/nginx/o/2013/08/20/1980298t1h7da8.jpg)
В редакцию Rus.Postimees обратился недовольный клиент Elisa, который не смог выяснить, почему компания востребовала с него неустойку за преждевременное расторжение договора. Клиента дважды дезинформировали в том, что по договору он обязан заплатить неустойку, а добиться отмены денежного требования удалось только после разбирательства нашего корреспондента.
Клиент Elisa Игорь после недавнего одностороннего повышения цен со стороны фирмы пожелал расторгнуть долгосрочный договор, однако это оказалось непросто. Компания Elisa планировала повысить тарифы и в конце марта объявила, что все клиенты, которых не устраивает одностороннее повышение цен, могут в течение месяца расторгнуть договоры и покинуть сеть без востребования каких либо компенсаций.
Игорь решил так и сделать и перешел в другую сеть, но, когда он получил последний счет, то оказалось, что Elisa выставила клиенту счет с указанием неизвестной новой строки оплаты – käsitlustasu. Сумма käsitlustasu составила 70 евро.
Игорь возмутился и, позвонив на линию обслуживания Elisa, потребовал объяснений о том, почему он должен оплачивать штраф. По его словам, представитель Elisa после длительной беседы и прерывания на консультацию со старшей коллегой признала, что Elisa не имеет права выставлять никаких штрафов, но это не штраф, а издержки связанные с преждевременным расторжением договора со стороны клиента. Шокированному клиенту лишь осталось разводить руками так как в этой ситуации все было юридически корректно.
Игорь решил настоять на своем и обратился в Elisa письменно с вопросом о том, откуда появились требования к оплате «издержек» несмотря на объявленные со стороны Elisa специальные льготные условия. В ответе на его вопрос значилось:
«До окончания срока рассрочки оставалось совсем немного - до 20.05.2016. Вы уже сами посмотрели договор и присланное нами письмо с оповещением и увидели разницу в понятиях. Никаких штрафов мы не выписываем, есть издержки за изменение условий договора (Lepingu käsitlustasu), которые подлежит оплате, если договор закрывается раньше срока. Жаль только, что вы предпочли уточнить детали у конкурента, а не у своего оператора. Если бы вы позвонили и спросили у компетентного человека, то вам бы объяснили, что имеет смысл подождать до 20 мая. Поскольку сейчас номер переведен, то с этими издержками сделать уже ничего нельзя и она подлежит оплате вместе с остальной частью счета».
После этого клиент попросил пояснить, в чем заключаются такие дорогостоящие издержки. В качестве ответа он получил ссылку на договор и уточнение, что все юридически корректно. Кроме того, представитель Elisa заявил, что более не обязан отвечать на вопросы клиента: «Основываясь на предыдущих ответах по этой теме, мы придерживаемся мнения, что уже дали вам исчерпывающий и понятный ответ по этому вопросу и считаем тему закрытой. Оставляем за собой право не отвечать на дальнейшие письма».
После этого письма возмущенный клиент обратился в редакцию Rus.Postimees и лишь после обращения за разъяснением со стороны редакции в Elisa признали, что в данном случае требование о выплате издержек было добавлено в счет по ошибке за что Elisa просит у клиента прощения и обязуется ликвидировать это требование:
Elisa teavitab kliente eelseisvatest hinnamuudatustest vastavalt seadusele ja seda 30 päeva enne muudatuse jõustumist. Samuti jääb muudatuse perioodil kliendil õigus leping üles öelda, ilma kaasneva leppetrahvita. Antud juhul puudutab kliendi küsimus Euroopa Liidu rändlustasude regulatsiooniga seonduvaid paketitingimuste muudatusi – sellest teavitasime kliente nii kodulehe, kliendikirja kui meedia vahendusel.
Seega kinnitame, et anname alati klientidele paketitingimuste muudatustest erinevate kommunikatsioonikanalite toel teada.
Antud kliendijuhtumis on paraku ekslikult kliendi arvele lisatud 70€ suuruses leppetrahv, mille pärast vabandame kliendi ees tekitatud segaduse pärast ja kinnitame rahustuseks, et arve krediteeritakse.