Ни тепла, ни денег. Клиент поверил фирме с 20-летним стажем и остался ни с чем

Сайт фирмы ArcticCat Kliima. Фото: Screenshot

Эта история началась в мае прошлого года, когда Станислав Строков заказал в фирме ArcticCat Kliima систему обогрева воздуха вместе с ее установкой: «Я исходил из того, что фирма уже 20 лет представлена на рынке, а негативных отзывов я сразу не нашел». Сегодня, в конце января, и Станислав, и руководитель предприятия Вахур Эссенсон заявляют, что намерены обратиться в суд. Оба обвиняют друг друга в нежелании сотрудничать, но положение клиента намного лучше – его правоту подтверждает решение Комиссия по рассмотрению потребительских споров, которая изучила дело досконально и даже настояла на очной ставке представителя фирмы и клиента.

Итак, в мае прошлого года Станислав Строков заключил с фирмой ArcticCat Kliima договор о поставке и установке системы нагревания воздуха в частном доме. «На место приезжал сам хозяин фирмы Вахур Эссенсон, осмотрел дом и предложил приобрести определенное оборудование, которое должно было уберечь дом не только от холода, но и от возникновения грибка», - рассказал Станислав.

Как видно из решения Комиссии по рассмотрению потребительских споров, сроки установки в самом договоре отражены не были, но обе стороны соглашаются с утверждением, что о сроках договорились устно, и речь шла о времени ожидания в две-три недели. 12 июня клиент заплатил всю сумму – 3607 евро и стал ждать исполнения договора. «Да, это было моей ошибкой - внести стопроцентную предоплату. Но я исходил из того, что фирме 20 лет и, честно говоря, я, как и многие потребители, давно отвык от того, что в Эстонии могут обмануть», - ответил Станислав на наш уточняющий вопрос – зачем вы отдали всю сумму сразу?

Ни через две, ни через три недели никакого обогревающего оборудования не установили. Станислав многократно напоминал о себе и о том, что время идет, а заказ так и не выполнен. В сентябре терпение клиента лопнуло, и он потребовал от ArcticCat Kliima расторгнуть договор и вернуть выплаченную им сумму.

В конце сентября в дом к Станиславу пришел рабочий, – так его называет он сам – который  объяснил, что заказанная система ему совсем не подходит: «Он осмотрел дом и объяснил, что та дорогая система у меня просто не встанет.  Сказал, что нужно брать ту, которая стоит в два раза дешевле. Я связался с фирмой, там с доводами согласились и пообещали установить другую систему, а переплаченные деньги вернуть».

Однако ни дорогую, ни более дешевую, но подходящую систему ему так и не установили, не вернули и деньги. Именно поэтому он по нашему предложению еще 3 октября прошлого года обратился в Комиссию по рассмотрению потребительских споров, которая 20 декабря прошлого года вынесла свое решение.

Во-первых, члены комиссии на очном заседании уличили представителя фирмы Вахура Ээсенсона во лжи. Он утверждал, что в начале октября с клиентом была достигнута договоренность об установке новой системы и новых сроках исполнения заказов, а значит, его заявление в комиссию и требование вернуть деньги несостоятельны. Однако прямо во время заседания при детализации звонков было установлено, что после 23 сентября Станиславу ни разу из ArcticCat Kliima не звонили, а значит, ни о каких договоренностях в начале октября речи быть не может.

Во-вторых, поскольку сроки поставки оборудования и его установки в доме клиента фирма неоднократно нарушала, представители комиссии пришли к выводу, что утрата доверия потребителя к продавцу возникла обоснованно: он имеет право не просто требовать исполнения договора, а расторжения договора и возврата всей суммы. Именно об этом просил Станислав, обращаясь в комиссию, и именно так решила комиссия: жалобу удовлетворить, а фирму ArcticCat Kliima обязать в течение 30 дней вернуть своему несостоявшемуся клиенту 3607 евро.

Решение публиковать эту историю мы приняли после того, как истекли указанные защитниками потребителя 30 суток, но деньги Станиславу фирма не вернула. «Они теперь даже не отвечают ни на мои письма, ни на мои звонки», - говорит он.

Теперь уже мы обратились к Вахуру Эссенсону, который все же согласился ответить на наши вопросы.

- По какой причине ваше предприятие не выполнило договор с данным клиентом?

- Предприятие было готово к установке оборудования. Клиент сам усложнил ситуацию, поскольку связался с субподрядчиком, который должен был прийти устанавливать систему (в оговоренное время) и отказался от установки. Была информация, что клиент больше хотел вернуть деньги, чем чтобы ему установили оборудование, поскольку в это же время он потерял работу (так клиент сказал по телефону), в то время как администратор по работе с клиентами неоднократно предлагал установку, от которой он под разными предлогами отказывался.

- Почему ваше предприятие не выполнило решение Комиссии по рассмотрению потребительских споров?

- Наше предприятие не согласно с решением комиссии.

- Как вы планируете решить данную проблему: будете обращаться в суд или все же вернете клиенту деньги?

- Мы обратимся в суд и обязательно исполним решение суда после того, как оно вступит в силу.

Услышав о потере работы и неоднократных предложениях установить оборудование, а тем более о субподрядчике, Станислав возмутился: «Это все наглая ложь. Я вообще говорил только с ним и с человеком, который приходил от него и который сказал, что более дорогое оборудование в моем доме просто невозможно установить. Если он так говорит, то теперь и я намерен обратиться в суд».

Кто в этой истории говорит неправду и почему фирма с многолетним опытом работы так упорно не хочет возвращать клиенту деньги, чтобы забыть о нем навсегда, теперь предстоит разбираться суду.