«Как из меня сделали дурака»: читатель о покупке в Euronics

"Нам продали подержанную стиральную машину под видом новой?" - недоумевает Александр. Фото: Фото читателя.

​После покупки новой стиральной машины в Euronics житель Таллинна Александр, к своему удивлению, обнаружил на ней следы употребления: на передней панели красовались царапины, на дверце виднелась накипь, были заметны белые разводы на поверхности барабана. Александр решил сдать не отвечавший ожиданиям товар в магазин, но там, как он рассказал, его же сделали виноватым и отказались принимать устройство как новое. После вмешательства Rus.Postimees Euronics признал свою ошибку и принес покупателю извинения.

«Хочу поведать о ситуации, когда меня сделали без вины виноватым, возможно, эта история поможет кому-то избежать подобного», - так начал свой рассказ Александр. 

На сайте магазина бытовой техники и электроники Euronics он присмотрел стиральную машину Miele – по скидке, с возможностью заказать доставку и установку, а срок доставки, как указывалось на сайте, составлял до трех дней. Решение было принято, и Александр оплатил покупку онлайн. Но дальше начались неожиданности.

«Сначала я получил сообщение, что машин в заводской упаковке нет, и не против ли я получить машину из торгового зала, с заверениями о 100% новом состоянии агрегата. Коробка вроде особо не нужна, и я согласился на машину из зала. Затем возникли вопросы с доставкой, срок внезапно удлинился до семи дней, но после дополнительных обращений в службу поддержки удалось сократить время доставки до указанного на сайте», - вспоминает Александр.

И вот настал долгожданный день: стиральную машину привезли и установили, после чего представитель Euronics уехал. При этом ни во время доставки, ни при установке Александр покупку не осматривал, а зря. Как объяснил читатель, он полностью полагался на добросовестность продавца.

«Первый осмотр породил странные ощущения: поцарапанная передняя панель, следы накипи на дверце и белые следы на поверхности барабана - нам продали подержанную машину под видом новой?» - недоумевает он.

Фото: Фото читателя.

Кроме того, у машины обнаружилось меню на немецком языке, и исправить это, как выяснилось, можно было только заменой передней панели стоимостью 150 евро (стоимость детали + работа по замене). При этом, говорит Александр, в спецификации на странице товара на сайте о меню на немецком не говорилось ни слова.

Когда он обратился к продавцу с вопросом о том, как такое могло случиться, ему ответили (вся переписка Александра с Euronics есть в распоряжении Rus.Postimees – прим. автора), что товар не может быть подержанным ни в коем случае, а что касается немецкого меню, так надо лучше рассматривать фотографии, там, дескать, это хорошо видно. Однако инструкцию на эстонском клиенту после его возмущенного письма все же прислали.

Царапины на передней панели и меню на немецком языке. Фото: Фото читателя.

«Поскольку ответ службы поддержки не удовлетворил, было принято решение о возврате товара и покупке новой стиральной машины другой марки, но обязательно в заводской упаковке. Запросто, сказали в Euronics, оплатите счет за транспорт, мы заберем машину и вернем вам деньги», - говорит Александр. Он уточняет: стиральная машина им ни разу не использовалась.

После оплаты счета приехали работники, забрали устройство – и наступила тишина. По истечении трех дней Александр решил поинтересоваться, как обстоят дела с возвратом денег, и получил ответ: на стиральной машине обнаружены царапины, на барабане – следы порошка, поэтому Euronics не может принять товар как новый и может возвратить деньги за вычетом 30%. Здесь заметим, что стоимость машины была 700 евро, то есть вернули бы Александру лишь 490 евро.

Ситуация возмущала Александра тем сильнее, что после установки машинка, по его словам, не использовалась вообще: «Из меня сделали дурака, а продавец в шоколаде, просто и элегантно, и продавец, и я знаем, что доказать обратного я не смогу».

По крайней мере, именно так ему казалось тогда, да и мы поначалу думали, что проверить подлинность слов Александра невозможно. Однако после того, как мы внимательно прочитали его переписку с представителями Euronics, все встало на свои места.

