Клиент не всегда прав: конфликт с известной компанией по услугам связи

Telia. Фото: Teet Malsroos/Õhtuleht

Пытающийся добиться справедливости клиент Telia остался «лгуном»: именно это означает вынесенное в начале октября комиссией при Департаменте защиты прав потребителя решение, в котором последняя признала правоту Telia.

Уроженец Кохтла-Ярве, ныне живущий в Таллинне, Валерий, купивший два года назад в представительстве Telia (на тот момент еще EMT) мобильный телефон, прошел через несколько инстанций, чтобы добиться справедливости: молодой человек уверен, что телефон, который он отнес в гарантийный ремонт, был поврежден при вскрытии в отделе ремонта. Telia же полностью свою вину опровергает. Департамент защиты прав потребителя в этот раз встал на сторону фирмы.

"Телефон был куплен в августе 2014 года. Где-то в июне-июле уже 2015 появилась проблема: на экране телефона по правой стороне появилась желтая полоса. Я принес телефон в представительство, его забрали и экспертиза установила, что это дефект телефона. Поменяли экранный модуль с аккумулятором и вернули мне его обратно. Все пошло по гарантии, естественно. По истечении 5-6 месяцев  проблема объявилась снова. Ровно в том же месте и такого же размера как в прошлый раз. Я снова пошел в представительство Telia, где спросил: если телефон имеет такой дефект, может быть, его стоит поменять? На что мне сказали, что следует сделать пометку об этом в акте. Так и сделали: попросил рассмотреть вариант обмена телефона на другой, т.к. дефект появляется снова и снова, а гарантия заканчивается через полгода", - рассказал «Инфопрессу» Валерий.

По словам молодого человека, был составлен акт приема телефона, где была сделана визуальная оценка. Там значилось: «Телефон имеет царапины и потертости, которые возникли естественным путем при использовании. Более подробную экспертизу сделает ремонтная мастерская». Стороны подписали его, и телефон был при клиенте упакован и отправлен в официальную фирму по ремонту. Валерий особенно отмечает, что парень, который осматривал телефон, был очень внимательным и осмотр велся при хорошем освещении.

Телефон повредили в представительстве?

Через неделю удивленный Валерий получил письмо из центра обслуживания Telia, смысл которого заключался в следующем: т.к. телефон имеет механические повреждения, то гарантию фирма заканчивает, и ремонт будет стоить что-то около 160 евро. В любом случае нужно будет оплатить 16 евро за экспертизу и т.д.

"И тут я, конечно, ошалел, - не скрывает своего возмущения Валерий. - Отдел по ремонту изделий вел со мной активную переписку и пытался доказать, что это моя вина. У меня закрались подозрения, что телефон повредили при вскрытии. Я попросил показать мне прибор, которым они вскрывают телефоны. Они прислали прибор, очень похожий на медиатор для гитары. Сказали, что вскрывают этим. Если посмотреть на повреждения, то видно, что как раз и есть совпадение этих трещин с этим медиатором", - делает вывод Валерий.

Правда, в последующей переписке было сказано, что телефон вообще не вскрывали, и повреждения были обнаружены сразу, как только телефон прибыл в представительство фирмы по ремонту. Но Валерий обращает внимание на нестыковку:

"Когда я получил телефон, он был не полностью разряжен, было где-то 10-12%. И все настройки были сбиты. После прочтения мануала и просто по логике вещей, у телефона сбиваются настройки в том случае, если у него вытаскивают аккумулятор. Обман? Наверное", - предполагает Валерий.

После этого молодой человек попросил фотографии этих самых повреждений, которые ему предоставили.

"Трещины маленькие, но видно, что они свежие – свежее некуда (Валерий показывает фотографии, на которых действительно видны свежие трещины). После того, как я пришел за телефоном в представительство и оплатил экспертизу, я позвал старшего в том представительстве. Попросил у нее комментарий. Она сказала, что это все очень странно: повреждения визуально очень хорошо видны и у нее также возникли сомнения, что они были сделаны до того, как был сделан акт приемки. Она решила, что еще раз нужно отправить телефон в главную контору для пересмотра. Мы так и сделали, но ответ пришел точно такой же: поскольку до этого повреждения были обнаружены в мастерской – телефон потерял гарантию и все остается на моей совести", - рассказывает Валерий.

Telia: никаких компромиссов с клиентом

Следующим шагом Валерия стало обращение в Департамент защиты прав потребителя.

