Клиент против Klick: цена ремонта старого планшета оказалась выше стоимости нового

Магазин Klick. Фото: Toomas Huik

В редакцию портала Rus.Postimees обратился читатель по имени Игорь, который крайне возмущен поведением известного магазина бытовой техники Klick. По заверению Игоря, ему не только не захотели чинить планшет по гарантии, но содрали деньги за осмотр и вернули разбитый компьютер.

«Это история о магазине Klick, в котором я около двух лет назад приобрел планшет. В один из июльских вечеров планшет перестал видеть SIM-карту. Ее пришлось извлечь из планшета с помощью пинцета, так как  карту, видимо, заклинило после какого-то замыкания. Да, я признаю, что силой вытащил ее из гнезда, и, возможно, там произошли какие-то нарушения (что есть, то есть)».

Игорь просмотрел документы на компьютер, и понял, что срок гарантии еще не вышел – у него было время до сентября: «Я отнес планшет в представительство Klick. Там его приняли, подтвердили, что гарантия еще действует, описали (что изделие не имеет внешних дефектов и т.д.). Где-то недели через три они написали на своем сайте в ремонтном статусе, что SIM-порт поврежден в результате физического воздействия и гарантийному ремонту товар не подлежит».

Далее следовало описание того, что нужно сделать, чтобы планшет вновь стал рабочим, и указана стоимость работ, оплатить которые предлагалось самому клиенту: «Это 210 евро, притом, что новый планшет стоит сейчас 189 евро, или, если я отказываюсь, то нужно заплатить 36 евро за диагностику».

Естественно, за такие деньги Игорь от ремонта отказался. Вступил в переписку с фирмой и договорился, что заберет планшет, заплатив не 36, а 30 евро. «Ждал еще где-то пару недель, пока они переправят его в магазин, в который я его сдавал. 23 августа настал, наконец, долгожданный день, когда я получил сообщение, что могу забрать свою вещь. Пришел в магазин. Приносят мне мой планшет, и вдруг я замечаю скол на крае стекла экрана. Так обидно стало: планшет не починили, 30 евро надо заплатить ни за что, да еще и экран повредили».

Далее Игорь написал претензию к ремонтной мастерской с требованием выплатить компенсацию, но ответ был отрицательным. Более того: в итоге самого клиента, как он уверяет, обвинили в том, что он сдал планшет с поврежденным экраном: «Они сказали, что работник магазина, который принимал у меня планшет изначально, не заметил, что на экране есть скол».

Игорь предоставил редакции акт о приемке планшета на ремонт. В нем действительно указано, что никаких внешних повреждений не замечено. Однако планшет на самом деле поврежден.

Мы отправили запрос в фирму Klick Eesti AS, с просьбой прокомментировать эту ситуацию. В том числе объяснить, почему ремонт старого компьютера стоит дороже, чем покупка нового. Также мы спросили, за что человек должен был заплатить 36 евро. Ну и последнее: как человек может доказать, что сдал целый планшет, а не разбитый. И нужно ли ему это доказывать, если работник магазина, принимавший планшет, осмотрел его и написал, что внешних повреждений замечено не было.

На запрос ответила руководитель по общению с клиентами Klick Eesti AS Анника Тедремяэ. Она объяснила, что цена на ремонт изделия формируется из стоимости запчастей, транспортных расходов и работы техника: «Эту цену составляет ремонтная фирма».

Объясняя отказ в ремонте по гарантии и необходимость платить деньги за возврат вещи, Тедремяэ сказала: «Согласно части второй 218 статьи Обязательственно-правового закона, продавец отвечает за несоответствие вещи условиям договора, которое выявилось в течение двух лет после передачи вещи покупателю. В случае недостатка, выявившегося в течение шести месяцев, предполагается, что речь идет о производственном браке. Если продавец с этим не согласен, он обязан это доказать. В течение последующих полутора лет обязанность доказывать возлагается на покупателя. Изделие было приобретено 18.09.2015 года, поэтому обязанность доказывать лежит на покупателе».

То есть в данном случае Игорь должен был сам доказать, что планшет коротнуло и SIM-карту заклинило из-за дефекта планшета, а не по его собственной вине.

И далее представитель Klick продолжила: «Гарантия была прекращена из-за физического повреждения гнезда SIM-карты. Поскольку клиент до того почти два года пользовался изделием, то повреждение гнезда SIM-карты нельзя считать ошибкой производителя».

По ее словам, о необходимости заплатить 36 евро, если случай будет признан негарантийным, клиента предупредили еще в момент регистрации работы.

А вот о разбитом экране у Тедремяэ другая информация: «Технический осмотр изделия все же проводит партнер по обслуживания/техник, имеющий доверенность производителя. Гарантия изделия была прекращена не из-за маленькой царапины на раме (!), а из-за повреждения гнезда SIM-карты».

Чтобы получить инструкции, как действовать в этой и подобной ситуациях потребителям, мы обратились в Департамент защиты прав потребителя. Однако оттуда пришел короткий ответ: «Если потребитель обратился со своей проблемой в фирму, и она не была решена, а потребитель уверен, что ему нанесен ущерб, то в этой ситуации потребителю будет разумно взвесить возможность обращения в комиссию по потребительским спорам. Более точную информацию можно прочесть на странице www.komisjon.ee».