В редакцию портала Postimees.ru обратилась расстроенная клиентка Elion Людмила: женщина огорчена тем, что поломка рутера, вызванная сильной грозой, не является гарантийным случаем, и покупка нового устройства обошлась в 82 евро. Департамент защиты прав потребителей признает, что в действиях Elion нет нарушений, а сама фирма обращает внимание клиентов на то, что во время грозы технику следует отключать от сети.
Неприятный сюрприз
На прошлой неделе жительницу Силламяэ Людмилу, вернувшуюся домой с садового участка после сильной грозы, бушевавшей в городе, ждал неприятный сюрприз: из-за разгула стихии она осталась без телефона, телевидения и Интернета. «Позвонили в Elion. Пришел мастер, все проверил и установил, что поломка рутера связана с грозой, и гарантийным случаем это не является, хотя рутер мы получили в Elion меньше двух лет назад и право на предъявление претензий еще действует. За новый рутер пришлось заплатить около 82 евро», – рассказала Людмила. По словам женщины, уезжая за несколько дней до бури на садовый участок, они с мужем отключили рутер от сети, но интернет-кабель остался в рутере. «При подключении к Elion стоимость рутера входила в договор. Теперь, когда мы заплатили за новый рутер, что нам делать с ним после истечения договора: оставлять себе или возвращать фирме?» – интересуется читательница.
Elion: каждый должен сам заботиться о своей технике
Предупреждение о том, что на приборы, пострадавшие от удара молнии, не распространяется гарантия, опубликовано на сайте Elion. Там же рекомендуется при грозе отключать технику от сети.
По словам руководителя коммуникационного отдела компании Карин Кахре, производители дигибоксов, рутеров и других приборов дают гарантию на определенный период, причем действует она в тех случаях, когда выявляется неполадка, возникшая по вине производителя. «Производитель, дистрибьютор продукции или в данном случае Elion как поставщик услуги не может непосредственно предотвратить ущерб, вызванный ударом молнии, каждый пользователь должен все-таки сам защищать свою технику. Таким образом, если из-за скачка напряжения, возникшего от удара молнии, устройство нуждается в ремонте или становится непригодным, расходы несет сам клиент», – отметила она.
Представительница фирмы отметила, что все приборы, которые Elion предлагает клиентам, отвечают всем необходимым стандартам. «Предъявляемые к ним требования очень строгие, товар проходит много проверок, прежде чем попадает на рынок», – заверила Карин Кахре.
Масштаб причиненного грозой вреда всегда разный
По словам Кахре, масштаб повреждений, вызванных грозами, зависит от силы грозы и от того, откуда она приходит. «Например, в понедельник из-за грозы пострадали устройства у 50 клиентов; пару недель назад была очень сильная гроза, которая за два дня нанесла вред 250 клиентам – это очень много», – отметила Карин Кахре, добавив, что в действительности пострадавших от непогоды клиентов даже больше: у одних пропало телевизионное изображение, у других на время перестали работать телефон и Интернет. «В таких случаях надо запастись терпением и подождать после окончания грозы примерно 30 минут, пока не заработает станционное устройство», – посоветовала она.
Если прибор выкуплен, возвращать его не надо
Как правило, при заключении договора с Elion клиенты бесплатно получают все необходимое оборудование. «Но если с этим оборудованием происходит что-то, что клиент мог предотвратить, ему действительно надо покупать новое устройство, – признала Кахре. – Клиент может сразу выкупить его или воспользоваться рассрочкой Elion».
«Если клиент Elion выкупил прибор, прибор в любом случае принадлежит ему, ничего возвращать не надо», – заверила она.
Если клиент только начинает пользоваться услугами Elion, всю необходимую технику – дигибокс и рутер – при заключении договора на два года клиент получает бесплатно. «Если клиент хочет по какой-либо причине досрочно расторгнуть договор, он все же должен частично заплатить за приборы. Сколько именно, зависит от того, сколько времени осталось до окончания двухлетнего периода», – добавила Карин Кахре.
Департамент защиты прав потребителей: нарушения со стороны Elion нет
Пресс-секретарь Департамента защиты прав потребителей Кадри Пауль сообщила, что жалобы на то, что на поврежденную из-за грозы технику не распространяется гарантия, в ведомство поступают лишь в единичных случаях. «Если в условиях Elion указано, что на пострадавшие от скачка напряжения устройства не распространяется гарантия производителя и что в подобных случаях пользователь должен сам оплачивать ремонт или покупку нового прибора, то, вероятно, Elion не нарушает договор, если подтверждено, что поломка рутера вызвана именно грозой», – сказала она.
Пауль отметила, что если доказано, что поломка вызвана грозой, то утверждение клиента, что рутер был отсоединен от сети, невозможно проверить задним числом.
Тем не менее у читательницы все же есть хоть и небольшой, но все-таки шанс получить компенсацию за испорченный рутер, но не от Elion, а от предприятия распределительной сети. «Потребитель может подать в региональное предприятие распределительной сети заявление на возмещение ущерба, причиненного электроприбору. Например, в случае Elektrilevi OÜ можно обратиться в соответствующую спецкомиссию по возмещению ущерба, действующую при фирме. Но надо учитывать, что возмещению подлежит не весь ущерб, вызванный неполадками электросети. Если причиной была гроза или прочие форс-мажорные обстоятельства, то компенсацию, как правило, не выплачивают», – признала пресс-секретарь ведомства.