Невероятные приключения клиентки Telia, решившей починить сломанный iPhone

Telia. Фото: Žygimantas Gedvila/

Современный надежный гаджет с громким названием и сотрудничество с крупнейшим и внушающим доверие оператором связи не дадут вам гарантии, что в один неприятный день вы не окажетесь в ситуации, когда пользоваться гаджетом невозможно или почти невозможно, а решить вашу проблему крупнейший и внушающий доверие оператор не может. Или не хочет.

Именно в такой ситуации оказалась читательница портала Rus.Postimees Марина. В апреле 2016 года она купила на сайте оператора Telia iPhone SE. Больше года аппарат работал исправно, пока однажды у него не перестала срабатывать кнопка «home». Помня о том, что срок гарантии на телефон еще не истек, Мария отправилась в представительство Telia и объяснила, что с телефоном не так.

Приключения начались с того, что Марине стоило немалых трудов доказать, что она купила смартфон именно в Telia и двухлетний срок гарантии еще не истек. «Девушка взяла мой документ и сказала, что не видит, чтобы я покупала этот телефон у них, хотя я являюсь их клиентом и, естественно, покупала там. Она очень долго не могла найти мой телефон в системе - ни по номеру, ни по моей фамилии. Потом сказала, что ремонт будет платным, так как гарантия уже закончилась. На мой вопрос, как это закончилась, если телефону нет еще двух лет, она ответила, что я покупала его на фирму, поэтому гарантия действует один год. Я была в полном шоке. Я никогда ничего не покупала ни на какую фирму. Я не понимала, откуда вообще взялась такая информация». Решить эту проблему помогло письмо в электронной почте Марины, в котором имелась четках информация, что телефон был куплен 06.04.16 частным лицом и на него распространяется гарантия в 24 месяца.

Через несколько дней Марина получила SMS от Omniva, в котором сообщалось, что в почтовом автомате, установленном на другом конце города, ее ждет посылка от Telia. Так клиентка узнала, что ремонт сделан, но чтобы забрать аппарат, придется прокатиться из Ласнамяэ в Мустамяэ. Конечно, Марина была в шоке, начала спрашивать: зачем телефон отправили неизвестно куда? Толкового ответа она не получила, но потребовала привезти аппарат в то представительство, в которое он был сдан.

Ждать доставки в Ласнамяэ пришлось еще 12 дней, семь из которых смартфон лежал в ящике Omniva при плюсовых и минусовых температурах.

Свой iPhone Марина получила, но считает, что в первый раз его просто почистили и обновили. Через два дня ей пришлось принести его обратно и сдать еще на восемь дней. В тот раз ей сказали, что в аппарате поменяли модуль, то есть фактически телефон был заменен на новый.

Однако очень скоро его снова пришлось сдавать в ремонт. «На этот раз была другая проблема, - продолжает свой рассказ Марина. -  Я включала телефон, и когда появлялись надписи "разблокировать SIM-карту" и "ввести PIN-код", я не могла это сделать, поскольку экран ни на что не реагировал». Чтобы телефон заработал, приходилось совершать ряд манипуляций, ни логики, ни последовательности которых никто предугадать не в состоянии.

Но через неделю аппарат вернули со словами – все в порядке, неисправностей не обнаружено. Марина отправилась за ним в представительство  Telia, включила, не отходя от кассы, и увидела, что к лучшему ничего не изменилось. По словам Марины, она была с мужем, на телефон которого они тут же сняли видео с айфоном Марины в главной роли. Продавец тоже видела, что телефон глючит. «Сразу в магазине я написала заявление, что больше не хочу этот телефон, а хочу, чтобы мне деньги вернули. О ремонте я ничего не говорила, они сами решили снова отправить его в ремонт, я не просила их об этом», - говорит Марина.

Марина написала и в головную контору Telia, требуя вернуть деньги за телефон, который больше находится в ремонте, чем у нее. Но через неделю ей прислали очередное SMS с предложением забрать телефон, который, по словам мастеров, в полном порядке. «Я в шоке. Они мне посоветовали отключить запрос PIN-кода и подождать следующего обновления - может, проблема сама исчезнет. Я вот думаю: может, вообще телефон на полку положить и ждать обновления свыше?» - задалась вопросом Марина.

Этот рассказ мы переслали в пресс-службу Telia с просьбой объяснить, как такое возможно и каким образом можно решить возникшую ситуацию?

Ситуацию прокомментировала представитель фирмы Ирина Кузина.

«Мне очень понятно недовольство человека, телефон которого работает не так, как хотелось бы, и попадает в ремонт. В данном случае к этому добавились накладки из-за ошибок в обслуживании, которые допустили мы, – я приношу за них свои искренние извинения»,  - начала свой ответ представитель Telia.

И продолжила: «Что же касается технической стороны вопроса, то Telia не занимается ремонтом ни телефонов, ни других электронных устройств. Мы направляем их в центр обслуживания, который напрямую связан с производителем и имеет авторизацию на проведение работ. К слову, клиент имеет полное право самостоятельно отнести туда телефон, без посредничества Telia. Полная информация об этом имеется на нашем сайте: pood.telia.ee/remont-ja-hooldus».

По словам Кузиной, в первый раз, когда Марина принесла телефон, она описала проблему, которая не была выявлена при поступлении телефона в мастерскую: «При повторной диагностике в мастерской выяснилось, что не действует определитель отпечатка пальца, и был произведен гарантийный ремонт телефонного модуля, что фактически означает получение клиентом практически нового телефона».

Комментируя отказ забрать аппарат и либо выдать новый, либо вернуть деньги, представитель Telia сказала: «Решение о возврате, замене или ремонте телефона Apple iPhone принимает представитель Apple, а именно фирма Klaar OÜ, специалисты которой при очередном обращении Марины, протестировали устройство и не обнаружили никаких неполадок. В ответе сервисной мастерской говорится, что, вероятно, при включении проявилась программная ошибка, которая может возникать при первом запуске устройства и устраняется путем быстрого нажатия кнопки включения/выключения на экране. Apple надеется решить эту проблему со следующим обновлением операционной системы и не уполномочил сервисные центры считать ее основанием для замены».

То есть и в такой ситуации поменять телефон нельзя? «Вопрос о замене телефона решает представитель Apple, то есть специалисты из уполномоченной сервисной мастерской, которой мы можем лишь переслать телефон и описание проблемы со слов клиента. По мнению этих специалистов, причины для замены телефона нет»,- ответила она.

Объяснила Кузина и невероятные путешествия смартфона по Таллинну: «Что касается выбора почтового автомата, в который телефон направляется после сервисного обслуживания, то он производится на основании адреса, указанного клиентом. Если адрес не был выбран клиентом, сотрудник Telia уточняет его, поскольку по умолчанию программа выберет первый доступный почтовый автомат. В случае с Мариной произошла ошибка: сотрудник не уточнил адрес доставки. Наши специалисты неоднократно приносили извинения клиенту, я еще раз прошу прощения за возникшее недоразумение с доставкой».

Такая вот сложилась ситуация. За ошибки своих рядовых сотрудников Telia готова извиняться, а решить проблему с постоянно ломающимся телефоном должен его производитель. Теперь у Марины есть два выхода: или дождаться обновления и посмотреть, что будет, или решиться на покупку нового телефона. Интересно, что станет определяющим в выборе клиента - Apple или Telia?