Сотрудница общепита – вечно недовольным клиентам: идите и попробуйте сами!

Андра Нылвак Фото: Erakogu

Работающая в одном из таллиннских заведений общепита Андра Нылвак пишет в разделе мнений Postimees о том, как выглядит ее рабочий день и почему ей не нравится неодобрительное отношение к обслуживающему персоналу.

День работника сферы обслуживания, как правило, намного длиннее среднего – 12 часов – он начинается ранним утром и заканчивается поздним вечером. Преимущество восьмичасового рабочего дня в офисе состоит в том, что в 5 часов вечера, как правило, можно закончить все свои дела и собрать вещи, и остается еще несколько часов, которые принадлежат тебе. Тогда и наступает тот момент, когда ты идешь со своей семьей или друзьями ужинать или еще как-то проводить время вместе.

А когда работник сферы обслуживания заканчивает свой 12-часовой рабочий день, у него только одно желание: как можно быстрее добраться до дома, чтобы отдохнуть перед следующим длинным и трудным рабочим днем и просто поспать.

В такие дни он не успевает и не хочет делать ничего, кроме работы, так как вставать утром еще раньше он не может, иначе будет на работе вялым, сонным и хмурым. Кроме того, после окончания рабочего дня уже так поздно, что ничего интересного предпринять уже невозможно при всем желании, запасы энергии и тела, и души уже истощены.

Как же выглядят будни работника сферы обслуживания? Утро начинается с любителей кофе и завтракающих. Некоторые из них так спешат, что не могут ждать, пока ты до них доберешься, и обращаются к тебе прежде, чем ты успеешь взять заказ предыдущего клиента. Объяснить такому человеку, что он не единственный клиент, невозможно. Обычно такой клиент еще, по крайней мере, один раз спросит, где его еда, не понимая того, что омлет от этого быстрее не приготовится, а полусырой омлет он же есть не будет.

За завтраком следует обед, который работники сферы обслуживания между собой называют «трамвай», так как это та часть дня, когда работник – это последний человек, который успевает что-либо съесть: на бегу удается глотнуть воды для утоления жажды. Люди валят из дверей толпой. Те, кто поумнее, уже знают, что в обеденное время в каком-нибудь популярном месте желательно бронировать столик, но больше тех, кто надеется, что какое-нибудь местечко для них найдется.

И попробуй им объяснить, что здание не резиновое, и сейчас ни одного свободного места нет. Или, например, в двери заходит компания из пяти-шести человек, желающая получить места (хорошо, если они об этом спросят), которых у тебя для них нет. Следовательно, они занимаются самодеятельностью и начинают возиться в ресторане, сдвигая без спроса столы, которые не сочетаются между собой.

Прежде, чем ты успеешь очистить стол после только что ушедших клиентов, за него садятся новые, злые и нервные обедающие, которые раздражены тем, что ты не обращаешься к ним в первую очередь.

Когда ты быстро приносишь еду за все свои столы, чтобы, боже упаси, не оставить ее где-нибудь остывать, и подходишь, чтобы очистить стол, слишком быстро оккупированный новыми клиентами, ты, в первым делом получаешь неодобрительные комментарии о том, что стол еще не прибран.

В такие моменты мне хочется спросить, им что, кажется, что я так просто сидела нога на ногу и болтала с друзьями в Facebook? Кроме того, людям непонятно время ожидания. Я прекрасно знаю, что обычно обеденный перерыв у людей длится до одного часа, но если самое последнее место в ресторане занято, еда не готовится за пять минут. Даже блюда, которые предлагаются как «блюдо дня», нужно готовит и сервировать. Все  это происходит на основании чеков заказа.

Когда обеденный «трамвай» подходит к концу, у тебя есть время, чтобы заново расставить самовольно сдвинутые столы, привести зал в порядок, и, возможно, удастся даже сделать и для себя короткий запоздалый обеденный перерыв. Наступает короткое время, когда в зале заняты два-три стола. То есть, часик т. н. спокойствия. Работник может позволить себе выпить чашку кофе, дать ногам отдых и взять себя в руки.

Время ужина не менее неспокойное. Во-первых, есть множество людей, которые хотят купить еду с собой домой. В лучшем случае они сами подойдут к тебе за ней, в худшем – захотят воспользоваться услугой курьера. Для работника это означает, что в суматошное вечернее время он должен узнать на кухне, за какое время приготовится еда, затем должен спросить у курьера, через какое время он приедет за едой и сколько времени ему понадобится, чтобы доставить ее клиенту, и только затем перезвонить клиенту и сообщить, когда ему доставят ужин.

Впоследствии ты должен быть в состоянии следить за этим графиком. В то же самое время все твои столы ждут твоего непрерывного внимания. Если в то же время готовы блюда для какого-нибудь из твоих столов, они либо стоят, либо, если у кого-то из твоих милых коллег находится минутка, он быстро приносит их за твой стол. В конце концов, когда ты добираешься до своих клиентов, ты рассыпаешься в извинениях за то, что им пришлось так долго тебя ждать, улыбаешься и надеешься, что они не будут осуждать тебя за небольшую задержку.

В конце дня пересчитываешь все заработанные за день чаевые, которые для официанта являются реальной оплатой его труда. Реальность, однако, в том, что чаевые эстонцы, как правило, оставлять не любят. Конечно, есть и такие клиенты, которые всегда оставляют чаевые, но их, скорее, единицы, а не большинство.

В последний день месяца считаешь свои отработанные часы и рассчитываешь в уме зарплату, которая должна в начале следующего месяца поступить на твой счет. Каждый раз ловлю себя на одной и той же мысли: я что, действительно за такие деньги с ног сбиваюсь и каждый день снова и снова прихожу на работу?

На зарплату работника сферы обслуживания не оплатишь учебу, не снимешь квартиру и не создашь семью. Квартиру можно снимать вместе с друзьями, но долго ли? В какой-то момент нужно создавать семью и начинать растить детей, но на какие деньги? Для этого нужно найти высокооплачиваемую работу, для которой нужно высшее образование, но как я его получу, если для того, чтобы выжить, мне нужно ходить на работу? Замкнутый круг.

Помимо всего необходимого, хочется же ходить на театральные постановки, самой время от времени питаться в ресторанах и ходить на концерты. Но, опять-таки, на какие деньги?

Я до сих пор работаю в сфере обслуживания, помимо нескольких мелких причин, еще и по одной большой причине. Это мои коллеги. Люди, которые стали моими друзьями и с которыми я могу провести день до вечера.

Подводя итог всему вышесказанному, призываю тех, кто по какой-либо причине всегда находит повод быть недовольными обслуживанием: идите и попробуйте сами, окажитесь хоть разок в роли обслуживающего персонала, в этом безумно быстро вращающемся колесе обслуживания.