Помогите, незнакомец стучится в мою дверь!

Мать с ребенком. Иллюстративный снимок. Фото: SCANPIX

Примерно с таких слов жительница Ласнамяэ Анастасия П. начала разговор, позвонив в центр тревоги по номеру 112, когда 27 мая около 18.00 в ее квартиру неожиданно стал ломиться незнакомый агрессивно настроенный человек. Но, по словам Анастасии, по-настоящему страшно ей стало, когда оператор центра тревоги, попеняв ей на чрезмерную нервозность, попросил успокоиться и повесил трубку. При этом не было понятно, принят ли вызов, приедет ли патруль. В центре тревоги Rus.postimees.ee заявили, что ситуация развивалась несколько иначе. Как же нужно действовать, чтобы экстренная помощь прибыла к вам вовремя?

Кто там?

«27 мая я была дома вместе с мужем и дочкой. В районе 18.00 у нас задергалась дверная ручка, за дверью послышалось шарканье. Затем стук в дверь. Стало понятно, что кто-то пытается проникнуть в квартиру», - рассказывает проживающая в доме на улице Паэ в Ласнамяэ Анастасия П. – Дверь у нас старая, деревянная, глазка нет. На вопрос, кто там, никто не отвечал. Я позвонила по номеру 112, чтобы вызвать полицию».

Оператор центра тревоги спросил, что произошло, записал адрес, имя и фамилию звонившей. «Затем он стал задавать вопросы о человеке, находящемся за дверью. Как он выглядит? Что делает? Знаю ли я его? Но я не могла его видеть, а на вопросы он не отвечал! Неожиданно на середине разговора оператор заявил, что я слишком нервная, попросил успокоиться… и повесил трубку. Да, я нервничала, потому что у меня на руках была дочка, которой чуть больше годика, но все-таки, как мне кажется, отвечала на все вопросы я нормально», - подчеркивает Анастасия, добавляя, что в тот момент так и не поняла, был ли принят вызов и приедет ли полиция.

Она призналась, что переживала еще и из-за того, что опасалась, как бы муж не вышел из себя и не пошел самостоятельно разбираться с незнакомцем: «Нам сказали ни в коем случае этого не делать, иначе при наихудшем варианте развития событий тюрьма грозила бы мужу. А между тем за дверью слышались уже мат и крики».

Анастасия еще раз позвонила по номеру 112. Ответил другой оператор, который заверил, что звонок принят и скоро приедет патруль. В какой-то момент семейная пара все-таки приоткрыла дверь. Оказалось, что проникнуть в квартиру пытался незнакомый пьяный мужчина.

«Патруль приехал через 30 минут. За это время мы еще несколько раз позвонили в центр тревоги. Потом я наблюдала, как полицейский вальяжно шел к подъезду. Так как у нас не работал домофон, меня попросили кинуть полицейскому ключи в окно. Он еще немного поговорил с нами с улицы, взял ключи и пошел в подъезд. Буйный оказался соседом. Так как дверь он нам не сломал, дело возбуждать не стали», - добавляет Анастасия.

Несмотря на то, что ситуация разрешилась благополучно, у Анастасии остался неприятный осадок. Также у нее возник ряд вопросов к центру тревоги. А именно читательницу интересует, почему оператор, сославшись на ее нервозность, повесил трубку? Какую ошибку она допустила в общении с ним? Как правильно обращаться за экстренной помощью? И в каких случаях можно надеяться, что помощь будет оказана в более короткий срок?

Спокойствие, только спокойствие

Как сообщил центр тревоги порталу Rus.postimees.ee, были прослушаны и проанализированы все звонки, которые поступили на номер 112 в связи с этим происшествием.

«Важно то, что уже после первого звонка оператор центра тревоги оформил вызов и передал информацию полиции, чтобы та приняла решение о высылке на место происшествия патруля. На основании последовавших из этой квартиры звонков центр тревоги повысил приоритетность происшествия, что предполагает более быстрое реагирование на вызов», - сказала руководитель по связям с общественностью центра тревоги Яана Падрик, добавив, что все четко осознавали, что семья нуждается в помощи.

