Застрявшие в Мюнхенском аэропорту читатели: поражает наплевательское отношение Nordica

Хаос в аэропорту Мюнхена. Фото: Фото читателя Rus.Postimees.

В редакцию Rus.Postimees обратился Юрий Дмитриев, ставший на выходных очевидцем хаоса в Мюнхенском аэропорту, когда его работа была полностью приостановлена на пять часов из-за проникшей в зону безопасности пассажирки. Мужчина пожаловался, что информации о происходящем в аэропорту было мало, не смог ее в достаточной степени предоставить и авиаперевозчик Nordica. Таким образом, мужчина с семьей несколько часов томился в неведении, чтобы потом узнать, что их рейс в Таллинн отменяется. Авиакомпания в свою очередь заверяет, что всегда максимально быстро приступает к решению проблем своих пассажиров и в той ситуации сделала все от себя зависящее.

В минувшую субботу Юрий прибыл в Мюнхенский аэропорт, чтобы проводить на самолет свою супругу Елену и сына Георга.

«На 28 июля у нашей семьи был запланирован перелет Мюнхен-Таллинн через эстонского оператора Nordica. Зная о том, что этот день - первый день школьных каникул в Байере, мы приехали в аэропорт заранее, - начал свой рассказ Юрий. - Практически сразу услышали о полицейской операции и даже почувствовали первые неудобства, когда сдавали багаж: около 15 минут прием багажа был закрыт. Чуть позже нам посчастливилось попасть в „окно“, когда пункты приема на короткое время открылись. После сдачи багажа мы  отправились к контрольным пунктам и столкнулись с огромной толпой людей, которые заполнили все пространство перед закрытыми дверями. Ничего другого не оставалось, только ждать. Полчаса, час. Информации не было никакой, только дежурная фраза о том, что не надо оставлять сумки без присмотра».

С 9:10, то есть с момента запланированного вылета самолета, начинается история общения читателей Rus.Postimees с Nordica.

«Так как информации никакой не было, мы решили сами дозвониться до оператора и узнать, что же нам делать и что будет с нашим рейсом. Первый звонок: оператор отвечает довольно быстро, мы объясняем ситуацию, спрашиваем, что делать. В ответ удивленный голос говорит, что информации никакой нет, самолет вылетел из Таллинна по расписанию. Обещают перезвонить. Перезванивают через десять минут, говорят, что в Мюнхенском аэропорту что-то случилось и что мы должны оставаться там», - описывает читатель.

Время идет: 10:00, 11:00, 11:30. Затем, по словам Юрия, по громкой связи объявили, что рейсы возобновятся с 14.00. К 12.00 открылись ворота, людей стали пропускать внутрь. «Проходим. Внутри хаос, информации никакой. На мониторах рейса в Таллинн нет. Пытаемся вновь дозвониться до Nordica, но теперь этого сделать не удается. Перезваниваем каждые 15 минут - безрезультатно. Тогда набираем родителей, которые ждут нас в Таллинне, и просим их передать телефон на стойку информации. Узнаем, что самолет улетел в 11:00, пустой. Все, на что мы можем рассчитывать, это полететь на следующий день через Франкфурт и что мы должны быть благодарны, что нам такую возможность предоставляют. Просто шок», - продолжает Юрий.

Мужчина признает, что на самом деле им еще повезло - семья сумела оформить перебронирование по телефону. Пассажиры, с которыми они летели, рассказывали, что им пришлось простоять в кассе четыре часа, чтобы это сделать.

«Больше всего удивляет наплевательское отношение Nordica к своим клиентам, - возмущается Юрий. - Достаточно было SMS, э-мейла, все это у них есть, все это они используют, чтобы рассылать рекламу. Но в самый нужный момент у них не нашлось времени или желания, чтобы сделать очевидное. Зная уже в 11:00 (скорее всего, и раньше) о том, что рейса не будет, они предпочли никому об этом не сообщать. Ну и как вишенка на торте: по прилету в Таллинн на следующий день мы не досчитались багажа, его ищут до сих пор».

