не делает в разумное время, согласно статье 223 части 1 Долгового права, договор считается существенно нарушенным со стороны продавца. Согласно статье 223 части 2, договор считается существенно нарушенным со стороны продавца, если исправлением или заменой клиенту причиняется существенные неудобства. В случае, если продавец существенно нарушил договор, потребитель может отказаться от договора и потребовать возврата денег. Что такое «разумный срок», ни одним правовым актом не установлено, но, по оценке Департамента, как правило, он не должен превышать 3-4 недель.

Далее в Департамаенте рекомендуют составить новую жалобу, которую продавец должен будет рассмотреть в течение 15 дней и сообщить о возможном решении. Если за этот срок проблему решить не удастся, продавец обязан обосновать задержку и письменно известить об этом потребителя, указав новый разумный срок. Если продавец считает, что требования потребителя необоснованны и договоренности с потребителем достигнуть не удается, об этом потребитель извещается в течение 15 дней, причем потребитель должен быть информирован о причине.

Если и тогда в течение 15 дней не поступит ответа на жалобу или ответ не удовлетворит потребителя, то согласно Договору о защите потребителя, он имеет право представить письменную жалобу в Департамент защиты прав потребителя (Рахукохту, 2, 10130, Таллинн, телефон [phone], [e-mail]. Формат жалобы и указываемые в ней сведения следует уточнить в департаменте.

Если и Департаменту не удастся решить вопрос, потребитель может обратиться в Комиссию по жалобам при Департаменте. Обращение в Комиссию бесплатно, но может потребоваться оплата независимой экспертизы.

Принуждать к исполнения решению Комиссии нельзя – оно является добровольным, и если продавец отказывается выполнять ее предложения, покупатель имеет право обратиться в суд.

«Поясняем также, что Комиссия имеет право решить Вашу жалобу лишь в размере договорной суммы, то есть Вашим максимальным требованием может являться возврат денег», – указала Анне Выырас из Департамента защиты прав потребителей, отметив, что в случае желания получить большую сумму или компенсацию за причиненный моральный ущерб следует обращаться в суд – только он имеет право принимать подобного рода решения.