Клиенты попадаются на уловки фирм

По словам руководителя Института частных финансов Swedbank Пирет Суйтсу, в «бесплатных» пакетах фирм, предлагающих услуги, как правило, кроется какой-то подвох. Фото: Михкель Марипуу

Как отмечает руководитель Института частных финансов Swedbank Пирет Суйтсу, к льготным предложениям следует относиться осторожно и внимательно читать то, что написано в договоре мелким шрифтом.

Если посмотреть, как ведут себя поставщики услуг и потребители в последние полгода, то какое у вас складывается впечатление?

Такое чувство, что потребители не в состоянии оценить, во что им обойдутся предлагаемые услуги и будут ли они пользоваться ими в том объеме, за который платят. Люди не могут выбрать предложение, которое было бы им абсолютно понятно и которому можно дать однозначную оценку. Это относится в первую очередь к различным пакетам услуг.

Какое направление избрали предприятия?

Маркетинг сводится к тому, чтобы удержать клиентов. Периодическими льготными предложениями фирмы приковывают к себе «золотыми наручниками» постоянных клиентов и переманивают новых. У человека создается иллюзия, что он получает самые лучшие и дешевые услуги. И человек при этом не задумывается, действительно ли ему нужны все те услуги, которые входят в пакет.

В каких сферах прослеживается такого рода деятельность?

Это касается банковских услуг, мобильной связи, а также, к примеру, спортивных клубов. Таким образом поступают в основном крупные фирмы, которые делают ставку на то, чтобы удержать клиентов, и предлагают элементарные услуги. Сравнив прейскуранты друг друга, фирмы подгоняют их друг под друга, но при этом предлагают разные условия.

И каков результат?

А результат такой, что обычные цены в прейскурантах искусственно завышаются, конкуренция невелика и выбор потребителей ограничен. Цены умело спрятаны, и человеку сложно в них ориентироваться. В результате потребители исходят из цен, действующих во время кампаний, но они через месяц-другой уже перестают действовать.

Каким же образом прячут цены?

Существуют определенные модели. Во-первых, предлагается пакет услуг. Если человек хочет получить конкретную услугу, то, покупая ее, он автоматически получает другие услуги в объеме, который ему совсем не нужен. Регулярная плата за пакет не учитывает сезонность покупок.

Разве потребителей не ставят в известность об этих дополнительных условиях?

Конечно, ставят, но, как правило, человек попадается на маркетинговый ход. Остальные условия кампании прописаны мелким шрифтом, и люди чаще всего их не читают.

Имеет значение, например, срок действия предлагаемого пакета, цены, которые начнут действовать после окончания кампании, условия внесения изменений в пакет. Как правило, изменение пакета оборачивается большими неустойками и прочими дополнительными платами.

На что следует обращать внимание, покупая, к примеру, пакет услуг мобильной связи?

Мне кажется, что, покупая услуги мобильной связи, люди не обращают внимания на то, как рассчитывается стоимость разговора, с точностью до минуты или секунды, включена ли в стои­мость плата за начало разговора, что еще входит в пакет. Не смотрят, какой прейскурант включается, если выйти за рамки пакета.

Вам недавно тоже пришлось столкнуться с навязанными условиями.

Да, в спортклубе. После переезда я хотела изменить условия договора, заключенного со спортклубом, но условия оказались такими, что сделать это было практически невозможно.

Или, например, деньги по уходу за ребенком поступают на счет в одном банке, но пакет такой, что если я не возьму карточку банка, то мне придется ежемесячно платить 30 крон только за то, что у меня открыт счет в банке.

В последнее время все чаще можно услышать сетования по поводу того, что банки незаметно повысили стоимость своих услуг.

Когда банки делают льготные предложения, всегда имеет смысл подумать, нужны ли вам эти услуги. Поскольку услуги всех банков движутся в сторону самообслуживания клиентов, люди, у которых нет доступа в Интернет, вынуждены все свои дела улаживать в банковских конторах.

При этом у всех банков единый прейскурант и возможности выбора нет — за любую оказанную в конторе услугу приходится платить.

Но банки обязаны теперь сообщать об условиях договора за два месяца.

Да, но они могут сделать это через Интернет. И клиенты, которые не пользуются Интернетом, останутся в неведении.

На чем же сейчас играют фирмы, на человеческой глупости?

Ну, это сильно сказано, но времена сейчас нелегкие и люди легко поддаются психозу. Покупаются на аргумент, что какая-то услуга предоставляется даром, и лишь при внимательном прочтении того, что написано мелким шрифтом, узнают, что бесплатны только определенные услуги.

Люди жалуются, что, будучи клиентами фирмы не один год, не могут присоединиться к бесплатным пакетам.

Да, это так. Например, фирма заманивает новых клиентов периодическими предложениями типа «до конца лета бесплатно», но на постоянных клиентов это предложение не распространяется.

Либо клиенту придется  заплатить за прекращение договора, либо ему не разрешат изменить договор и подключиться к конкретному предложению.

И что же делать потребителю в такой ситуации?

А ничего и не сделаешь. Потребитель имеет право подать претензию и потребовать расторжения договора, только если фирма сама откажется от договора или нарушит его. Подпись под договором означает, что выполнять его придется до конца.