"Я обрисовал им ситуацию, но без названий фирм и т.д. По телефону меня спросили: есть ли у меня акт приема, где написано, что этих повреждений нет. Я сказал, что есть. Зачитал ей с листа. Она сказала, что если такой документ есть, то это 100% моя правота и сказала, чтобы я составил заявление. Я так и сделал", - продолжает рассказ Валерий.

Между обращением и первым заседанием, естественно, прошло какое-то время (несколько месяцев). Валерия попросили принести телефон на заседание для осмотра экспертами. Те свежие трещины, запечатленные на первых фото, уже несколько отполировались.

«Эксперты» сошлись во мнении, что такие повреждения  не заметит никто, кроме специалистов из фирмы по ремонту. Все мои доводы о том, что трещины заполировались, были проигнорированы. И самое главное: комиссия и, естественно, представитель Teliaп полностью проигнорировали единственный документ, который подтверждал мою правоту. Этот документ – акт приема, где были описаны повреждения. Мне сказали, что работник в представительстве не компетентен. Но, однако же, он смог сделать оценку, что на телефоне были царапины и потертости, которые были приобретены при использовании", - удивлен Валерий.

Первое заседание закончилось тем, что клиенту нужно было отнести телефон в другую фирму для проведения экспертизы. Там дали заключение, что гарантии нет и быть не может, т.к. у телефона есть механические повреждения. После этого Валерий передал акт в департамент, и было назначено следующее заседание.

Перед началом второго заседания представители Департамента защиты прав потребителя позвали на десять минут представителя Telia, оставив Валерия за дверью. Это посеяло в молодом человеке сомнение в беспристрастности департамента. Валерий предположил, что представитель Telia и члены комиссии департамента знакомы между собой, и все уже решено не в его пользу.

"Второе, последнее заседание, было с озвученным устно решением. Мой единственный документ вообще проигнорировали. Было видно, что решение вынесено уже давно, и встреча со мной – простая формальность. Представитель Telia поменялся. Это была барышня, которая общалась со мной настолько свысока, что я себя чувствовал как мальчик, пойманный с ворованной булочкой. Она усмехалась, мол, телефон старый – что ты вообще хочешь? На вопрос комиссии «Может быть, вы можете все-таки что-то предложить клиенту в качестве жеста доброй воли?» был чуть ли не смех и ответ «Конечно же, нет». Короче, решение такое, что я сам разбил свой телефон, и мои доводы для комиссии не показались убедительными", - подытожил свой рассказ Валерий.

Мы попросили прокомментировать ситуацию представителя Департамента защиты прав потребителя и представителя Telia. В ответ на запрос департамент написал, что не комментирует подобные случаи, поскольку является незаинтересованным и беспристрастным органом, предложив ознакомиться с актом решения комиссии, который есть в свободном доступе.

От фирмы Telia ситуацию комментирует пресс-представитель Ирина Кузина:

Первым делом хочу выразить сожаление по поводу ситуации, в которую попал Валерий. Наша работа и частная жизнь сильно зависят от мобильных устройств, и когда они выходят из строя, мы очень переживаем. Я очень хорошо понимаю и разделяю чувства Валерия.

Возвращаясь к вашему вопросу, хочу затронуть общие принципы гарантийного ремонта. Если техническая неисправность или поломка устройства происходит в течение 24 месяцев со дня покупки, у покупателя есть право на предъявление претензии. В случае, если дефекты, проявившиеся в течение 24 месяцев, не были вызваны факторами, относящимися к зоне ответственности пользователя, Telia устранит их бесплатно. Подробнее с перечнем вышеупомянутых факторов можно ознакомиться на домашней странице Telia.

Чтобы установить факт ответственности, Telia использует результаты экспертизы, которую проводит доверенный представитель производителя. Если в результате экспертизы устанавливается, что дефекты вызваны факторами, которые относятся к сфере ответственности пользователя, но ремонт оборудования возможен, то с клиентом связываются и предлагают платный ремонт.

Если вернуться к ситуации с мобильным телефоном LG Optimus G2, приобретенным 7 августа 2014 года, по поводу которого ваш читатель обратился в представительство Telia спустя год после покупки, то в первый раз ремонт был произведен бесплатно в рамках гарантийного обслуживания. Когда спустя полгода Валерий снова обратился в Telia по поводу некорректной работы того же телефона, работник представительства составил акт, в котором, в частности, зафиксировано, что на телефоне обнаружены царапины и потертости, но точную оценку состояния телефона может дать только доверенный представитель производителя из сервисного центра. Кроме того, в соглашении, подписанном при передаче телефона в ремонт, указано, что устройство находится не в идеальном состоянии.

