Откровения инсайдера гостиничного бизнеса о постояльцах, коллегах и работе

Номер в гостинице. Иллюстративное фото. Фото: Tairo Lutter / SL Õhtuleht

Что чаще всего крадут из отелей? Есть ли у персонала универсальный ключ от сейфов в номерах? Как поступают отельеры, если постоялец умирает? Только эксперты трэвел-индустрии могут дать ответы на эти и другие не самые очевидные, но интересные вопросы путешественников. Джейкоб Томски, ранее работавший в двух отелях в США, а теперь опубликовавший книгу об индустрии гостеприимства (Heads in Beds: A Reckless Memoir of Hotels, Hustles, and So-Called Hospitality), удовлетворил любопытство туристов.

Что люди чаще всего воруют из отеля?

«Все, что не прибито гвоздями», — уверяет Томски. Ведерки для мусора, пододеяльники, универсальные пульты дистанционного управления — любой предмет в номере может показаться туристу достойным сувениром.

Многим хочется забрать из номера пушистый белый халат с логотипом отеля. Автор Heads in Beds уверяет, что ничего нереального в таком желании нет, и некоторые гости умудряются умыкнуть банную экипировку незаметно. Он и сам знает один способ: «Въезжаете в номер, берете халат и кладете его в чемодан. Потом звоните на ресепшн и говорите, что в номере нет халата. Вряд ли они станут проверять ваш багаж, не так ли?»

А сами отельеры что-нибудь выносят?

Персонал отелей, впрочем, ведет себя немногим лучше посетителей, если верить Томски. Эксперт рассказал, что обычно для посетителей заказывается широкий ассортимент косметических принадлежностей, а в номера попадает не все:

 «В хорошем отеле для постояльцев есть и тапочки, и бритвы, и крем для бритья, и зубная паста, и мини-дезодоранты. Другое дело, что некоторые из этих вещей нужно попросить самому на ресепшн».

Джейкоб признается, что любил забирать домой маленькие шоколадки, которые обычно кладут горничные на подушки или прикроватные тумбочки. «Ни одна из моих домашних вечеринок с 2000 по 2004 год не обходилась без них», — вспоминает бывший отельер.

Что будет, если соврать про выпитое из мини-бара?

Поскольку у отеля, как правило, есть номер кредитной карты постояльца, логично предположить, что, обнаружив факт неоплаты употребленных из мини-бара напитков и закусок, работники взыщут недостающую сумму. Томски говорит, что это не совсем так: отельеры могут подумать, что отсутствие того или иного предмета в мини-баре — их собственная ошибка:

«Мини-бар — самая уязвимая система в гостинице. Человеческий фактор часто приводит к ошибкам заполнения холодильника. Работникам иногда приходится проводить целые часы за подсчетами, пытаясь свести концы с концами. Их больше волнует, какое впечатление у вас осталось о гостинице и вернетесь ли вы, чем съели вы тот шоколадный батончик или нет».

Джейкоб признается, что мини-бар всегда невыгоден гостю: товары закупаются по бросовой цене, а тарифицируются по абсурдной.

Насколько тщательна на самом деле уборка номера?

Длительность уборки после отъезда гостя зависит, естественно, от номера, но в среднем горничные тратят на каждый из них от 30 минут до часа. Еще один фактор — это то, в каком состоянии турист оставил номер.

Раз в год ковры и занавески выносят из номеров и отправляют в химчистку.

Кое-какие предметы явно чистятся не очень хорошо: в первую очередь это относится к пультам, которые горничные боятся повредить моющим средством и поэтому еле-еле протирают, а также к стаканам. У уборщиц нет специального средства для мытья посуды, так что они либо полощут стаканы с шампунем, либо и вовсе протирают тряпкой с полиролью для красивого блеска.

Куда деваются остатки мыла и туалетной бумаги?

«За туалетные принадлежности обычно отвечает отдельный менеджер. Как правило, он заказывает всего больше, чем на самом деле нужно, — никому неохота быть тем парнем, из-за которого в отеле кончилась туалетная бумага», — говорит Томски.

После гостей часто остаются начатые рулоны туалетной бумаги и кусочки мыла, и они не всегда отправляются на свалку. Некоторые гостиницы сотрудничают с организацией Clean The World: отправляют ей обмылки, которые затем перерабатываются и поставляются в страны третьего мира.

Что касается начатых рулонов туалетной бумаги, они обычно оставляются в номере — это экологично, в отличие от выбрасывания еще добротного рулона. Початый рулон могут поставить в качестве запасного рядом с новым, приготовленным для очередного постояльца, чтобы гость мог использовать его, например, для протирания различных поверхностей. Впрочем, нередки и случаи, когда рулоны отправляются домой к сотрудникам отеля.

Может ли отельер открыть сейф в комнате?

И да, и нет. Инструмент для вскрытия сейфа есть у менеджера из службы безопасности отеля, чтобы воспользоваться им по просьбе гостя, забывшего пароль. Но у остальных отельеров нет никаких отмычек и универсальных ключей, клянется Томски.

«Я всегда советую путешественникам класть ценности в сейф в номере», — отмечает эксперт.

Что происходит, если постоялец умирает в номере?

Это самое грустное и неприятное, что может произойти, и, по словам Томски, такое вовсе не редкость. Например, комнаты в отелях выбирают самоубийцы, желая избавить родных от неприятного зрелища и последующей уборки помещения.

«Смерть — часть будней отеля», — признается эксперт.

Джейкоб говорит, что в случае смерти гостя у отельеров есть четкое предписание: не привлекать внимания других постояльцев, ни в коем случае не обсуждать с ними произошедшее. Усопшего вынесут через черный ход, а комнату быстро дезинфицируют, приберут и… сдадут новому гостю.