Как довести до абсурда простую процедуру замены банковской карты

Банк Luminor. Фото: Eero Vabamägi

Менять документы и банковские карты нам приходится на протяжении всей жизни. Чаще всего причиной обращения в учреждения и банки становится истечение срока действия. Эта процедура отточена до мелочей, а потому особых проблем вроде бы и не возникает. Они начинаются, когда замена оказывается внеочередной. Например, женщина выходит замуж, берет фамилию супруга и вынуждена обходить все инстанции, чтобы представиться под новым именем.

Обратившаяся на портал Rus.Postimees Мария обрела новую фамилию и занялась обменом документов. Если в государственных конторах все прошло легко и быстро, то с банком Luminor ей пришлось не только хлебнуть лиха, но и узнать, что такое настоящий непрофессионализм и  абсурд, до которого можно довести простейшую услугу.

Казалось бы, что сложного в замене действующей банковской карточки? Представляешь копию нового удостоверяющего личность документа, пишешь заявление - и дело в шляпе. Все это можно сделать, не выходя из дома, через Интернет. Именно этой возможностью воспользовалась Мария, сообщив о желании получить новую карту на новое имя.

«После того, как я заполнила заявление в интернет-банке, со мной по телефону связалась сотрудница банка и подтвердила, что карты будут заказаны, - рассказала Мария. – Но, когда я пришла в контору Luminor в торговом центре Rocca al Mare, выяснилось, что новые карты почему-то были сделаны на старую фамилию.  Вместе с работником банка мы посмотрели мое заявление, в котором была указана моя новая фамилия и причина заказа новых карт. Неправильные карты аннулировали и при мне заказали новые».

Поскольку ситуация в банковской конторе заставила Марию сомневаться с адекватности сотрудников банка, рассматривавших ее заявление, придя домой она решила проверить, как написали ее новую фамилию на банковской странице. Предчувствие не обмануло: имея на руках копию документа и заявление, в котором человек написал вою новую фамилию, сотрудник, вносивший изменения на банковской странице, написал эту фамилию с ошибками. Мария сообщила об этом в банк, ошибки исправили, но приключения продолжались.

«При аннулировании карточек я уточнила у теллера, могу ли я пока что продолжать пользоваться старыми картами. Однозначно утвердительного ответа мне получить не удалось, только что-то вроде: "Если сейчас действуют, то должны и дальше", - говорит Мария. - Но буквально через сутки выяснилось, что эти карты тоже были аннулированы и пользоваться ими невозможно. Так я осталась без денег перед длинными выходными. Работница круглосуточной поддержки клиентов по телефону сообщила, что сделать ничего нельзя - придется ждать новых карт».

Примерно через неделю Мария получила долгожданное извещение из банка о том, что ее новая карта готова: «Но когда я пришла ее получать, выяснилось, что мне ее все равно отдать не могут, так как ее неправильно заказали: вместо новой -  дубликат».

Забегая вперед, скажем, что после трех недель мытарств новую карту Марии все же выдали и даже на правильное имя, однако, клиентка Luminor настолько разочаровалась в банке, что решила поделиться этой историей с общественностью.

Мы же обратились в банк с вопросом: как такое вообще возможно?

Руководитель по работе с частными клиентами Luminor Биргит Хинт сказала, что речь идет о заслуживающем сожаления случае, который обусловлен человеческим фактором и неудачным стечением обстоятельств: «Мы извинились перед клиенткой и обсудили произошедшее со своими работниками по обслуживанию. Мы сделаем все от себя зависящее, чтобы в будущем избежать повторения подобных ситуаций. Если человек заметил ошибки, советуем клиентам при первой же возможности связаться с нами, чтобы мы как можно быстрее могли найти подходящее решение. Каждый отзыв, поступающий от клиентов, помогает нам сделать обслуживание клиентов лучше».

Стандартный ответ при нестрандартной и крайне неприятной ситуации. А нам нужно знать, что такое тоже возможно.