Вопрос читателя: почему Estonian Air не несет ответственности за потерю багажа?

Багаж. Фото иллюстративное Фото: Toomas Huik

В редакцию портала Rus.Postimees.ee обратилась читательница Ирина, по словам которой, авиакомпания Estonian Air испортила ее свадебное путешествие.

«Добрый день! Хотела бы обратиться в вашу редакцию, чтобы поделиться не самым приятным впечатлением об услуге Estonian Air и получить официальный уже ответ от компании с вашей помощью», - написала читательница.

«При бронировании авиабилетов в свадебное путешествие наш выбор пал на компанию Estonian Air. При покупке билетов я использовала их сайт, где было видно, что перевозчиком будет их компания. Деньги были сняты переведены на счет этой компании. К сожалению, наш первый день свадебного путешествия не был столь радостным, как мы его себе представляли, - продолжает Ирина. - В Дании, где была пересадка, наш самолет опоздал на 20 минут. И если мы успели пересесть на другой самолет, то нашему багажу повезло гораздо меньше».

По словам Ирины, багаж с трехдневной задержкой достиг пункта назначения. «Мы приехали в жаркую страну, но оказались без вещей первой необходимости. Естественно, первый день свадебного путешествия был потрачен на хождения по магазинам в не самых лучших условиях - жара и отдаленность магазина от нашего отеля», - посетовала она.

«По приезде домой в Таллинн мы написали жалобу в Estonian Air, заполнив соответствующую форму на их страничке, так как общей почты у них нет, что тоже очень неудобно. В условиях подачи жалобы говорилось, что ответ будет предоставлен в течение 14 дней. На четырнадцатый день мы получаем ответ, в котором значится, что ответственность за потерю багажа всегда несет последний из перевозчиков в стыковочных рейсах, - отмечает она. - Неужели для ответа на столь простой вопрос потребовалось целых 14 дней? А на наше повторное обращение компания не отвечает уже 9 дней».

«Хотелось бы узнать у Estonian Air, почему они не несут ответственности за потерю багажа, если самолет их компании опоздал к пересадке на другой самолет? Когда мы покупали билеты на их страничке, то нигде не было информации, что рейс будет осуществлен с участием другой авиакомпании. А заодно хотелось бы узнать, почему отдел обслуживания клиентов затягивает с ответом на жалобы клиентов?» - заключила она.

Отвечает пресс-секретарь Estonian Air Илона Эскелинен:

«В авиации за задержку или потерю багажа отвечает последний перевозчик. Прежде всего, это сделано для того, чтобы максимально быстро рассматривать поступающие жалобы, а также во избежание двойных компенсаций в случае, если жалобы были поданы сразу нескольким авиакомпаниям.

Важно отметить, что в случае каких-либо проблем с багажом, необходимо незамедлительно обратиться к сотрудникам багажного отделения аэропорта, в который вы следовали. Необходимо зафиксировать произошедшее, то есть оформить соответствующий рапорт.

В описанной ситуации пересадка осуществлялась в Дании. Ответственность за транспортировку багажа ложилась на последнего перевозчика. Точно так же Estonian Air отвечает за багаж в случае перелета с пересадками, где является последним перевозчиком.

Последний перевозчик хранит все связанные с произошедшим документы, а также занимается рассмотрением жалобы клиента. Позже авиакомпании решают возникшие проблемы с помощью Клиринговой палаты IATA (Клиринговая палата IATA (англ. IATA Clearing House), обеспечивающая проведение взаимозачетов между авиакомпаниями — прим. ред.).

Прежде чем покупать вещи на смену тех, что находились в потерянном чемодане, необходимо проконсультироваться относительно своих прав с авиаперевозчиком, так как они могут отличаться.

Если из-за задержки багажа клиент остается, например, без необходимой одежды и предметов гигиены, то стоит поинтересоваться у сотрудников аэропорта, каким образом авиакомпания решает подобные проблемы. У некоторых авиакомпаний в условия договора прописано, что пассажирам выдают ваучер на определенную сумму денег. С его помощью клиент может приобрести предметы первой необходимости, либо получить заранее подготовленный комплект вещей. Поэтому всегда стоит уточнить: предлагает ли авиакомпания какую-либо помощь в таких ситуациях, либо клиенту придется покупать все за свой счет, но при предъявлении чеков о покупке все расходы будут компенсированы.

При значительной задержке багажа клиент имеет право покупать одежду, обувь и прочие необходимые вещи. Разумеется, чеки о покупке надо будет сохранить. Также стоит учитывать тот факт, что при компенсации расходов авиакомпания может попросить вернуть и приобретенные вещи. Как правило в случае задержки багажа авиакомпании не отвечают за ущерб, возникший из-за невозможности использовать предметы первой необходимости (рабочие материалы, документы, ключи).

Также важно учитывать, что в случае задержки багажа некоторые компании не выплачивают компенсации, если пассажир прибывает в страну своего проживания. К примеру, если житель Эстонии прилетает в Таллинн.

Сумма ответственности за повреждение, уничтожение, потерю, частичную потерю и задержку доставки багажа ограничена 1131 СПЗ на один перелет для одного пассажира. СПЗ (специальные права заимствования) - это расчетная единица Международного валютного фонда (зависит от курса Банка Эстонии, составляет порядка 1,15-1,2 евро). 1131 СПЗ соответствует примерно 1300 евро.

В разных странах сроки рассмотрения поступивших жалоб могут отличаться. В Эстонии торговец обязан рассмотреть и ответить на поданную потребителем в письменной или письменно воспроизводимой форме жалобу в течение 15 дней с момента ее поступления».

Если вы хотите задать вопрос для рубрики «Вопрос читателя», пришлите письмо по адресу [e-mail] или воспользуйтесь формой «Пришли новость», находящейся в верхней части сайта.