Департамент защиты потребителей внес Elisa в черный список

Логотип Elisa. Фото: www.elisa.fi

Проблема потребителя, возникшая из-за купленного несколько лет назад 1700-кронового мобильного телефона, к сегодняшнему дню привела фирму Elisa и Департамент защиты прав потребителей к противостоянию.

Во вторник департамент внес оператора мобильной связи в свой черный список. В доступном всем черном списке, размещенном в Интернете, перечислены фирмы, которые не выполняют решения комиссии по рассмотрению жалоб потребителей.

Elisa попала в него из-за того, что не выполнила решение комиссии, которая предписала вернуть покупателю деньги, которые тот заплатил за купленный мобильный телефон. Приобретенный в 2008 году мобильный телефон стоил 1699 крон, то есть 108,59 евро.

Как сказала представитель Elisa Марика Райски, на этот раз фирма решила остаться при своем мнении, поскольку до подачи жалобы телефоном, о котором идет речь, пользовались два года.

Использованный телефон
Дело в том, что клиент, пытаясь заказать право на прочтение платной газетной статьи в Интернете, обнаружил, что телефон Samsung
E210 не позволяет звонить на платные телефоны, начинающиеся со «звездочки». Таким образом, он не только не смог оплатить заказ статьи, но и не может пользоваться мобильным банком, мобильной парковкой и М-билетом.

Взяв телефон в ремонт, E­lisa выяснила, что этот недостаток является особенностью данной модели, а само устройство — в порядке.
Однако комиссия по рассмотрению жалоб потребителей во главе с Яаном Кирикалом решила, что в Эстонии звонки на номера, содержащие «звездочку», являются обычной услугой, и Elisa должна была уведомить об этом клиента. Кроме того, в ходе разбирательства выяснилось, что это был подержанный телефон, но и этого продавец не сообщил.

На основании этих аргументов комиссия решила спор в пользу клиента. Решение было принято 21 февраля, фирму обязали вернуть деньги в течение месяца. К сегодняшнему дню этот срок истек, однако положение дел не изменилось.

Заставить E­lisa выполнить решение комиссии невозможно, поскольку решения комиссии по рассмотрению жалоб потребителей не имеют такой силы и носят, скорее, характер рекомендательный.

«Решения комиссии по рассмотрению жалоб потребителей в правовом плане не обязывают к выполнению, поэтому их нельзя к этому принудить. Если стороны не соглашаются с решением и не выполняют его, спорщики могут обратиться с рассмотрением этого же вопроса в уездный суд», — пояснила советник службы конкурентной и потребительской политики Министерства экономики и коммуникаций Рийна Пилисте.
Однако чаще, чем обращение в уездный суд, практикуется отмеченная выше мера: на фирмы, не выполняющие решения, Департамент защиты прав потребителей оказывает давление путем их обнародования. «Торговцы, заинтересованные в своей репутации, выполняют решения комиссии», — сказала Пилисте.

Elisа считает несправедливым обнародование в подобном черном списке. «До тех пор, пока кто-то окончательно не признан виновным, его нельзя пригвождать к позорному столбу», — сказала Марика Райски и отметила, что это первый случай, когда предприятие решило остаться при своем мнении.

Решение  затягивается
Заведующая отделом по связям с общественностью и потребительской политики Департамента защиты прав потребителей Ханна Турецки отметила, что в последнее время с Elisa стало сложно общаться — переписка затягивается, а из-за этого тянется и решение проблем, с которыми к ним обращаются люди.

В этом году комиссия по рассмотрению жалоб потребителей получила три жалобы, связанные с Elisa. В производстве были еще три, но они вышли за рамки компетенции комиссии.

Комиссия по рассмотрению жалоб

• Комиссия решает возникающие между потребителем и торговцем споры, если сторонам не удается договориться и если стоимость
вызвавшего разногласия товара или услуги составляет не меньше
20 евро.
• Рассмотрение жалобы в комиссии для сторон бесплатно.
• Для обсуждения жалобы комиссия проводит заседание, на котором заслушивает участников спора и знакомится с доказательствами. Решение принимается в течение пяти дней после рассмотрения жалобы.
• Комиссия принимает решение путем голосования, причем, члены комиссии не имеют право воздерживаться от голосования.
• Для выполнения решения комиссии дается один месяц.
• Если стороны не соглашаются с решением, для рассмотрения этого же спора они могут обратиться в уездный суд.
Источник: Закон о защите прав потребителей