Возмущенная покупательница: новая обувь сразу пришла в негодность, но ее возврат обернулся кошмаром

Обувной магазин. Фото иллюстративное. Фото: SCANPIX

В редакцию Rus.Postimees обратилась жительница Кохтла-Ярве, которая обвиняет обувной магазин в отказе принять назад дефектный товар и претензию. Магазин своей вины не признает и уверяет, что действовал в соответствии с законом. 

Оксана Немченкова 22 ноября в магазине Polarmarket в Кохтла-Ярве приобрела ботинки для мальчика, но обновка не прослужила и дня. «Ребенок пришел из школы домой, а когда он разувался, сломался бегунок на молнии, - рассказывает Немченкова. - На следующий день мы понесли обувь в магазин, но продавщица отказалась принимать ее назад, поскольку на фурнитуру гарантия не дается. Через день мы принесли претензию в письменном виде, но и ее отказались принять. Контактные данные фирмы, например, электронный адрес или номер телефона, тоже не предоставили».

Покупательница в понедельник, 27 ноября, позвонила в Департамент защиты прав потребителя, где ей объяснили, что она по закону имеет право предъявить претензию магазину и вернуть обувь для определения дефекта. «Пришли в магазин, и продавец со скандалом предложила оставить обувь, что она якобы сама сходит в мастерскую и отремонтирует за свои деньги. Я отказалась, - продолжает свой рассказ читательница. - Продавщица позвонила хозяйке магазина, которая пообещала приехать и на месте разобраться. Пришли на следующий день опять, но, увы, хозяйки Ирины не было. Уже другая продавщица сказала, что ждать меня не стали, при том, что контактные данные мои в магазине были, но никто мне не звонил».

По словам покупательницы, ей предложили оставить обувь, но подписать претензию и составить акт о принятии товара наотрез отказалась. «Как я могу оставить купленный товар с чеком человеку, которого вижу впервые? - возмущается Немченкова. - Мне сказали, что надо доверять людям. После споров все-таки обувь забрали и все подписали, но это стоило огромных усилий».

Хозяйка обувного магазина Polarmarket Ирина Дмитриева уверяет, что они с самого были согласны пойти навстречу покупательнице. «Продавщица сказала ей оставить ботинок, чтобы мы могли по закону рассмотреть жалобу. Сама продавщица не могла ничего решить, поскольку в ее обязанности это не входит, - рассказывает Дмитриева. - Покупательница отреагировала неадекватно и начала истерически кричать на продавщицу. В этот момент мы говорили с продавщицей по телефону, и я слышала крики покупательницы. Продавщица вновь попросила оставить ботинок, чтобы мы могли решить проблему, но покупательница не соглашалась этого сделать. В итоге только в третий свой приход в магазин она согласилась оставить обувь».

Дмитриева не отрицает, что продавщица не сразу согласилась подписывать заявление, поскольку не видела в этом необходимости. «Раньше нам не приходилось сталкиваться с подобными проблемами: обычно покупатель приходит с чеком, без проблем оставляет товар, продавец берет его контактный номер телефона, дефект устраняется и товар возвращается», - рассказывает владелица магазина.

Дмитриева отрицает, что контактные данные руководства магазина скрывались от покупательницы — все указано на чеке.

По ее словам, конкретно в этом случае претензия была необоснованной и, по закону, они не обязаны менять бегунок на молнии, но готовы пойти на уступки. «Если бы она сразу оставила ботинок, мы бы уже поменяли этот бегунок. Безусловно, мы хотим, чтобы наши покупатели запомнили нас с хорошей стороны и вновь пришли за новой обувью, - говорит владелица магазина. - Сейчас ботинок у нас, его отнесут в мастерскую, где бегунок отремонтируют. После этого обувь мы вернем».

Действительно, в соответствии с законом, не все дефекты торговец обязан устранять бесплатно, но это может решить только экспертиза. Претензию от покупателя в любом случае продавец должен принять. «В случае всех товаров длительного пользования, в том числе и обуви, можно предъявлять претензию в течение двух лет, - говорит пресс-секретарь Департамента защиты прав потребителей Ханна Турецки-Тоомик. - Ограничение на какие-либо детали товара, в том числе и фурнитуры, противоречит закону».

Предъявление претензии часто путают с гарантией. Право подать жалобу в течение двух лет у покупателя есть в любом случае, гарантию же продавцы предлагают добровольно.

«Если у товара выявлен дефект, потребителю следует перестать использовать товар и при первой возможности, самое позднее в течение двух месяцев после обнаружения проблемы, обратиться к торговцу», - рассказывает Турецки-Тоомик.

Если выяснится, что речь идет о так называемом производственном дефекте, у потребителя есть право на исправление товара. Если это невозможно, покупатель имеет право на замену (такая же модель, цвет и размер) или, если и замена невозможна, на завершение договора и возврат денег.

«В данном случае потребителю стоит обратиться в магазин с письменным заявлением, описать случившееся и сообщить свои требования. Торговец обязан ответить в течение 15 дней, - говорит Турецки-Тоомик. - Если ответа нет или потребитель не согласен с вынесенным решением, следующий возможный шаг — обратиться в Комиссия по потребительским спорам».