Серый паспорт ввел в ступор популярную авиакомпанию: вместо солнца и пальм туристов ждали круги ада

Аэропорт Хельсинки. Фото: Caro / Schuelke/Caro / Schuelke

Утомительные переговоры, слезы, нервы, отчаяние, а затем двое суток перелетов, беготня по аэропортам, незапланированные траты и испорченный праздник. Не так две семьи из Эстонии представляли свой рождественский отпуск, пакуя чемоданы в Доминиканскую Республику, однако именно с этим им пришлось столкнуться. А началось это безумие с предъявления у стойки регистрации на рейс Finnair серых паспортов…

«Планируя рождественский отпуск всей семьей, мы долго выбирали подходящее направление. Хотелось встретить Новый год в теплых странах. Остановив свой выбор на экзотической для нас Доминиканской Республике, очень обрадовались, найдя прямой перелет из Хельсинки, - рассказывает читательница портала Rus.Postimees Елена А., которая рассчитывала прекрасно отдохнуть вдалеке от дома в компании мужа, ребенка и друзей. – Осуществляющая перелет авиакомпания Finnair всем нам внушала доверие, к тому же самолет, согласно информации, обещал быть нового поколения и с максимальными удобствами».

Итак, 28 декабря две семьи прибыли в аэропорт Хельсинки в указанное время. По словам Елены, часть компании уже успела пройти в самолет, когда представитель Finnair потребовал предъявить визу двум членам их семей, которые имеют серые паспорта с постоянным видом на жительство в ЕС. «Все попытки объяснить, что виза в Доминиканскую Республику, согласно информации посольства в Швеции, Министерства туризма Доминиканской Республики и прочих официальных источников, не требуется при путешествии не более 30 дней, успеха не принесли. Оказалось, что авиакомпания Finnair, выполняющая еженедельные рейсы в Пуэрто-Плата, совершенно не владеет информацией о правилах въезда в страну», - поражена Елена.

«Сотрудник Finnair, отказавшись вести переговоры с турфирмой, курировавшей наше путешествие и имевшей точную информацию, заявил от лица авиакомпании, что не пустит на рейс двух членов наших семей, объясняя это тем, что серый паспорт вкупе с ИД-картой и видом на жительство в ЕС не являются выездными документами, - вспоминает она. – Аргумент о недавнем пересечении нами финской границы с этими же документами во внимание он решил не брать, сказав что aliens passport – вовсе не документ, удостоверяющий личность».

«Мы почти уверены...»

Дальше – больше: по словам читательницы, после нескольких минут бурных обсуждений в одном из серых паспортов была обнаружена действующая виза США, что сразу придало весомости документу, и мнения двух сотрудников Finnair разделились – один выступил за пропуск этого пассажира в самолет, а второй был по-прежнему против.

Итогом всей этой дивной дискуссии стало то, что обоих обладателей серых паспортов на рейс не пустили. Остальные члены семьей приняли решение сойти с самолета, так как путешествие в неполном составе – без отца в одной семье и без матери в другой – не представлялось возможным.

«Затем последовал утомительный разговор с вышестоящими чинами Finnair в аэропорту, которые также оказались некомпетентны в этом вопросе, отрицая любую предоставленную нами информацию. Нас уверили, что посольство Доминиканской Республики в Швеции и турфирма имеют менее точную информацию, нежели Finnair. Продержав нас более двух часов в аэропорту, они   предложили нам отправиться в гостиницу и ждать ответа там. Оплатить размещение авиаперевозчик отказался», - продолжает Елена.

Как вспоминает читательница, спустя еще несколько часов авиакомпания с формулировкой «мы почти уверены, что вы можете въехать в Доминиканскую Республику» признала свою ошибку и предложила единственный возможный вариант перелета на следующий день: Хельсинки – Цюрих – Мадрид – Санто-Доминго.

