/nginx/o/2018/05/19/7853846t1h187f.jpg)
Все больше фирм за солидную сумму предлагают посредничество при востребовании компенсации с авиакомпании, рейс которой был отменен или опоздал. Такая бизнес-модель возникла из-за поведения некоторых авиакомпаний, пытающихся уклониться от ответственности перед пассажирами, сказал Postimees представитель Nordica.
Большая часть людей сталкивалась с проблемами при авиаперелетах, но не многие в курсе своих прав в таких случаях, показал аудит, проведенный Европейской контрольной палатой.
Рейс может опоздать или вообще отмениться, количества мест в самолете может не хватить, багаж может пострадать или вообще не прибыть в пункт назначения. Права пассажиров в таком случае защищает регуляция Европейского парламента и совета нр. 261/2004, согласно которой пассажир имеет право на компенсацию. Размер компенсации зависит от продолжительности перелета и возникшего у пассажира временного или имущественного ущерба. Например, если рейс из Таллинна в Париж без предупреждения отменят, то у клиента будет право потребовать компенсацию в размере 400 евро.
Часть этой компенсации хотят получить предприятия, которые готовы потребовать деньги у авиакомпании за пассажира. Если человек не умеет, не может или не хочет сам обращаться в авиакомпанию, он может доверить право сделать это за себя какому-то представителю. Посреднику придется заплатить за услугу, и размер платы чаще всего составляет 30 процентов от компенсации. За отмену рейса в Париж без предупреждения через посредника пассажир может получить лишь 280 евро.
Авиакомпании совсем не в восторге от таких посредников. По оценке представителей AirBaltic, в них нет никакой надобности.
«Пассажиры все чаще для подачи ходатайств о компенсации привлекают третьего участника, хотя точно так же могли бы обратиться за компенсацией к нам напрямую. Выплата компенсации отрегулирована, и услуги какого-то посредника никак не увеличивает вероятность ее получения», - сообщили представители фирмы. Кроме того, клиентам нужно учитывать плату за услугу посредника: «Также мы получали жалобы от клиентов, которые огорчены, что занимавшаяся их делом фирма представила ложную информацию о компенсированной сумме».
И по словам руководителя по общению с клиентами и отзывам фирмы Finnair Сами Мяэнпяэ, количество фирм, требующих компенсации, в последние годы увеличилось, и сейчас работает почти сотня предприятий, с которыми Finnair должен общаться. Жалобы от фирм поступают в авиакомпанию каждый день: «Клиенты, конечно, могут сами выбирать, хотят они подать ходатайство нам напрямую или через третье лицо, но мы всегда советует обращаться напрямую в Finnair».
«Размер компенсации отрегулирован директивой Европейского союза, а поэтому компенсация всегда остается одной и той же. Поскольку посредники берут плату за услугу, в итоге клиент получает меньше денег», - добавил представитель авиакомпании.
Как и в случае airBaltic, клиенты Finnair оказывались недовольны работой посредника: «Проблема в установлении клиента. Бывали ситуации, когда оказывалось очень сложно определить, действительно ли клиент дал фирме разрешение требовать компенсацию от своего имени».
Пресс-секретарь Nordica Тоомас Уйбо также признал, что в последнее время становится все больше фирм, требующих компенсацию от лица пассажира: «Такая бизнес-модель возникла из-за поведения некоторых авиакомпаний, которые пытаются уклониться от ответственности перед пассажиром и не выполняют взятые на себя обязательства».
Уйбо заверил, что получить компенсацию от Nordica через посредника не удастся ни быстрее, ни в большем объеме: «Мы платим компенсацию согласно правовым актам, а не по требованию фирмы-посредника. Иногда, конечно, время рассмотрения ходатайства может занять больше разрешенного, поскольку в каждый случай мы должны согласовать со своим партнером, но решение все равно будет».
Уйбо напомнил пассажирам, что единственная разница между самостоятельным ходатайствованием и использованием посредника заключается в том, что во втором случае клиент теряет довольно большой процент компенсируемой суммы: «Платить представителю – это свободный выбор человека, и мы никого не можем заставить обращаться к нам напрямую».