Пресс-секретарь Nordica Тоомас Уйбо подтвердил, что в тот день из Мюнхена в Таллинн самолетом Nordica должны были лететь два близких человека читателя Юрия - Елена и Георг, однако из-за ЧП в аэропорту сделать это им удалось лишь на следующий день.

В субботу, 28 июля, в Мюнхене было отменено около 200 рейсов, в том числе и рейс Nordica в направлении Мюнхен-Таллинн. Причиной отмены рейсов было обеспечение безопасности полетов на территории аэропорта. «Согласно информации аэропорта Мюнхена, пассажирке удалось пройти проверку безопасности таким образом, что по факту ее никто не проверял. Затем в аэропорту была начата соответствующая процедура, в ходе которой все вылетающие рейсы были отменены до тех пор, пока не нашли человека и не обеспечили безопасность», - описал Тоомас Уйбо.

«По графику самолет Nordica должен был вылететь из Мюнхена в 9:10. Так как инцидент произошел в то время, когда все наши пассажиры были в аэропорту в ожидании рейса, согласно имеющейся договоренности, информацией с ними должна делиться местная служба обслуживания клиентов Мюнхенского аэропорта, - объяснил Уйбр. - Мы информируем пассажиров посредством SMS или электронной почты тогда, когда они еще не достигли зоны информирования аэропорта или когда у них отсутствует альтернативный источник. 28 июля в Мюнхене определенно была экстремальная ситуация, которая привела к серьезной неразберихе. Тем не менее, в обязанности аэропорта входит предоставление пассажирам адекватной информации о рейсах и общей ситуации. Из письма господина Дмитриева становится понятно, что предлагаемая аэропортом информация была неполной, но не отсутствующей».

По его словам, так как аэропорт был вынужден в один день отменить 200 рейсов, пришлось заниматься 12-13 тысячами пассажиров и для каждого найти новое решение. Из-за хаоса Елене и Георгу удалось найти подходящий рейс только на следующий рейс. 29 июля в 12.00 самолет Lufthansa вылетел из Мюнхена во Франкфурт, откуда пассажиры той же фирмой полетели в Таллинн.

«Мы понимаем, что в таких ситуациях люди рассчитывают на оперативность в получении информации. К сожалению, при подобной масштабной операции по обеспечению безопасности очень сложно на это рассчитывать. Чрезвычайные события, увы, всегда сопровождаются информационным затором. Но все-таки могу заверить, что мы всегда занимаемся проблемами клиентов при первой возможности, но поиск выхода из ситуации требует времени, так как одновременно необходимо заниматься большим количеством людей. В субботу мы сумели быстро доставить пустой самолет в Таллинн, ведь в противном случае пришлось бы отменять еще два-три рейса, что нарушило бы планы сотен других пассажиров», - сказал пресс-секретарь Nordica.

Он подчеркнул, что подобные ситуации не нравятся как пассажирам, так и авиакомпаниям: «Естественно, что в такие моменты количество телефонных звонков в наших колл-центрах значительно увеличивается. Таким образом, выход на связь с авиакомпанией может быть некоторое время затруднен. Но могу еще раз заверить, наша служба обслуживания клиентов занимается сразу и всегда всеми нуждающимися в помощи пассажирами, чтобы как можно быстрее найти для них новое решение. Никакого игнорирования с нашей стороны быть не может, я приношу свои искренние извинения, если обслуживание в тот день не отвечало ожиданиям Елены и Георга».

«Что касается багажа, то здесь, безусловно, следует обратиться в Lufthansa, так как они являлись перевозчиком пассажиров на линии Мюнхен-Франкфурт-Таллинн. От души благодарю Елену и Георга, что они выбрали Nordica своим авиапартнером, и надеется, что, несмотря на мюнхенский инцидент, они будут летать с нами и в дальнейшем», - заключил Тоомас Уйбо.