«Прибытие в нужный нам аэропорт Finnair обеспечить нам не смог. К слову, от предложенного аэропорта Санто-Доминго до гостиницы еще 3,5 часа езды на автомобиле. Оплатить и организовать этот переезд мы должны были сами. В этом очень помог наш туроператор, за что ему отдельное спасибо, как и за поддержку на протяжении всего этого безумия», - благодарит Елена. 

Минимум комфорта - максимум стресса

Надеясь, что на этом все неприятности закончатся, туристы из Эстонии согласились на предложенные условия. Но, как следует из рассказа нашей героини, не тут-то было: «Позже стало ясно, что авиакомпания, видимо, не сильно переживала, оплатив нам билеты на самые дешевые перелеты с минимальным комфортом и очень сомнительной стыковкой рейсов. В итоге, когда мы прилетели в аэропорт Мадрида, который состоит из четырех терминалов, пришлось бежать из первого в четвертый. Без остановки. Едва успев к кассе регистрации на рейс, мы узнали, что самолет улетает без нас. Мы просто не успели! Хочется спросить у работников Finnair, успели бы они за полтора часа между самолетами добежать, зарегистрироваться, пройти паспортный контроль и контроль безопасности? Подозреваем, им было все равно».

Как отмечает читательница, к чести авиакомпании Iberia, осуществляющей перелет Цюрих - Мадрид и опоздавшей на 15 минут, им сразу же была предоставлена гостиница и найдены билеты на следующий рейс.

«В итоге, спустя всего каких-то двое суток перелетов, слез, переживаний, утомительных переговоров, приличных незапланированных трат, мы пересекли границу Доминиканской Республики полным составом, проехали еще 3,5 часа на автомобиле и в два часа ночи совершенно опустошенные, с ощущением безнадежно испорченного праздника и настроения в целом, заселились в гостиницу. Летайте финскими авиалиниями», - иронизирует Елена.

TIMATIC и сложности интерпретации

Руководитель отдела по связям с общественностью Finnair Пяйвют Таллквист сказала в комментарии для Rus.Postimees, что по закону авиакомпании обязаны гарантировать, чтобы все пассажиры, зарегистрированные на авиарейсы, выполняли требования принимающей страны (исключение составляют страны, находящиеся в зоне Шенгена). Если у пассажира отсутствуют необходимые для путешествия документы, это может грозить серьезными штрафными санкциями для авиакомпании со стороны иммиграционных властей принимающей страны. Кроме того, в этом случае пассажиру откажут во въезде в эту страну.

По ее словам, недоразумение с эстонскими туристами произошло из-за несовершенства базы данных TIMATIC, которую используют авиакомпании, и человеческой ошибки.

«У авиакомпаний есть доступ к базе данных TIMATIC, благодаря которой можно проверять требования каждой принимающей страны. Данные TIMATIC обновляются организацией IATA (Международная организация воздушного транспорта), которая использует сведения, предоставленные иммиграционными властями каждой принимающей страны, например, визовый отдел Министерства иностранных дел Финляндии готовит информацию для IATA о необходимых условиях для въезда в страну. Доступ к TIMATIC открывается непосредственно у стойки регистрации в большинстве аэропортов», - объяснила Пяйвют.

Представитель Finnair признала, что текст TIMATIC не всегда легко интерпретировать, что порой приводит к проблемам.

«В данном случае представитель Finnair неверно интерпретировал информацию, предоставленную принимающей страной. В результате этого пассажир был отстранен от полета. Finnair компенсирует ущерб, - пообещала Пяйвют Таллквист. – Размер компенсации определяется в каждом конкретном случае в зависимости от стоимости полета и маршрута – обычно компенсация покрывает размещение (ночлег) и дополнительные расходы на транспорт и стандартную компенсацию ЕС за задержанный рейс. В таком случае мы просим клиентов лично связаться с центром обслуживания клиентов Finnair, чтобы мы смогли обсудить этот случай с ними напрямую».