Ясно, что авиакомпаниям бизнес по востребованию компенсаций не нравится. Самый большой удар, например, получила Smartlynx, которая постоянно доставляет головную боль пассажирам отмененными или перенесенными рейсами. Предприятие Lennuabi OÜ, предоставляющее посреднические услуги, собрало в Эстонии требования почти 160 пассажиров и предъявило авиакомпании совместный иск, в начале ноября выиграв процесс. Smartlynx обязали выплатить почти 80 000 евро.
По словам учредителя фирмы Helpflight OÜ, занимающейся производством по компенсациям, Меэлиса Вилла, в этом году в фирму поступило 5000 обращений по поводу компенсаций: «В случае некоторых проблемных рейсов пассажиры целого самолета требуют компенсацию». Средняя компенсация, которую платит авиакомпания, по словам Вилла, составляет 450 евро: «В случае групп выплаты достигают тысяч евро».
По словам Вилла, бывают и сложные ситуации. Например, авиакомпания пытается представить как форс-мажор плохую погоду, а в случае форс-мажора платить компенсацию пассажирам не нужно: «Является ли снег в Скандинавии форс-мажором? Чем таким чрезвычайным является снег в этом регионе?»
Плата за услуги Helpflight составляет 30 процентов от выплаченной авиакомпанией компенсации, и если деньги получить не удалось, то платить ей не нужно: «Мы всегда подчеркиваем, что у авиапассажиров есть точно такая же возможность потребовать компенсацию от авиакомпании самостоятельно, но чаще всего с первой попытки это не удается. В худшем случае приходится ждать полгода, пока компенсация поступит на банковский счет».
Helpflight считает себя услугой удобства: «Люди платят уборщицам и няням, чтобы освободить свое время, таким образом можно заплатить и нам, чтобы не заниматься спором. Если же у кого-то есть желание самому пообщаться с авиакомпанией, мы не мешаем. Это на том же уровне, что каждый мужчина должен уметь менять летнюю резину на зимнюю, но мало кто теперь занимается этим сам».
Фирма Smoothflight OÜ начала заниматься востребованием компенсаций лишь в октябре, но к ним уже обратились 16 человек. «Сейчас у нас успешно завершены производства по семи клиентам. Авиакомпания выплатила по 600 евро на пассажира. Еще в отношении четырех клиентов авиакомпания признала свое обязательство выплатить компенсацию, и клиенты ждут переводов, также по 600 евро на пассажира», - сказал исполнительный директор предприятия Арно Туйск.
По его оценке, пассажир должен доверять посреднику при востребовании компенсации, поскольку сам человек часто не знает, за что и как много просить. Также посредник помогает сэкономить время: «Даже если мы оценим какую-то жалобу бесперспективной, а потому не будем заниматься востребованием, мы все же объясним пассажиру его права в аналогичных случаях».
Плата за услугу Smoothflight составляет 28 процентов от востребованной компенсации: «Это естественно, что за профессиональную услугу придется заплатить. В то же время, наша плата все же меньше, чем в адвокатском бюро».
Европейская контрольная палата провела аудит, чтобы оценить, была ли защита прав авиапассажиров эффективной и получали ли пассажиры за задержки в перелетах законную компенсацию. По результатам выяснилось, что осведомленность пассажиров о своих правах очень низкая и за последние четыре года вообще не увеличилась.
Также и система реагирования на задержки рейсов, по оценке контрольной палаты, непрозрачна: например, пассажиры, пострадавшие из-за задержки одного и того же рейса, не обязательно получают все дотации или помощь.
Также один клиент может не знать, какую компенсацию предложили другому.
Система компенсации при задержках рейсов, по оценке авторов аудита, перегружена как для пассажиров, так и для авиакомпаний, поскольку каждым требованием нужно заниматься по отдельности.
Правила можно понимать по-разному, а станы-члены недостаточно ими пользуются.
Также в качестве проблемы контрольная палата назвала время производства по требованию, которое может длиться до года. Кроме того, санкции, применяемые к авиакомпаниям различаются в зависимости от стран, и часто их нет вообще.