Поведение кассира Maxima вызвало волну негодования в соцсетях

Магазин Maxima. Снимок иллюстративный. Фото: Lukas Balandis/Scanpix Baltic

В редакцию Rus.Postimees обратились обеспокоенные читатели с просьбой прояснить шокирующее видео, вызвавшее настоящую бурю в социальных сетях (видео имеется в распоряжении редакции). На записи, первоначально опубликованной в открытых группах в Facebook, видно, как кассир одного из таллиннских магазинов крупной торговой сети хватает стоящего в очереди подростка и резко притягивает его головой к движущейся ленте. Создается впечатление, что кассир бьет молодого человека о ленту лицом.

Этот инцидент произошел в одном из таллиннских магазинов Maxima в январе. В 30-секундном ролике, снятом с монитора охраны на телефон, видна очередь у кассы. Продавец и клиент о чем-то говорят, судя по жестикуляции обоих, разговор эмоциональный. Кассир жестом предлагает молодому человеку нагнуться к нему, затем хватает его за одежду и резко притягивает его голову к движущейся ленте. Молодой человек вырывается, в руках кассира остается лишь шапка, которую он швыряет клиенту в лицо.

Увиденное возмутило многих, однако при внимательном просмотре видео можно заметить прислоненные с обратной стороны кассы костыли, указывающие на то, что сотрудник торговой сети – человек с ограниченными физическими возможностями. Понятно, что агрессия работника в любом случае недопустима, вместе с тем очевидно, что ситуацию нельзя трактовать однозначно. По неподтвержденным данным, вскоре после инцидента кассира уволили.

Человек, выложивший видео в социальные сети, отказался давать комментарий и вскоре удалил запись. И в Maxima комментировать инцидент отказались.

«Мы не можем прокомментировать конкретную ситуацию ввиду того, что по просьбам сторон пообещали сохранить конфиденциальность», - пояснила директор по связям с общественностью Maxima Катя Любобратец.

При этом в торговой сети согласились дать общие ответы, касающиеся конфликтных ситуаций в Maxima.

«Ежедневно в 75 магазинах нашей торговой сети по всей Эстонии около 2300 работников обслуживает в среднем 170 000 покупателей, и мы стараемся работать для покупателей – предлагать нужные им товары и услуги, а также обеспечивать квалифицированное обслуживание. Избежать недовольства и конфликтов при таком количестве работников и покупателей – задача нелегкая. Чтобы с ней справиться, мы ежедневно принимаем целый комплекс мер, важная часть которых связана с тем, чтобы наши работники имели как возможности, так и навыки обслуживать покупателей так, чтобы не создавать даже предпосылок для недовольства и тем более конфликта. В число этих мер входит, например, отбор работников по четким критериям, регулярное практическое обучение, организация повседневной работы, многоуровневый контроль, видеоохрана. Особую роль мы отводим отзывам клиентов, для работы с которыми создали специальную службу», - перечислил операционный директор Maxima Eesti Марко Пыдер.

Он добавил, что за последний год в торговую сеть поступило около 7 000 обращений покупателей, из которых около 15% связаны с качеством обслуживания. «Большая часть этих клиентов недовольна уровнем знания продавцами эстонского или русского языка, часть желала получить от работников подробную информацию или совершить покупки без ожидания в очереди, самая же малая часть ожидала более вежливого обслуживания со стороны наших работников или партнеров по охране, уборке, возврату тары», - продолжил Пыдер, добавив, что к любому обращению клиента в Maxima относятся серьезно и вникают не только в обстоятельства конфликта, но и в его причины.

«В тех случаях, когда недовольство покупателей имеет под собой основания, мы признаем свои ошибки и предпринимаем все, чтобы их не повторять», - заверил Пыдер.

Какие меры принимает руководство Maxima в случае, если работник ведет себя ненадлежащим образом по отношению к клиентам?

«Как и в любой другой сфере, последствия определяет серьезность и причина ошибки. В любом случае мы  разъясняем работнику, а также его коллегам и руководителю, какое поведение является корректным. В остальных решениях руководствуемся нормами законна», - отметил Пыдер.

По его словам, за 12 лет работы торговой сети зафиксированы единичные случаи, когда одна из сторон конфликтной ситуации реагировала физически. «Для нашей торговой сети подобное поведение совершенно неприемлемо, независимо от причины и оттого, кто кого спровоцировал», - подчеркнул он.