Возмущенная клиентка: мне продали порванный кошелек и отказались возвращать деньги

Кошелек. Фото: Vida Press

В редакцию Rus.Postimees обратилась возмущенная жительница Тарту с жалобой на то, что в торговом центре Eeden ей продали бракованный кошелек, а возвращать деньги без экспертизы отказываются. "Моему возмущению нет предела!" - негодует Ирина Сатаненко, рассказавшая о неприятном опыте, полученном в магазине "The BAG".

"Давала себе зарок не делать покупок в сомнительных магазинах, но очень нужен был кошелек. В итоге купила за 25 евро в "Эдене" в магазине "The BAG"", - рассказала она.

Приехав домой, Ирина попробовала положить деньги в кошелек - и тут обнаружила, что подкладка разорвана вдоль шва. По ее словам, увидеть это при покупке было невозможно: заметить прореху можно только когда что-то вкладываешь внутрь.

Все ли выяснит экспертиза?

Расстроившаяся клиентка сразу же поехала возвращать кошелек. Между покупкой и возвратом, по ее словам, прошло не более двух часов. В магазине Ирине предложили выбрать что-нибудь взамен, но, поскольку оказалось, что проданный ей кошелек был в единственном экземпляре, выбирать нужно было из других моделей, которые Ирину не устраивали.

"Я попросила вернуть деньги, на что было сказано, что деньги мне не вернут, а кошелек следует отдать на экспертизу. На экспертизу чего? - недоумевает она. - Я ведь им даже попользоваться не успела! Кто придумал и принял такой драконовский закон, лишающий покупателя всех прав, зато дающий карт-бланш недобросовестным предпринимателям? И как экспертиза может выяснить, кто именно испортил покупку?" - спрашивает она.

С вопросом о том, как поступить в подобной ситуации, портал Rus.Postimees обратился в Департамент защиты прав потребителя. Вот что нам ответили:

"Если товар окажется бракованным, у потребителя есть право обратиться с претензией к продавцу. По нашим сведениям, именно это клиентка и сделала. У покупателя есть право требовать от продавца починки или замены товара. Продавец первоначально может предложить ремонт, исходя, например, из своих расходов. В этом случае важно знать, что в течение первых шести месяцев после совершения покупки обязанность доказать наличие дефекта возлагается на продавца, который с помощью экспертов должен установить причину возникновения дефекта. Это значит, что экспертиза должна выяснить, идет ли речь о порче товара или же о производственном браке. Если выяснится, что речь идет о дефекте, возникшем в ходе обращения с товаром, и товар уже был бракованным на момент совершения покупки, причем ни покупатель, ни продавец этого не заметили и у них возник спор о том, кто причинил этот ущерб, доказать что-либо будет сложно.

Если продавец предлагает обменять товар, то он должен быть такого же цвета, той же модели и того же размера. Если потребителю не могут предложить товар той же модели, то у него есть право потребовать возврата денег. Важно учитывать, что если потребитель хочет вернуть деньги, то предложение другого товара или подарочной карты возвратом денег не является. Если продавец отказывается решать проблему клиента или клиент не согласен с предложенным решением, у потребителя есть право подать письменную жалобу в комиссию по потребительским спорам. 

Покупатель может отступить от договора, если:

• починка товара невозможна
• замена товара невозможна
• починка или замена товара не увенчалась упехом
• продавец необоснованно отказывается от починки или замены товара или не выполняет это в разумные сроки
• при починке или замене товара покупателю причиняются необоснованные неудобства"

Магазин "Сумки"

Возник у Ирины и другой вопрос - к Языковой инспекции по поводу англоязычного названия торговой сети. "Могу ли я в Эстонии открыть магазин с названием «Сумки», написанном на русском языке кириллицей?" - интересуется она.

Если название магазина - зарегистрированное фирменное наименование, то, в соответствии со ст.12 ч.8 Коммерческого кодекса, фирменное наименование вносится в Коммерческий регистр эстонской латиницей. Если фирменное наименование записанно эстонской латиницей, но представляет собой слово на другом языке, к нему следует добавить информацию о месте деятельности, предлагаемых товарах или услугах. В данном случае это должна быть информация о том, что речь идет о магазине сумок.

Если фирменное наименование дано на иностранном языке (Закон о фирменном наименовании не регулирует язык словарной части фирменного наименования, она может быть на каком угодно языке и алфавите), содержащаяся в иноязычном названии информация о месте деятельности, предоставляемых товарах или услугах должна быть представлена на эстонском языке. Таким образом, название "Сумки" может быть написано кириллицей на вывеске предприятия, но клиентов предприятия будет необходимо проинформировать по-эстонски о его месте деятельности, товарах или услугах. Поэтому нужно будет добавить по-эстонски "Kotid", "Kotipood" или что-то подобное.

Чем дело кончилось

Как сообщила сегодня Ирина, история с кошельком завершилась благополучно. Поскольку в Тарту есть несколько магазинов The BAG, на следующий день Ирина решила съездить в другую точку этой же торговой сети и убедилась, что там искомая модель имеется. В другом магазине ей благополучно обменяли бракованный кошелек и на этом инцидент был исчерпан. "Непонятно только, почему продавец в "Эдене" даже не посмотрела, есть ли эта модель в других отделах и практически сразу же стала настаивать на экспертизе?" - говорит Ирина.

Мы обратились в находящийся в Eeden магазин The BAG, чтобы прояснить ситуацию. Как сообщила сотрудник магазина Тайми Лимбак, Ирина обменяла кошелек в отделе The BAG в торговом центре Lõunakeskus. Лимбак подтвердила, что замена произошла на следующий день и клиентка отправилась в магазин сама. "Мы предлагали ей замену, но она не нашла подходящей модели, а той же у нас не было" - призналась Лимбак. Отвечая на вопрос о том, почему продавцы не уточнили, имеется ли эта модель в другом магазине, Лимбак сказала, что клиентка требовала не замены, а возврата денег. Сотрудница магазина подчеркивает, что сейчас инцидент исчерпан: "Она была не согласна с заменой и хотела вернуть деньги. Сейчас проблема решена".