Исследование: молодое поколение ценит, совершая покупки, не сам товар, а впечатления

Иллюстративное фото Фото: SCANPIX

Исследование потребительских привычек, проведенное EY среди 1400 представителей  поколений Y и Z показывает, что для них полученный от покупки опыт или впечатление намного важнее самого товара. В отличие от поколения Y,  для поколения Z цена больше не является главным аргументом: процесс покупки должен проходить быстро и удобно, поэтому они по максимуму используют все предлагаемые дигитальные решения.

«Из опроса следует, что представители поколения Z (рожденные после 1995-го года) значительно меньше своих предшественников заинтересованы в скидках и спецпредложениях, и они не хотят прикладывать усилия для их получения», - рассказала директор EY Олеся Абрамова. 

«Также у поколения Z отсутствует лояльность к брендам, которая является основой многих маркетинговых стратегий. Через традиционные маркетинговые каналы достучаться до них все сложнее и затратнее, и большинство маркетологов начали понимать, что к этим только что ставшим взрослыми людям нужен абсолютно новый подход».

По словам Олеси Абрамовой, говоря о поколении Z, важно иметь в виду, что они  родились в мире, где уже можно было купить все, всегда и везде. «Поэтому именно новый опыт и впечатления, которые они получат при покупке или при потреблении товара или услуги, является важным аргументом. Это то, что для них отличает один товар от другого», - отметила Абрамова. «В борьбе за поколение Z розничные продавцы ужеконкурируют не только между собой, но и с другими предприятиями, которые тоже стремятся предложить своим клиентам эмоции – рестораны и заведения, где люди проводят свободное время».

Согласно исследованию, 93% покупок по-прежнему совершаются в магазине, однако покупатели предпочитают этот способ скорее из практичных соображений, например, потому, что хотят избежать расходов на доставку. 17% из представителей поколения  Z утверждают, что покупают товар в магазине, поскольку у них отсутствует необходимая для покупок в Интернете кредитная карточка. 49% молодежи уже сейчас приобретают товары в Интернете минимум раз в месяц, и с большой вероятностью этот процент резко возрастет, когда они получат свою кредитку.

Представители как поколения Y (рожденные в 1980 – 95, известные как дети Миллениума), так и более молодого поколения Z больше всего ценят эффективность покупок через Интернет. 

«Поколение Z чувствует, что развитие электронной торговли все больше удовлетворяет их основныепотребности, которыми являются простота и удобство», - объяснила Олеся Абрамова. «Некоторые называют основными причинами, по которым они предпочитают покупки в Интернете, экономию времени, более широкий выбор и низкие цены». 

Поколение Z привыкло самостоятельно собирать информацию о товаре, используя различные электронные каналы. Если информация не находится легко, то, скорее всего, они не будут спрашивать совета у кого-то более опытного. Из исследования следует, что только 24% представителей поколения Z обратились бы за помощью через  live Chat, и 47% - к продавцу в магазине. Среди представителей поколения Y эти показатели значительно выше – 49% воспользовались бы live Chat и 60% обсудили бы вопрос с экспертом в магазине.

Большинство потребителей больше не считает важным личный контакт с продавцом. Поскольку конкуренция и ожидания потребителей вынуждают продавцов обеспечивать клиентам быструю и бесплатную доставку, причин, по которым потребитель вообще должен ходить в магазин, становится все меньше.

«Но надежда не совсем пропала. Розничные продавцы могут установить эмоциональную связь с потребителями, если они не только удовлетворят функциональную потребность в покупке, но еще и подарят позитивные эмоции», - сказала Олеся Абрамова. «70% респондентов сочли, что покупки удобнее всего совершать, когда это можно сделать по разным каналам. Поэтому оффлайн-представительство может стать серьезным преимуществом, особенно если его работа будет поддерживаться посредством онлайн-решений».