Алексей Гюнтер: когда э-услуги станут удобнее?

Алексей Гюнтер Фото: SCANPIX

Сотни электронных услуг, пользование которыми для жителей Эстонии давно стало частью повседневной жизни, нуждаются в доработке и приведении их в человеческий вид, пишет редактор государственного портала eesti.ee Алексей Гюнтер.

Десять лет назад сама возможность осуществить какое-либо действие в Интернете, не посещая учреждение, казалась самоцелью. Подход к созданию электронных услуг в целом напоминал бесхитростный перенос бумажных форм в электронный формат.

Пользователь получал такую же запутанную форму, заполнить которую без подсказок и звонков было трудно, но выгода все же была: появилась возможность общаться с государством без похода в госучреждение.

В итоге сегодня мы имеем сотни электронных услуг сомнительной ценности, которые нуждаются в доработке и приведении их в человеческий вид. Об этом теперь говорят не только специалисты, но и чиновники, так как новый вице-канцлер Министерства экономики и коммуникаций Таави Котка на представительной конференции в начале марта весьма недвусмысленно и очень эмоционально описал уровень удобства пользования э-услугами.

Для обычного пользователя э-услуг это означает, что появилась надежда на доработку монстров, которые переползли из бумажного бюрократического аппарата в Интернет.

К сожалению, не все так хорошо, чтобы можно было сидеть сложа руки. Та же услуга по ходатайству о родительской зарплате, одна из самых востребованных и социально значимых услуг на государственном портале, выглядит неудобной и сложной для многих людей.

И таких услуг на портале, к сожалению, достаточно. Именно поэтому с прошлого года идет работа над улучшением юзабилити важнейших услуг на портале, то есть удобства их использования.

Любой нормальный человек хочет общаться с государством как можно реже, только в случаях крайней необходимости. Это естественное стремление стало основой для одного из приоритетных направлений, над которым работает команда государственного портала. Речь идет об автоматизированных оповещениях, которые можно заказать на государственном портале.

Несколько учреждений уже давно предлагают на государст­венном портале свои оповещения, и самыми востребованными сейчас являются оповещения дорожного регистра. Их заказали более 35 000 человек, и теперь им не надо держать в голове несколько важных дат: когда устаревает их медицинская справка, необходимая для водительских прав, когда пора проходить техосмотр, когда пора менять водительское удостоверение и права на маломерное судно.

Об этих датах пользователям придет напоминание по электронной почте или в виде SMS. Согласитесь, это удобно, и вспомните недавнюю неразбериху из-за массового устаревания медицинских справок.

В ближайшем времени на портале появятся новые услуги подобного рода. Для заказа таких оповещений нужно активировать свой почтовый ящик на портале eesti.ee, ваш адрес электронной почты формата имя.фамилия@eesti.ee, который связан с вашим каждодневным и-мейлом. Кстати, удобная штука: этот адрес никогда не поменяется, и его можно использовать во всех случаях, когда вы не хотите указывать свой личный адрес вроде [e-mail].

Другое важное направление — создание особой версии портала или приложения, чтобы сделать портал удобным для использования на планшетах и мобильных телефонах. Это важно, так как продажи мобильных устройств перегоняют продажи настольных компьютеров и ноутбуков. Акцент сместится: сейчас можно похвастаться использованием государственных услуг не выходя из дома, а через некоторое время можно будет говорить об использования этих услуг на ходу или не вставая с дивана.

Департамент государственной инфосистемы, в состав которого входит отдел государственного портала, часто посещают иностранные делегации для обмена опытом.

Примечательно, что в разных странах подход к концепции э-государства и к э-услугам может быть настолько разным, что зачастую сначала приходится уточнять, что иностранные гости имеют в виду, когда говорят об э-услугах.

После уточнения в большинстве случаев становится ясно, что речь идет о неких простейших электронных услугах, которыми у нас народ не удивишь.

При академическом подходе электронной услугой можно считать даже опубликованный в Интернете формуляр, который можно скачать, распечатать, заполнить от руки и отослать по почте в учреждение, но в Эстонии люди уже привыкли к гораздо более продвинутым формам э-услуг.

Если вернуться к академическим, научным стандартам, то в Эстонии уже давно достигнута высшая ступень зрелости элект­ронного правительства. Это значит, что некоторые государственные и муниципальные услуги доступны в электронном виде, а пользователь получает информацию о ходе процесса и о результате также в электронном виде.

Например, по такому принципу построены э-услуги регистра народонаселения и ходатайство о родительской зарплате, и весь этот праздник омрачает только местами сомнительное удобство использования, о котором было сказано выше.

Русскоязычное население Эстонии меньше осведомлено о возможностях э-государства. Этот печальный факт выплывает на поверхность регулярно. Команда портала лично столкнулась с этой проблемой во время прошлогодней рекламной кампании, когда по крупным торговым центрам страны кочевала инфопалатка портала под названием «Эрвинал».

В палатке любой желающий, имеющий при себе ID-карту или mobiil-ID и помнящий PIN-код, мог в приватной обстановке ознакомиться с набором своих личных данных в государственных базах данных. Кстати, теперь эта система доступна в Интернете на русском языке. Заходите сюда: https://ervinal.eesti.ee/
Так вот, среди русскоязычных посетителей было гораздо меньше тех, кто имел при себе ID-карту и помнил PIN-код. Очевидно, эта проблема будет постепенно решена благодаря кампаниям Департамента полиции и погран­охраны, рекламирующим возможности и преимущества ID-карты. Кстати, не забывайте, что это обязательный документ, в отличие от паспорта.

Я могу с уверенностью утверждать, что сейчас государственный портал eesti.ee является самым продвинутым среди всех интернет-ресурсов в правительственном секторе, имеющих версию на русском языке.

Описания всех э-услуг доступны на русском языке, как и тематические инфоматериалы для физических лиц, а все возникающие вопросы оперативно решает квалифицированная служба поддержки.

Кроме того, вопрос о наличии информации на русском языке, а также вопрос об удобстве использования услуги, надо задавать владельцу услуги, так как портал является лишь площадкой для публикации э-услуг и тематических текстов.

Так, Департамент защиты прав потребителей хочет разместить свою информацию о правах покупателя не только на своем сайте, но и на государственном портале. Нет проблем, если тексты соответствуют стандартам портала и написаны с учетом аудитории.

Департамент сам организует перевод текстов на русский и на английский, ведь в интересах департамента своевременно и в полнейшем объеме проинформировать потребителей, своих клиентов.

Владелец информации может переводить свои материалы на русcкий, чтобы информировать всех жителей Эстонии. То же самое касается рекламы своих э-услуг.

Так что в следующий раз, когда вы не найдете нужные инфоматериалы на русском, вспомните о возможности позвонить или написать владельцу информации и поинтересоваться, когда же интересующий вас текст будет доступен на русском языке.