Надежность — двигатель торговли

Анне Самлик Фото: SCANPIX

Наиболее прогрессивные турфирмы Эстонии смогут указать путь преодоления кризиса остальным.Огромные скидки и продажа турпутевок ниже себестоимости процветали на туристическом рынке Эстонии, что вполне закономерно привело к серьезным потрясениям в этом секторе, пишет директор турбюро Estravel Анне Самлик.
 

Под влиянием целого ряда потрясений в туристич­ес­ком секторе рынок туристических услуг претерпел значительные изменения. Там, где раньше в борьбе за клиента ставка делалась на расширение спектра услуг, маркетинговые решения и качество обслуживания, теперь первостепенную роль играет надежность турфирмы.

Огромные скидки и долговременная продажа турпутевок ниже себестоимости, царившие какое-то время на туристическом рынке Эстонии, вполне закономерно привели к серьезным потрясениям и довольно болезненным переменам в этом секторе.

Именно такая недальновидная политика стала основной причиной банкротства TopTours и Estour, а клиенты, видевшие в низких ценах отличную возможность сэкономить, в итоге лишились и денег, и долгожданного отдыха.

Конечно же, каждому из нас нравятся низкие цены, особенно, если кажется, что задешево приобретаются услуги того же уровня, что обычно продаются вдвое дороже. Но такое впечатление бывает обманчивым. Турфирмы в основном полагаются на предоплату, но длительная продажа услуг по ценам ниже себестоимости кроет в себе существенный риск для турфирмы, который не способна нивелировать даже предоплата.

В результате, туры отменяются, дверь турбюро оказывается закрытой, а вместо долгожданного отдыха клиенту приходится заниматься хлопотным возвращением уплаченных сумм.

Недавно появилось сообщение Департамента защиты прав потребителей о том, что клиентам Estour, оставшимся без денег и без поездки, из залоговой суммы компании будет возвращено лишь 67 процентов стоимости несостоявшегося тура.

Эта новость только на первый взгляд кажется положительной, хотя на самом деле клиент в результате потерял не только более тридцати процентов внесенных за поездку денег, но и лишился приятного отдыха и душевного покоя, компенсировать которые невозможно. Если же посмотреть на ситуацию в масштабе, то ущерб нанесен не только клиентам обанкротившейся фирмы — ущерб нанесен всему туристическому сектору страны. Подорвано доверие к турфирмам, как таковым.

Сегодня в Эстонии действует свыше 300 турфирм. Большинство из них —  добросовестные бюро с двумя-тремя сотрудниками, которые действительно заботятся о каждом клиенте и отличаются профессионализмом. Но нужно оставаться реалистами: крупные компании, давно присутствующие на рынке, гораздо лучше защищены от негативного воздействия экономической среды, климатических потрясений или проблем партнеров.

С кризисными ситуациями проще справиться фирмам, имеющим прочное финансовое положение, широкий выбор услуг и существенную базу клиентов.

Обязательный залог, внесение которого требует законодательство, а наличие контролирует Департамент защиты прав потребителей, является защитным механизмом, который должен уберечь клиентов от финансовых потерь. В случае адекватной величины залога и правильного контроля, данный механизм является достаточным для минимизации рисков. Но недавние события, получившие широкую огласку в печати, показывают, что не все руководители турфирм могут или хотят правильно рассчитать адекватную сумму залога и предоставить соответствующую отчетность.

Согласно Закону о туристической деятельности, размер залога должен на 100 процентов покрывать внесенную клиентами предоплату и расходы на возвращение находящихся в поездке туристов домой.

Несмотря на то, что в законе оговорены минимальные ставки залога, правильным все же является наличие не минимально допустимой суммы, а залога той величины, которая позволит в любой момент покрыть все возможные непредвиденные расходы.

К примеру, руководствуясь этим принципом, за последние годы компания Estravel увеличила свой залог для путевок частных лиц в два раза — сегодня он составляет 703 200 евро, или более 11 миллионов крон.

Помимо залога важную роль играет и финансовая база турфирмы: более стабильным фирмам, имеющим внушительную клиентуру, легче ходатайствовать о соответствующих банковских гарантиях, тогда как небольшие или только что появившиеся на рынке компании должны вносить залог из собственного кармана.

Финансовая стабильность турфирм стала особенно важным фактором в прошлом году в момент банкротства туроператора TopTours. Крупные турбюро — Estravel, Baltic Tours, Kaleva Travel — приняли решение возместить клиентам отмененные поездки, хотя закон и не накладывал на них таких обязательств.

Для Estravel, в частности, это означало расходы в размере 400 тысяч крон. Это большая сумма и для крупной компании, но в данном случае на кону стояло доверие к рынку туристических услуг в целом.

Позволить себе такой шаг могли только крупные и надежные компании, поэтому реакция некоторых фирм на подобный жест доброй воли оказалась весьма болезненной — вплоть до обвинений в неэтичном поведении по отношению к конкурентам (ведь возмещать клиентам ущерб, причиненный третьим лицом, в данном случае туроператором, мы были не обязаны).

Тем не менее сегодня мы можем с уверенностью сказать, что такой шаг был просто необходим для того, чтобы доверие к эстонским турфирмам в целом было восстановлено.

Есть и второй аспект такого ведения дел. Последние годы стали самым трудными для туристического сектора с самого момента восстановления независимости Эстонии. Наводнения на Мадейре, извержение вулкана в Исландии, неразбериха, вызванная банкротством TopTours, забастовки авиакомпаний, становящаяся все более непредсказуемой обстановка в странах Ближнего Востока, тревожные новости относительно авиакомпании airBaltic — и все это на фоне мирового экономического и финансового кризиса.

Решив взять на себя убытки, причиненные клиентам в связи с банкротством туроператора, мы завоевали больше доверия клиентов, чем смогли бы получить при помощи какой угодно рекламной кампании.

Именно поэтому и в период вулканического кризиса мы считали своей обязанностью лично связаться с каждым из наших клиентов, оказавшихся в ловушке, и оказать максимальную помощь в организации обратной дороги наземным или морским транспортом.

Результат такой деятельности отражается и в росте объемов продаж, и в обратной связи, полученной от клиентов. Причем, эти шаги оценили и те клиенты, которых кризисные ситуации напрямую не коснулись. В одночасье надежность и доверие стали важнейшим аргументом при выборе продавца туристических услуг.

Никто не может дать гарантий, что банкротства и природные катаклизмы больше не повторятся. В туризме действуют обычные бизнес-законы: пока новичкам приходится рисковать, старые игроки делят рынок между собой, сильные выбиваются наверх, слабые вынуждены уходить.

Надеюсь, что также четко сработает и еще один закон: наиболее прогрессивные турфирмы Эстонии смогут указать путь преодоления кризиса остальным игрокам на рынке.