Как следует из писем, стиральную машинку ему привезли 29.06, предполагаемое время доставки – с 15.00 до 17.00. При этом уже в 15.44 того же дня Александр отправил письмо в Euronics, где описал обнаруженные им дефекты и сообщил, что хочет вернуть товар. Даже если машинку привезли ровно в 15.00, ее затем начали устанавливать, а это заняло еще как минимум 20 минут. После этого Александр решил ее осмотреть  - предположим, на то, чтобы заметить повреждения и их сфотографировать, ушло еще 10 минут. Итого – 15.30. Оставшееся время потребовалось на принятие решения об отказе и написание письма в Euronics. Постирать белье за эти 10-15 минут было физически невозможно. К тому же даже самый быстрый режим экспресс-стирки на этой машинке занимает 20 минут.

Если же предположить, что белье в машинке стирали уже после написания письма, то выходит, что 29.06 в 15.44 Александр точно описал повреждения – царапины, накипь – и даже их сфотографировал еще до их возникновения. Таким образом, и этот вариант был исключен.

На явную нестыковку мы указали представителю Euronics, после чего ситуация немедленно разрешилась: Александру принесли извинения, а вопрос о возврате денег был решен в его пользу.

«Утверждение о том, что клиент сам использовал стиральную машину, не соответствует действительности, к произошедшей путанице привела наша коммуникационная ошибка, - признал представитель Euronics Кристьян Терасе. - Мы приносим клиенту свои искренние извинения. С учетом произошедшего мы заменили стиральную машинку клиента на более подходящее ему устройство, вернули ему разницу в цене и оплатили расходы на установку в полном размере».

Когда мы спросили, как же все-таки получилось, что Александру привезли товар со следами использования, Терасе заверил, что ранее эта машинка не бывала в употреблении. «Замеченная внутри влажность – обычный признак того, что устройство тестировали на заводе производителя. Поскольку это был образец из магазина, клиента оповестили о следах внешнего износа», - сказал он.

Наученный произошедшим Александр теперь советует покупать товары только в заводской упаковке, осматривать покупку в присутствии представителя продавца и при подозрениях о продаже использованного товара под видом нового ни в коем случае его не принимать и сразу отправлять назад продавцу с требованием замены. При этом желательно сфотографировать серийные номера подозрительного товара, чтобы исключить возможность подмены со стороны продавца. Кроме того, он советует делать покупки онлайн - так легче возвращать неподходящий товар. 

А как быть, если вы оказались в подобной ситуации, но вам повезло меньше, чем нашему читателю? Чтобы это выяснить, мы обратились в Департамент защиты прав потребителя. Мы также поинтересовались у пресс-секретаря департамента Пилле Кальда, обязан ли продавец снабжать товар инструкцией на эстонском языке, и законно ли в этом случае действовал магазин. 

Пресс-секретарь Департамента защиты прав потребителей Пилле Кальда:

Закон о защите прав потребителей обязывает продавца снабжать технически сложные товары инструкцией на эстонском языке, содержащей по меньшей мере указания по целесообразному использованию, уходу, установке, сборке и хранению. В случае отсутствия инструкции использование некоторых сложных устройств будет для обычного потребителя сильно затруднено, если не невозможно.

Соответствующая требованиям инструкция – часть товара, и если инструкция отсутствует, этот товар не соответствует условиям договора, за которые несет ответственность продавец. Подобные ситуации, когда потребитель из-за отсутствия или недостаточности инструкции совершил ошибку при использовании, которая привела к поломке, могут привести к долгим спорам между потребителем и продавцом.

Несмотря на то, что инструкция должна находиться вместе с товаром на бумажном носителе, допустимо, чтобы клиент договорился с продавцом и о другом способе предоставления инструкции, например, чтобы продавец прислал ее по электронной почте.

В течение 14 дней у клиента есть право отказаться от покупки, сделанной в интернет-магазине, заказанной в каталоге или купленной в ходе торговой презентации. При использовании действующего 14 дней права на возврат, клиент не обязан указывать продавцу причину. Товар, который возвращают в интернет-магазин, должен быть без дефектов, и у потребителя есть право ознакомиться с ним так, как он мог бы это сделать в обычном магазине.

Если между покупателем и продавцом возник спор и стороны не могут договориться между собой, у потребителя есть право решить спор внесудебным путем и обратиться в Комиссию по потребительским спорам.

Эта история завершилась благополучно, хотя, нужно признать, так бывает далеко не всегда, поэтому еще раз напоминаем: будьте внимательны, совершая покупки, и не забывайте о своих правах.