91-летней старушке навязали пароочиститель почти за 2000 евро

Фото: shutterstock.com

Торговые представители Goldstar Eesti OÜ ищут потенциальных клиентов по телефону. Многие высказывают недовольство тем, что предприятие проводит презентацию продукции и активную торговую работу среди пожилых людей, которые не в состоянии понять современных торговых стратегий и технологий. Например, одной пожилой даме, домой к которой приходили с презентацией и которую, по словам ее внучки, уговорили на покупку, 91 год. Также повторяются рассказы о неприятностях и препятствиях, которые возникают при попытке вернуть товар.

Живущей в Пярнумаа бабушке Мирьям 82 года. Старушке позвонили и сообщили, что она выиграла уборку дома. Пожилая дама была счастлива, поскольку из-за слабого здоровья она уже не может содержать дом в том виде, в каком ей хотелось бы. «Конечно, это был обман, и пенсионерке, которая получает пенсию меньше минималки, навязали аппарат для уборки паром, который стоит 1300 евро, а вместе с процентами сумма уже выросла до 1800 евро», - негодует внучка.

О покупке, совершенной бабушкой, Мирьям узнала через два дня, когда пришла к ней в гости. По ее словам, бабушка была расстроена: использовать агрегат она не может, но считает, что если договор уже подписан, то придется платить.

О том, что у нее есть право на возврат товара в течение 14 дней, бабушка не знала. Мирьям связалась с фирмой и сказала, что хочет вернуть агрегат. Вернуть все деньги они не согласились, предположив, что наконечники очистителя использовались. Внучка рассказала о случившемся в социальной сети Facebook, после чего представители фирмы сами связались с ней, вернули бабушке предоплату в размере 1000 евро, извинились и попросили удалить сообщение.

И 91-летняя бабушка Карин (имя изменено – ред.), которая живет на Сааремаа, тоже «выиграла» уборку дома, впустив представителей фирмы в свой дом. «Процесс продажи был прекрасным: чистили и говорили, как сильно этот аппарат нужен бабушке. Цена все время снижалась, и бабушка всерьез решила, что должна себе это сегодня купить», - рассказала Карин.

Старушка отдала представителям фирмы 200 евро в качестве предоплаты. Позже она поняла, что не сможет пользоваться жутко дорогой машиной, поскольку здоровье не позволяет. Они связалась с сыном, который занялся возвратом товара. Сначала по телефону ему сказали, что поскольку аппаратом пользовались, его нельзя вернуть. После этого, по словам Карин, отцу сообщили еще и то, что для возврата ему придется приехать вместе с бабушкой в Пярну, а принять товар должен человек, которого сейчас в Пярну нет и неизвестно, когда он вернется. «После этого отец начал волноваться, что таким образом пройдут те самые 14 дней. На что ему сказали, мол, да, такое возможно», - говорит Карин.

Сын старушки приехал с аппаратом в Таллинн и доставил его по указанному в Коммерческом регистре адресу. Там выяснилось, что нужно заплатить за расторжение договора и за предположительно находившиеся в использовании детали – все это обещали списать с предоплаты. Хотя, по заверениям бабушки, пароочиститель она ни разу не использовала: торговые представители по собственной инициативе распечатали его и использовали именно его для демонстрационной уборки.

Карин осталась недовольна результатом: «Я позвонила в фирму, и у нас состоялся получасовой спор – очень неприятное общение. Представитель предприятия смягчился только после того, как я сказала, что о такой неэтичной схеме работы должны узнать и другие люди. После этого он сказал, чтобы я прислала им электронное письмо: возможно, тогда они решат, какую часть предоплаты они готовы вернуть». В итоге бабушка получила назад все выплаченные деньги.

Тут возникает вопрос: насколько честным является ход - продавать настолько дорогие аппараты старым людям, которые, возможно, плохо слышат и не понимают современных технологий? «Я считаю, что это не очень красиво - продавать такие аппараты очень пожилым пенсионерам. Но такой метод - это явно единственная для них возможность что-то заработать», - написала Мирьям в своем сообщении.

Руководитель отдела по связям с общественностью Департамента защиты прав потребителей Ханна Турецки-Тоомик сказала, что закон никак не регулирует ограничение сделок в случае определенного возраста. Дееспособность человека может ограничить только суд. Таким образом, фирма не обязана отказываться от презентации или продажи из-за возраста человека.

По словам представителя фирмы Goldstar, присяжного адвоката Аннели Ааб, главной целевой группой фирмы являются люди работоспособного возраста 30-65 лет. «Если выяснится, что желающему, чтобы у него на дому была проведена презентация, больше 65 лет, его отмечают как запасного клиента и с презентацией к нему отправятся лишь в том случае, если входящий в какую-то другую целевую группу клиент решит изменить оговоренное время презентации, или отменить ее и время освободится. Если же свободного времени не найдется, то презентация будет аннулирована и такому человеку приборы для уборки показывать не станут», - объяснила Ааб.