«Уже при первом звонке было понятно, что звонивший человек очень взволнован, - продолжила она. – Поэтому оператор центра тревоги неоднократно просил его успокоиться. Все это делалось в корректной форме. Но из-за волнения у звонившего могло создаться ошибочное впечатление, что разговор прекратили, не отреагировав на его просьбу о помощи. На самом деле центр тревоги принял звонок и передал информацию полиции. Во время второго звонка человеку также четко и ясно сказали, что патруль приедет».

Падрик отметила, что хотя центр тревоги и понимает переживания людей, оказавшихся в ситуациях, в которых им нужна помощь, но все-таки советует при звонках оставаться спокойными, слушать вопросы оператора и отвечать на них коротко и по возможности точно.

«В тех случаях, когда жизнь, здоровье или имущество человека могут быть в опасности или когда речь идет о жизненно важных и срочных звонках,  знайте, что подмогу посылают уже во время разговора, несмотря на то что оператор может еще задавать дополнительные вопросы. Безусловно, человеку не стоит прекращать разговор до того, как оператор выяснит все необходимое. Добавлю, что центр тревоги принимает поступившие на номер 112 звонки в полицию, выясняет, что случилось и как срочно нужна помощь, а затем передает информацию о происшествии в полицию. Решения о высылке патрулей принимает полиция», - объяснила она.

Alfa, Bravo и Сharlie

Пресс-секретарь Департамента полиции и погранохраны Виктория Корпан сообщила, что в данном случае прибывший на место патруль обнаружил, что общественный порядок нарушал житель того же подъезда, который стучал в дверь, полагая, что стучит в дверь своей квартиры. Мужчина был доставлен к себе домой и передан супруге.

По словам Корпан, есть три категории приоритетности, на которые делятся вызовы: «Приоритет A (alfa) означает, что нет прямой опасности для жизни и здоровья человека, а также для его имущества. При нарастании степени опасности растет и приоритетность – приоритет B (bravo). Приоритетом самой высокой категории является C (charlie), который означает, что имеют место действия, которые реально угрожают жизни и здоровью человека либо имуществу и есть необходимость в незамедлительном вмешательстве сотрудников правопорядка».

«Если вызовов много, то сначала патруль реагирует на вызовы более высокой категории. То есть в первую очередь полиция реагирует на случаи, когда в опасности жизнь или здоровье людей. Если, опираясь на информацию, полученную от вызывающего полицию человека, нет оснований полагать, что чья-то жизнь или здоровье находятся в непосредственной опасности, то полицейский патруль прибудет на место после того, как будут разрешены более приоритетные вызовы. Если по какой-то причине приезд на вызов менее приоритетной категории занимает более 30 минут, то об этом информируют звонящего», - заключила она.

Когда и как звонить на номер экстренной помощи 112?

• Номер экстренной помощи 112 является в Эстонии общим для вызова скорой помощи, спасателей и полиции.
• Звоните по номеру 112, когда срочно нуждаетесь в помощи (для получения или передачи информации старайтесь использовать инфотелефоны).
• Звоните сначала в 112, а не членами семьи или друзьям.
• Расскажите, что произошло и есть ли пострадавшие.
• Назовите адрес или опишите место, где необходимо оказать помощь.
• Если вы не находитесь на месте происшествия, то сообщите об этом.
• Слушайте вопросы оператора и отвечайте на них четко и коротко.
• Если жизнь или имущество человека в опасности, то подмогу высылают уже во время разговора.
• Не прекращайте разговор до того, пока не уточнены необходимые для оказания помощи обстоятельства.
• Не занимайте телефонную линию, чтобы была возможность вам перезвонить, предоставить дополнительную информацию или дать совет.
• Если ситуация на месте происшествия изменилась – улучшилась или ухудшилась – позвоните в 112 и сообщите об этом.
• Все звонки, поступающие на номер экстренной помощи, записываются.