Хочу отметить, что работники представительств не являются экспертами, в компетенцию которых входит комплексная оценка устройства. В их обязанности входит документирование проблемы со слов клиента и результатов первичного визуального осмотра. Часто случается, что скрытые проблемы может выявить только работник специализированного сервисного центра, обладающий соответствующей квалификацией и оборудованием. Именно это произошло с телефоном Валерия. Специалист сервисного центра тщательно осмотрел устройство и, в том числе, сделал макрофотографии, на которых видны механические повреждения телефона, вызванные падением, и имеющиеся как раз в той части экрана, по поводу которой обратился клиент. Данные фотографии были приложены к акту экспертизы. На основании экспертизы сервисный центр сделал вывод о том, что данный телефон не подлежит бесплатному гарантийному ремонту.

Транспортировка устройств из представительств Telia в сервисный центр всегда проводится согласно установленному порядку: устройство упаковывается в защитную воздушно-пузырьковую пленку, затем в дополнительную упаковку. Упаковка с каждым устройством фиксируется так, чтобы оно не могло перемещаться во время транспортировки.

Валерий не согласился с актом экспертизы и 18 марта 2016 года обратился в Департамент защиты прав потребителя, который вынес решение об отказе удовлетворить претензию потребителя и сообщил ему о возможности обратиться в Комиссию по потребительским спорам. В акте Комиссии указано, что на заседании Валерий утверждал, что повреждения телефону были нанесены в сервисном центре, и пожелал провести дополнительную техническую экспертизу. После получения акта данной экспертизы, в котором указывалось то, что на данное устройство не распространяется гарантия производителя, а также рассмотрения всех обстоятельств и документов по данному вопросу, Комиссия приняла решение о том, что оснований для удовлетворения претензии потребителя не имеется.

От имени Telia Eesti я еще раз хочу выразить сожаление по поводу неприятной ситуации, в которую попал Валерий в связи с поломкой телефона. К сожалению, никто из нас от этого не застрахован, и мы, попав в такую ситуацию, часто воспринимаем ее весьма эмоционально. В то же время решения Комиссии по потребительским спорам, которая является независимой и нейтральной инстанцией, выносятся на основании фактов, не подверженных эмоциям.

Для Telia Eesti одинаково важны все ее клиенты, мы придерживаемся мнения, что все наши клиенты имеют равные права во всех аспектах, связанных с услугами нашей компании. С этим связано и то, что в своих действиях мы руководствуемся правовыми актами, а также принципами работы Telia Eesti, о которых можно подробнее узнать на нашей домашней странице.

Валерий: клиент – лгун?

- Мне очень неприятна вся эта история, я бы никогда не стал выносить ее в прессу, но мне обидно следующее: ЕМТ, как предшественник Telia, имел более чем положительную репутацию. Причем, фактически во всем. Услышать от кого-то плохой отзыв о качестве связи, общении с клиентом или неразберихой, связанной с гарантией – было нонсенсом. Что же произошло в данной ситуации после смены названия? А вот что: Telia на 100% полагается на заключение доверенного представителя LG, но совсем не верит клиенту или своему собственному работнику, который сделал адекватную оценку устройству и никак не заинтересован в любом из исходов. Компания отвергает любые факты, аргументы и доводы, которые могут защитить клиента, который более чем лоялен. Причем в данном случае, я уверен, защитить не от самой компании, а от того, что происходит на территории доверенного представителя. Первый раз был дефект исправлен. Второй раз, когда я попросил рассмотреть возможность замены устройства на новое или похожее – телефон оказался разбитым. Причем по моей вине. Совпадение?.. Не думаю. И никаких шансов доказать свою правоту. Абсолютно. Даже при наличии официального документа есть отговорка: работник не компетентен. Так возьмите компетентных! Дайте мне шанс доказать свою правоту! Предложите мне самому поехать в представительство вашего партнера для того, чтобы избежать этой ситуации. Ан нет…

Вопрос не в деньгах. Тем более аппарат свой ресурс на данный момент почти выработал. Вопрос в отношении и доверии. Причем, доверии ко мне. Я, как клиент, оказался изначально лгуном, а партнер обманывать не может априори. Это очень обидно. Если бы компания, которой я доверяю, пошла мне навстречу и хотя бы попыталась как-то исправить ситуацию, то не было бы никаких комиссий и этого материала. Особенно была обидна усмешка и отрицательный ответ представителя Telia на последнем заседании. Усмешка после того, как был задан точно такой же вопрос: «Вы ничего не хотите предложить своему клиенту?»

Я останусь клиентом Telia. Я до сих пор убежден, что у этой компании лучшая связь в Эстонии. Но, к сожалению, теперь только связь…