Сообщение Мильям прокомментировали много других людей, чьи бабушки-дедушки или кто сам приобрел жутко дорогой агрегат и был разочарован в фирме. Например, одна женщина рассказала, что когда деньги были переведены, она позвонила сыну, чтобы рассказать, какую замечательную вещь купила. Не прошло и десяти минут, как сын перезвонил ей и сказал, что в Photopoint можно купить такую же штуку за 329 евро. Чувствуя, что ее обманули, она повезла аппарат на возврат. От нее потребовали заплатить за использованные детали машины и плату за расторжение договора. Сама она говорит, что использовала эти детали вместе с торговым представителем.

По заверению Турецки-Тоомик, в Департамент защиты прав потребителей обращались по поводу Goldstar, но разбирательства еще не завершены, поэтому департамент пока не может давать более подробные комментарии.

В правилах возврата Goldstar зафиксировано условие, что при отказе от договора о продаже товар и упаковка должны быть не использованными и в комплекте.

Ааб говорит, что это не нужно воспринимать буквально: «Согласно закону и условиям договора, у клиентов есть право отказаться от договора и вернуть товар в течение 14 дней с момента его получения. Даже в том случае, если изделие за этот срок использовали или у него нет упаковки».

По словам Турецки-Тоомик, у потребителя есть право без объяснения причин отказаться от договора покупки товара, который ему демонстрировали дома, в течение двух недель и его возвращают тем же образом, как покупали: «Если в договоре указано, что товар должен быть неиспользованным, но торговый представитель сам его распаковывает, этот пункт договора некорректен».

Редакция Pärnu Postimees получила записи с обучения бывшего торгового представителя Goldstar. Там есть советы, на что должен обращать внимание представитель. Например, если клиент говорит, что дети не разрешают ему совершать такие покупки и он хочет с ними посоветоваться, представитель должен сказать следующее: «Разумный человек, конечно, обсудил бы этот вопрос, но я считаю, что такой достойный человек, как вы, сам в состоянии считать свои деньги. Так ведь?»

На вопрос, этично ли давить на достоинство и эго человека, представитель Goldstar ответил: «Никто не заставляет  заключать сделки при помощи неэтичных приемов. Также никто не давит на достоинство и эго. В случае, если клиент не хочет заключать договор или ему нужно время, чтобы подумать, сделка заключена не будет. Или ему посоветуют подумать, обсудить покупку с членами семьи, чтобы уже в зародыше исключить возникновение каких-либо претензий. Сделка будет заключена только в том случае, если клиенту предложенный товар нравится и он выражает желание его купить».

Записи с обучения бывшего работника:

Ситуация: завершение продажи.

Торговый представитель: «Я достаю бланк договора и указываю в нем дату».

Клиент: «Подождите, я еще не купил, я не хочу покупать».

Торговый представитель: «Нет проблем, просто у меня плохая память на детали, я запишу сюда для себя некоторые нюансы. Если мы не достигнем удовлетворяющего вас результата, эта бумага будет недействительна».

«Вы предпочитаете платить поквартально или каждый месяц? Вы хотите платить наличными или переводом? Вы хотели бы взять утюг или электрощетку? Вы могли бы уже сегодня начать процесс полноценной уборки».

Говорю: «Пожалуйста, ваша подпись», и протягиваю договор и ручку клиенту. Если он возражает, отвечаю и снова предлагаю подписать. Цель – заставить клиента сказать «да».

Различные фразы Close (завершения сделки):

• Мы же оба понимаем, что вам нужна эта система. Так ведь?
• Задайте сами себе вопрос положа руку на сердце, достойны ли вы и ваша семья таких результатов?
• Вы не кажетесь мужчиной, который не может себе позволить инвестицию в 60 евро (любая сумма).
• Дом – это такое место, где мы сами можем решать, как нам жить, не так ли?
• Ваш ребенок уже пять лет рос в таких условиях, не хотите ли вы сейчас что-то изменить?
• Если вы скажете мне «нет», то вы скажете «да» бытовой химии и нездоровому дому.

Примеры возражений:

• Если клиент говорит, что должен подумать, отвечаю: «Да, я понимаю. Умный человек думает. Но вы должны подумать только о трех вещах. Нравится ли вам это? Полезно ли? Подходит ли цена? Я вижу по вашим глазам, что вы уже решили». И достаю документы.
• Если клиент говорит, что дети не разрешают ему самостоятельно покупать такие вещи, отвечаю: «Да, я понимаю. Разумный человек обсудил бы это с детьми, но я считаю, что такой достойный человек, как вы, в состоянии сам считать свои деньги. Не так ли?»