Наши невидимые помощники, или По ту сторону трубки

Настольный телефон. Иллюстративный снимок. Фото: SCANPIX

«Девушка, здравствуйте...» Кому из нас хоть раз в жизни не доводилось звонить в службу поддержки или набирать номер телефона службы информации? В эти моменты мы ждем, что нам помогут быстро и профессионально. Но когда время ожидания ответа тянется, а секунда может показаться вечностью, спокойствие удается сохранить далеко не всем. Но ждать всегда непросто, особенно когда дело не терпит отлагательств. Но вот, наконец, звучит бодрый, вежливый и приятный голос.

Легко ли быть голосом по телефону? Сложно ли быть вежливым по графику?

Вопреки распространенному мнению, работа в службе поддержки – это не просто вежливые ответы по телефону. От качества работы операторов на линии часто зависит наше мнение о компании. По словам аналитика по качеству обслуживания клиентов Transcom Eesti OÜ Яны Романовой, работа специалистов техподдержки очень ответственная, интересная и совсем не простая. «Для того чтобы помочь звонившему, необходимо быть профессионалом, хорошо знать специфику проблем, с которыми человек обращается, а также иметь хорошую выдержку и терпение», - отмечает она.

Самое главное в работе оператора – это живое общение с людьми, а самые главные помощники – умение слушать и не поддаваться эмоциям. Помочь человеку на том конце провода, понять его проблему и найти нужное решение или выход из положения. Работник службы поддержки должен быть готов ответить практически на любой вопрос. Для этого операторы проходят комплексное обучение, различные семинары и тренинги. Не менее важна и работа в команде. Несмотря на имеющиеся инструкции, оператор всегда должен трезво оценивать сложившуюся ситуацию, ведь главное - понять клиента и войти в его положение, наладить контакт. Тогда и решение проблемы не заставит себя ждать.

Бывают и комичные случаи. Оператор Transcom Eesti OÜ Евгения рассказывает, что один раз приянла звонок от мужчины, который одновременно говорил с ней и успокаивал свою жену, потому что ее телефон закодировался. «Были моменты, когда я не понимала, к кому он обращается – ко мне или к своей жене. Тогда мне было не смешно, но сейчас вспоминаю этот случай с улыбкой», - говорит Евгения.

Ее коллега Никита работает на линии технической поддержки клиентов. В течение дня звонят разные люди, иногда сложно переключаться с одного уровня на другой, потому что все разбираются в технических вопросах по-разному. «Я все-таки стараюсь говорить простым языком, объяснять и направлять клиента. Но были и смешные случаи, когда клиенты используют некоторые названия неправильно, например, вместо названия браузера Mozilla Firefox, клиент сказал "моцарелла"», - поведал Никита.

И даже был случай, когда на номер телефона службы поддержки позвонил маленький мальчик, который не мог дозвониться до своей мамы. И ему помогли!

Руководитель по персоналу Transcom Eesti OÜ Маргит Фуэнтес отмечает, что сейчас операторы техподдержки не только находятся по ту сторону трубки, но и по ту сторону монитора. «Но независимо оттого, говоришь ты с клиентом по телефону или пишешь ему ответ, ты все равно помогаешь – и это главная составляющая работы с клиентами», -подчеркивает она.