Мнение: Как обслуживают в Эстонии?

Иллюстративное фото. Фото: Scanpix/CORBIS

Для большей части эстонских потребителей не секрет, что в Эстонии навыки и культура обслуживания и торговли находятся не на самом высоком уровне, пишет докторант и преподаватель экономического факультета ТТУ Кристо Крумм.

Каждый потребитель ожидает от обслуживающего персонала приятного отношения и компетентного совета. С другой стороны, очевидно, каждый продавец, вернее - владелец бизнеса, желает, чтобы впечатление о нем и его работе либо о его контакте с покупателем было приятным и позитивным, чтобы потребителю захотелось вернуться сюда. Во всяком случае, мы на это надеемся. Но какова же действительность?

Если спросить среднего покупателя, как он оценивает навыки и уровень обслуживающего персонала, а также его желание помочь клиенту, то, вероятно, мы получим нейтральный или скорей негативный результат. Но я хотел сам убедиться в этом и протестировать навыки нашего обслуживающего персонала в части различных товаров и услуг.

Для этого я вместе со студентами провел небольшое исследование. Гипотезой нашего исследования было утверждение, что в Эстонии культура обслуживания и торговли настолько низка, что для того, чтобы выделиться, не приходится прилагать больших усилий.

Исследование подтвердило, что большая часть предприятий, где обслуживающий персонал с уважением относится к клиентам, не делает ничего особенного или мистического. Просто есть фирмы, в которых культура обслуживания – одна из важнейших вещей, которым обучают обслуживающий персонал.

Но поскольку средний уровень такой низкий, то не требуется больших усилий, чтобы выделиться и завоевать клиентов одним лишь хорошим отношением. Сферы, где полученные нами средние цифры были выше, именно это и делали – просто обслуживающий персонал в этих фирмах был к нам любезен и хорошо выполнял свою работу.

Мораль истории очень проста – замечай и знай своего клиента, и он всегда будет возвращаться к тебе! Сколько эстонских предприятий могут рассказать такую же историю?