И туристам, и турфирмам не привыкать

Туроператор Estravel, клиентами которого являются герои нашей статьи, отмечает, что помогать в разрешении подобных ситуаций им приходится несколько раз в год, хотя все случаи очень разные.                          

«Ежегодно с помощью Estravel путешествуют 170 000 человек, и ранее мы сталкивались с аналогичными случаями - Finnair здесь не исключение. Например, в Таллиннском аэропорту не пускали на рейс с пересадкой пассажира, у которого отсутствовало электронное разрешение на въезд в Канаду. Это случилось в переходный период, когда вышеуказанное разрешение на въезд еще не было обязательным, и людей пускали в Канаду и без него. Так как этот документ все-таки потребовали, а времени до вылета было достаточно, мы быстро оформили электронное разрешение на въезд в страну, и рейс состоялся» - рассказал директор по продажам авиабилетов и страхования путешествий Estravel Маури Сааренд.

«Второй пример был связан с пассажиром, который летел из Киева на Кипр. Так как у пассажира не было действующего паспорта, он путешествовал с ИД-картой, что привело к неразберихе в аэропорту, так как там полагали, что вылетать из Шенгенской зоны без паспорта нельзя. Для путешествия на Кипр достаточно ИД-карты, и так как пассажир не пожелал покидать транзитную зону или въезжать на Украину, этого оказалось достаточно для прояснения вопроса. Рейс состоялся без препятствий», - поведал он.

Сааренд добавил, что Estravel предлагает своим клиентам круглосуточную бесплатную помощь по вопросам путешествий, чтобы избежать подобных проблем и внести быстрые изменения в бронировании: «В истории с Доминиканской Республикой клиент связался с нашим консультантом, после чего мы общались как с авиакомпанией, так и с посольством Доминиканской Республики. Авиаперевозчику было передано письменное подтверждение посольства, что виза не нужна. Также был изменен трансфер в месте назначения – прибытие в итоге состоялось в другой аэропорт и на два дня позже запланированного».

На вопрос, как обладателю серого паспорта правильно спланировать путешествие, он ответил: «Так называемый серый паспорт или паспорт иностранца – это документ, с которым нельзя путешествовать по многим странам. Используемая авиакомпаниями информационная система TIMATIC не всегда дает точные сведения о сером паспорте, из-за чего особенно важно выяснить требования к необходимым проездным документам еще до путешествия. Путешествия с паспортом иностранца могут быть ограничены территорией Шенгена и соседних стран. Если планируется экзотическая поездка, следует предварительно пообщаться с посольством соответствующей страны, запросить информацию в письменной форме и как можно официальнее. Соответствующие бумаги следует взять с собой в аэропорт. Наши консультанты помогают клиентам при выяснении информации, а также при общении с ведомствами».

Еще раз простите!

Что касается замены прямого рейса на перелет с множеством пересадок, Finnair признает, что клиентам пришлось, мягко говоря, несладко, за что приносит свои извинения.

«Авиакомпания Finnair предоставляет прямой перелет до Пуэрто-Плата только один раз в неделю, поэтому несколько пересадок были ближайшей возможностью добраться до пункта назначения, хотя мы понимаем, что это было неудобно по сравнению с прямым перелетом. Мы приносим свои глубочайшие извинения за неудобства, которые испытали клиенты, и продолжим диалог с ними лично, чтобы разрешить ситуацию», - заверила Пяйвют Таллквист.

Пресс-секретарь Министерства иностранных дел Эстонии Сандра Камилова сказала Rus.Postimees, что внешнеполитическое ведомство сожалеет, что авиаперевозчик допустил такую досадную ошибку.

«Мы советуем всем обязательно перед путешествием сделать страховку, которая могла бы покрывать такие случаи. Также обязательно необходимо ознакомиться с условиями въезда в страну направления – в этом случае так и было сделано и достойно сожаления, что авиакомпания совершила ошибку», - сказала Камилова.