Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
В сегодняшнем Postimees рассказывается о том, как продавец в торговом центре Stockmann умудрился настолько разозлить клиентов, что супружеская пара больше не желает иметь со Stockmann никаких дел.
По закону все гладко: клиент купил DVD, обнаружил брак, обратился в магазин, но чек на покупку был утерян, и продавец не согласился обменять товар. У торгового центра есть свои правила, да и Закон о защите прав потребителей не требует большего.
Но все же, учитывая репутацию элитного торгового центра, которую Stockmann хочет поддерживать, не стоило доводить дело до того, что разозленные клиенты покидают магазин, не получив желаемую услугу.
Особенно когда речь идет о 170 кронах — совершенно несущественной для такого крупного предприятия сумме. Служба защиты прав потребителей тоже полагает, что можно было бы пойти клиентам навстречу.
Что в таких случаях фирме выгоднее — придерживаться правил или проявить заботу о клиенте? Вряд ли негативная реакция со стороны СМИ пройдет бесследно для репутации предприятия.